12345熱線呼叫中心接線員：讓市民“聽”到我的微笑

　　今年2月份的一項調查顯示，隨機被訪的500名市民中，撥打過12345熱線呼叫中心的約占60%，12345基本成了濟南的“明星熱線”。在這個團體里，接線員們每天都在在積極、熱情地工作。

　　記者在12345市民服務熱線呼叫中心大廳看到，這里有一面大大的“笑臉考核墻”，考核內容包括業(yè)務量、工時利用率、服務質量、考試成績4項，每月“笑臉”最多的可被評為“服務明星”。“80后”女孩李同彬便是“服務明星”之一。李同彬在12345市民服務熱線工作3年了，3年來她明顯感受到熱線越來越“熱”，接線員越來越忙。

　　記者發(fā)現(xiàn)，每個坐席前都擺放著一面鏡子。李同彬說，這是她工作的“法寶”之一。有時候，她會接到一些心情焦急的市民打來的電話，甚至還有醉酒市民打來的騷擾電話。這份工作要求她微笑、耐心地傾聽，做到“急人所急”，一看鏡子里皺眉頭的自己，李同彬就會調整心態(tài)，設身處地地考慮來電人的心情。她說，這就是“讓市民‘聽’到我的微笑”。

　　除了這面鏡子，接線員們的另一“法寶”就是12345系統(tǒng)里的“知識庫”。這個知識庫包含公交、供暖、保險等文件夾，搜索關鍵字就可以找到相關資料。李同彬就利用12345的“知識庫”，幫不少市民解決了疑問。她笑稱，現(xiàn)在很多民生問題難不倒她。