株洲鐵通加強(qiáng)客服管理 提升客戶滿意度　　

　　CTI論壇(ctiforum)8月29日消息（記者 楊佳林）：近期，株洲鐵通積極響應(yīng)省公司號(hào)召，公司客服部從三個(gè)方面入手，大力開展管理提升工作。

　　一是對(duì)前期制定的四個(gè)客服管理辦法逐一進(jìn)行了疏理，對(duì)工單管理辦法及客戶回訪管理辦法的落實(shí)情況進(jìn)行了細(xì)化。對(duì)預(yù)處理的過濾率、有效過濾率、工單重復(fù)率形成了統(tǒng)計(jì)制度，過濾率按日統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，同時(shí)要求預(yù)處理中心對(duì)互聯(lián)網(wǎng)質(zhì)量日交班問題收集表進(jìn)行認(rèn)真收集，每日及時(shí)反饋到省公司，讓互聯(lián)網(wǎng)質(zhì)量的疑點(diǎn)、難點(diǎn)得到有效解決，提升客戶滿意度。

　　 二是每月嚴(yán)格按照省公司營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)管內(nèi)營業(yè)廳進(jìn)行檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)責(zé)令整改，并納入月度績(jī)效考核。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)營業(yè)員的培訓(xùn)，組織開展了互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)及10050工單回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

　　三是對(duì)超時(shí)工單實(shí)施日控制，對(duì)經(jīng)營部工單及時(shí)率、工單預(yù)約率、工單重復(fù)率，以及存在的問題，利用周交班會(huì)進(jìn)行通報(bào)，使部門負(fù)責(zé)人高度重視并及時(shí)徹底解決。同時(shí)，對(duì)新裝固話、寬帶等各項(xiàng)業(yè)務(wù)全部納入10050外呼回訪，確保新增用戶信息的準(zhǔn)確率，更好地提升了客戶感知度。