呼叫中心成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

　　在企業(yè)成長(zhǎng)過程中，呼叫中心在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中發(fā)揮者越來越重要的作用，它不僅是客服中心，還承擔(dān)著了解客戶與市場(chǎng)，協(xié)調(diào)企業(yè)營(yíng)銷資源高效使用的功能，成為企業(yè)開展市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　尤其是對(duì)那些成長(zhǎng)快速的企業(yè)而言，呼叫中心成為業(yè)務(wù)擴(kuò)展的突破口。伴隨著中國(guó)企業(yè)日趨成熟，呼叫中心在企業(yè)中實(shí)際案例逐漸增加，越來越多的優(yōu)秀解決方案和產(chǎn)品噴涌而出。而靈活性強(qiáng)、可擴(kuò)展性高的方案，除了能更好的實(shí)現(xiàn)多溝通渠道的融合，還能更好的貼合企業(yè)發(fā)展需要，實(shí)現(xiàn)按需而變，節(jié)省企業(yè)成本，因此備受企業(yè)用戶青睞。

　　Orange Business Services呼叫中心方案靈活可擴(kuò)展 企業(yè)成長(zhǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)

　　作為成功的系列呼叫中心解決方案提供商，Orange Business Services在呼叫中心擁有近30年的成功經(jīng)驗(yàn)，基于其覆蓋廣泛的同構(gòu)數(shù)據(jù)、聲音、視頻IP網(wǎng)絡(luò)，能在110多個(gè)國(guó)家提供公共接入號(hào)碼，可直接呼叫世界各地的呼叫中心，在全球擁有超過5000呼叫中心客戶，管理超過9萬個(gè)呼叫中心席位。

　　Orange Business Services中國(guó)區(qū)總經(jīng)理李旭東表示，Orange Business Services呼叫中心解決方案具備靈活性強(qiáng)、可擴(kuò)展性高的特點(diǎn)，還能按需付費(fèi)，提升用戶體驗(yàn)，尤其適合快速發(fā)展的企業(yè)，成為企業(yè)成長(zhǎng)的發(fā)動(dòng)機(jī)。

　　Orange Business Services呼叫中心擁有兩大平臺(tái)，一是云IVR自助服務(wù)平臺(tái)，能讓客戶的客戶實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)的管理和配置，例如法航就是采用該平臺(tái)讓旅客自助服務(wù)。二是云聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，讓企業(yè)客戶建立自己的呼叫中心平臺(tái)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)“用多少 付多少”，非常靈活。

　　當(dāng)然，Orange Business Services呼叫中心方案還能提供給定制化的服務(wù)，基于其在該領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，方案可以為客戶提供從選型到設(shè)計(jì)、實(shí)施、運(yùn)維的一整套量身定制的方案。

　　最值得一提的是，Orange Business Services還會(huì)根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和客戶的發(fā)展情況，為客戶提供后續(xù)演進(jìn)的功能服務(wù)接口，讓客戶在發(fā)展需要時(shí)實(shí)現(xiàn)靈活擴(kuò)展。

　　Orange Business Services技術(shù)專家表示，“扶君上馬 送君一程”，該方案不是簡(jiǎn)單的提供產(chǎn)品，還提供非常優(yōu)秀的咨詢服務(wù)和客戶支持。3大客戶中心近350位以上客戶經(jīng)理，1500名現(xiàn)場(chǎng)工程師，除了規(guī)劃咨詢、方案設(shè)計(jì)，還會(huì)為客提供7*24的客戶支持，為企業(yè)發(fā)展一路護(hù)航。

　　助力京東商城成為優(yōu)質(zhì)互聯(lián)網(wǎng)生活入口

　　作為國(guó)內(nèi)電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎的電子商務(wù)網(wǎng)站，京東商城致力于成為優(yōu)質(zhì)互聯(lián)網(wǎng)生活入口。隨著業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，過去六年中，京東商城的呼叫數(shù)量保持了200%的年增長(zhǎng)速度，其現(xiàn)有的呼叫中心已無法滿足業(yè)務(wù)擴(kuò)張需求。

　　基于這樣的背景，京東商城采用了Orange Business Services呼叫中心方案，搭建了國(guó)內(nèi)最大的B2C電子商務(wù)SIP(會(huì)話發(fā)起協(xié)議)呼叫中心系統(tǒng)，可支持5,000位京東商城的客服。通過多媒體渠道、語音合成以及傳統(tǒng)的語音技術(shù)，方案實(shí)現(xiàn)多渠道的撥入、撥出，電子郵件和網(wǎng)絡(luò)回呼，同時(shí)與其他功能組件一起，實(shí)現(xiàn)語言文本轉(zhuǎn)換，全面智能的客戶自助服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)，而SIP架構(gòu)也讓京東商城能靈活非配客服代表，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)成本。

　　京東商城市場(chǎng)營(yíng)銷部高級(jí)副總裁程俊怡表示，Orange Business Services新系統(tǒng)在京東商城的周年紀(jì)念日當(dāng)天成功處理了150,000次呼叫，可靠性高，目前隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，日呼叫量也不斷突破這個(gè)記錄。除了降低客戶等待時(shí)間，新系統(tǒng)可將呼叫直接轉(zhuǎn)移至供應(yīng)商的客服代表，而不是要求客戶重新呼叫供應(yīng)商的呼叫中心，因此提高了首次呼叫解決率，提升了用戶體驗(yàn)，客戶滿意度不斷提升。

　　程俊怡表示，除了呼叫中心，未來，基于Orange Business Services的SIP多媒體渠道以及其在云計(jì)算領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)，雙方將在即使交互、用戶互動(dòng)性等方面展開合作，為新業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新提供技術(shù)保障。

　　李旭東表示，基于SIP的呼叫中心，擁有高可用性的設(shè)計(jì)，能為京東商城實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)連續(xù)性提供保障，成為其快速成長(zhǎng)的新引擎。

　　寫在最后： 作為擁有從產(chǎn)品到解決方案，再到咨詢服務(wù)的一體化服務(wù)的呼叫中心專家，Orange Business Services還擁有全球合作和全球?qū)嵤┠芰�，能為客戶提供持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。尤其是其靈活性強(qiáng)、可擴(kuò)展性高的特點(diǎn)，能讓企業(yè)按需而變，實(shí)現(xiàn)資源的最優(yōu)化配置，為企業(yè)發(fā)展護(hù)航。