北京兒童醫(yī)院兒童就診電話咨詢服務(wù)平臺昨天開通。今后，家長撥打咨詢電話010-59718686，就可以進(jìn)行相關(guān)咨詢。這一平臺24小時開放，早上8時到下午4時提供人工咨詢，其余時間提供自動語音咨詢。
其實，北京兒童醫(yī)院從2001年就開通了電話咨詢服務(wù)，但由于線路少，經(jīng)常占線。為了解決這個問題，昨天北京兒童醫(yī)院與市紅十字會999急救中心等簽署全天候電話咨詢服務(wù)平臺系統(tǒng)的合作協(xié)議，利用999急救中心的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺，將原來的咨詢電話改造成了呼叫中心，只要家長打進(jìn)來都可以接通。
平臺啟動初期開設(shè)15個專業(yè)坐席，包含等待功能。如遇呼叫量大的情況，將根據(jù)監(jiān)測的實時等待峰谷值，隨時調(diào)整坐席數(shù)量。
兒童醫(yī)院負(fù)責(zé)人介紹，在此前近一個月的試運行期間，這個咨詢服務(wù)平臺每天能接到大約1000個家長的咨詢電話。正式啟用后，呼叫量可能還會大幅增加。
目前咨詢電話的服務(wù)內(nèi)容主要包括就診須知、預(yù)約掛號須知、門急診及住院流程等。家長通過咨詢電話可以了解醫(yī)院專家出診信息、各科室就診情況、就診流程等，信息更透明，提高了家長帶孩子就診的準(zhǔn)確率及就診效率，減少了因為信息不對稱等原因造成反復(fù)就醫(yī)的麻煩，特別給外地用戶提供了解醫(yī)院信息的新途徑，為家長提供就醫(yī)指南。
新聞追問
孩子小病要不要送醫(yī)該問誰？
孩子不舒服，家長最想咨詢的是需不需要到醫(yī)院就診，剛剛開通的兒童就診電話咨詢服務(wù)平臺能否回答這個問題？
“我周圍的朋友經(jīng)常半夜給我打電話，咨詢孩子發(fā)燒或皮膚出了問題該不該馬上去醫(yī)院看急診。”孫曉霞是一家三甲醫(yī)院的內(nèi)科醫(yī)生。
在需要向醫(yī)院咨詢的諸多問題中，家長最需要解決的其實是診前的咨詢與初步判斷。而親戚或朋友中沒有醫(yī)生的孩子家長往往只能求助于網(wǎng)絡(luò)。
“今天孩子從幼兒園回來，大腿上有一些小紅點，是應(yīng)該再觀察觀察還是立即去醫(yī)院？”在醫(yī)院網(wǎng)站的咨詢互動欄里，有很多類似的問題，但網(wǎng)絡(luò)往往不能立即給予回復(fù)，讓家長覺得不解渴。
針對家長的需求，兒童醫(yī)院表示，今后電話咨詢服務(wù)平臺會考慮增加此類服務(wù)內(nèi)容，如診前咨詢，此外還會提供診后跟蹤服務(wù)、慢病管理、兒童健康檔案及兒童急救網(wǎng)絡(luò)，使北京兒童醫(yī)院逐步成為兒童醫(yī)療保健中心。
但目前尚不具備條件。一方面目前接聽熱線的僅有一部分是具有醫(yī)療知識的護(hù)士，其余的是沒有醫(yī)學(xué)背景的接線員，只能回答常識性問題，如果要提供診前咨詢服務(wù)，就需要由醫(yī)生來接熱線。另一方面，診前咨詢可能涉及很多科室，比如消化科、呼吸科、神經(jīng)科。目前咨詢平臺如果遇到回答不了的問題，會記下家長的電話，接線員向有關(guān)科室醫(yī)生尋求到答案后再給家長回復(fù)。
院方特別強(qiáng)調(diào)，疾病很復(fù)雜，很多醫(yī)學(xué)判斷需要在醫(yī)生看到孩子后才能做出。如果家長覺得到三甲醫(yī)院需要排長隊，可以先到二級醫(yī)院，由基層醫(yī)院的醫(yī)生先來判斷。
