一根電話線，三尺長機(jī)臺……陸靜和她的團(tuán)隊擔(dān)負(fù)著上海市政府總機(jī)的接聽和轉(zhuǎn)接，為各委辦局機(jī)關(guān)提供通信服務(wù)，為市民提供幫助。在這個被稱為上海“第一總機(jī)”的一方空間中，如何在提供最佳服務(wù)的同時，最大程度的傳遞 “正能量”，則是80后的她經(jīng)常思考和面對的一個問號。
今年光榮當(dāng)選為黨的十八大代表的陸靜，是上海上勤高級樓宇管理有限公司通信服務(wù)部黨支部書記、部長。她還曾經(jīng)獲得2007年度上海市新長征突擊手稱號。其所帶領(lǐng)的話務(wù)員團(tuán)隊2010年至今曾連續(xù)獲得市級機(jī)關(guān)系統(tǒng)和機(jī)管局“兩優(yōu)一先”先進(jìn)基層黨支部，機(jī)管局青年文明號等榮譽稱號。
鈴聲“力爭一響、杜絕三響”
只要隨時撥通市政府總機(jī)，耳畔只需響起一次鈴聲，就能聽到一聲親切的問候：“您好！工號××號為您服務(wù)，請問您要哪里？……”
陸靜介紹，他們負(fù)責(zé)人民大廈、市政大廈里人大、政府領(lǐng)導(dǎo)和31個委辦局近7000門電話的轉(zhuǎn)接服務(wù)，每天話務(wù)量達(dá)3500多個，而工作人員只有20多人。
“第一總機(jī)”不僅要應(yīng)對龐大的服務(wù)數(shù)量，怎樣在質(zhì)量上也名符其實？陸靜介紹，他們率先在全市承諾“力爭一響、確保二響、杜絕三響”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。每一個話務(wù)員在接聽電話前都要進(jìn)行嚴(yán)苛的訓(xùn)練和考核。一周內(nèi)掌握“十指機(jī)臺操作法”、兩周內(nèi)熟記部門的20個規(guī)章制度、四周內(nèi)背出2000個常用電話號碼、兩個月內(nèi)掌握31個委、辦、局及其處室的主要職能等等。
陸靜告訴記者：“一切獎懲都透明和公開，漸漸形成了一種員工信賴而又支持的管理氛圍。”各項嚴(yán)格的要求之所以在實際工作中沒有異議，原因只有一個，制度的制定與確立得到員工的認(rèn)可。
為了打造家庭般溫馨的團(tuán)隊氛圍，“十必談”、“五必訪”在部門中已成慣例。員工身體不適、心情不好、工作差錯、扣罰獎金、同事矛盾、婚姻戀愛問題或是新制度出臺、個人獲得榮譽等等，會尋找機(jī)會進(jìn)行談心。如遇員工生病、住院、獻(xiàn)血、親屬住院、喬遷新居等，均會主動前往探望慰問，想方設(shè)法提供幫助。 ”
應(yīng)急時每分鐘接20個電話
“總機(jī)是市政府服務(wù)市民的一個窗口，無論接到什么樣的電話，或者什么樣的應(yīng)急時刻，都要保持耐心和周到，即使遇到抱怨指責(zé)、甚至是騷擾電話。 ”陸靜說，“深夜時分是接聽騷擾電話最多的時候，曾經(jīng)有夜班話務(wù)員一個晚上接聽了1092個騷擾電話，從零點持續(xù)到早晨7點，對方不說原由、不做交流、來電即掛。所以我們非常注重員工的心理疏導(dǎo)。一上機(jī)臺，我們就得微笑，這份委屈要受得了，這份擔(dān)待我們要付得起，因為這是我們的職責(zé)。 ”
2010年12月的一天，申城迎來冬季的第一場雪，飛機(jī)延誤、高速封路、出租車難覓……很多焦急的市民們打來了投訴電話，總機(jī)兩名夜班話務(wù)員接聽了1000多個電話，姑娘們始終禮貌應(yīng)答。
去年3月17日，由于受到“日本核輻射污染”的影響，突然刮起了一股“食鹽荒”的傳言。從上午八點開始，電話鈴聲持續(xù)不斷，12個機(jī)臺全線開機(jī)。整整一上午，陸靜和全體話務(wù)員堅守在機(jī)臺上……中午謠言被正式澄清后，總機(jī)的話量才逐漸回落。當(dāng)日上午4個半小時內(nèi)，共計接聽電話5100個，平均每分鐘20個。
為了更好地提高總機(jī)服務(wù)質(zhì)量，陸靜每年都要不定期帶著部門的意見征詢表，走訪服務(wù)單位。在將收集到的意見和建議整理后，陸靜會逐條對比工作實際，加以改進(jìn)和調(diào)整，使用戶滿意度逐年提升。
提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)架起心靈之橋
總機(jī)接轉(zhuǎn)很平凡，甚至是單調(diào)的。“如果能在細(xì)微之處延伸服務(wù)，往往更能夠體現(xiàn)工作價值。哪怕多了不少辛苦，也會覺得愿意高興。”在陸靜看來，這就是一種“正能量”的體現(xiàn)。
不久前，因為工作上的急需，一個市民來電詢問哪里可以獲得有關(guān)上海的英文簡介。 “我們在轉(zhuǎn)接了可能提供的幾個部門之后，該女士說還是沒有。 ”聽到她很著急的聲音，陸靜和同事們主動幫她上網(wǎng)查詢。陸靜連續(xù)撥打了多個電話，最后終于找到了一份英文版簡介。在派人取回這份小冊子之后，工作人員又以最快的速度送到了對方的單位。該女士當(dāng)時非常感動，連聲稱贊政府部門的辦事熱情細(xì)致。
曾經(jīng)有個用戶和話務(wù)員有過這樣的一段對話：
“以后我有什么事情都找上海市政府，你們總機(jī)的服務(wù)態(tài)度真好。 ”
“這是我們應(yīng)該做的。 ”
“請問姑娘姓名？ ”
“我是021號話務(wù)員。 ”
“難道你們連姓名都不能說嗎？ ”
“我們是上海市政府的話務(wù)員。其實，您不管遇上誰，我們都會為您熱情服務(wù)的。 ”
對此，陸靜的心聲是：“希望市政府總機(jī)不僅僅為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更能連接起每個人的心，架起一座心靈之橋。 ”
