重慶陽光國際旅行社有限公司成立于1995年，是重慶旅游投資集團有限公司旗下全資子公司，是重慶市資產(chǎn)規(guī)模最大的旅行社。陽光國旅的呼叫中心96960主要負(fù)責(zé)客戶的業(yè)務(wù)咨詢、外呼回訪等客戶服務(wù)工作。呼叫中心具有30名坐席團隊規(guī)模，
2012年，隨著96960市場影響力不斷擴大，96960的定位從之前側(cè)重的形象窗口演變?yōu)榉⻊?wù)加營銷的信息平臺。
定位的改變意味著系統(tǒng)功能的改變，營銷就必然涉及與業(yè)務(wù)的對接，呼叫系統(tǒng)必須要與96960自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)無縫連接，才能發(fā)揮出最大作用。2012年初交旅集團在眾多廠家中選中了重慶步訊信息技術(shù)有限公司研發(fā)的Boocenter呼叫中心系統(tǒng)以及由步訊軟件開發(fā)團隊定制開發(fā)96960業(yè)務(wù)系統(tǒng)。經(jīng)過短短3個月左右的時間，完成了從結(jié)構(gòu)規(guī)劃到模塊設(shè)計到系統(tǒng)成形。
96960呼叫中心系統(tǒng)采用先進(jìn)的IP組網(wǎng)模式，系統(tǒng)規(guī)模為1E1數(shù)字中繼線接入，30IP坐席。
Boocenter呼叫中心系統(tǒng)主要體現(xiàn)了與96960網(wǎng)站的充分結(jié)合，與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的高效集成，實現(xiàn)了旅游產(chǎn)品咨詢，訂單受理、確認(rèn)，訂單查詢，在線支付、客戶關(guān)懷的閉環(huán)式業(yè)務(wù)處理平臺，主要從以下幾個方面進(jìn)行了全面的更新。
１、業(yè)務(wù)處理流程方面：整合了訂單處理的流程，變革了之前96960訂單通過QQ或者眾人口口相傳來完成的工作方式，使得所有的業(yè)務(wù)流程均在系統(tǒng)中得以實現(xiàn)，并對每一次服務(wù)均留有詳細(xì)記錄，充分體現(xiàn)了“客戶關(guān)系管理”的思想，并且對每個員工的工作得以有效監(jiān)督。
2、業(yè)務(wù)整合方面：與96960網(wǎng)站在線業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，實現(xiàn)了網(wǎng)站、呼叫中心的數(shù)據(jù)共享，與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的高效集成，客戶能夠通過呼叫中心享受到更為優(yōu)質(zhì)、方便的旅游產(chǎn)品咨詢，訂單受理、確認(rèn)，訂單查詢，客戶關(guān)懷服務(wù)，使得96960可以在第一時間解決客人問題，滿足客人需求。
3、CRM數(shù)據(jù)基礎(chǔ)方面：呼叫中心系統(tǒng)完整保留之前老系統(tǒng)記錄的 “客戶信息”和“服務(wù)記錄”，以CRM理念業(yè)務(wù)建模的方式提供豐富的統(tǒng)計報表數(shù)據(jù)支持運營管理，并可以支持以此為基礎(chǔ)建設(shè)CRM經(jīng)營分析系統(tǒng)。
有了系統(tǒng)的支撐，96960目前實行“分組量化”管理，根據(jù)不同的服務(wù)功能，把話務(wù)員分成3個小組，網(wǎng)站咨詢組、呼入組和工單處理組，提供更專業(yè)、更明確的服務(wù)，指向性更強。同時，對每個員工的工作進(jìn)行量化評估，網(wǎng)站咨詢組考核業(yè)務(wù)解答正確性、會員注冊率；呼入組考核派單率、服務(wù)滿意度、會員量；工單處理組考核工單處理及時性和成單率，而這些量化指標(biāo)都可以通過新的系統(tǒng)清晰明了的展示出來。系統(tǒng)將保留業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過程中的每一個環(huán)節(jié)，讓96960的服務(wù)質(zhì)量有據(jù)可查，提高了員工的工作積極性和主動性。
成功的前提是汗水，榮譽的背后是艱辛。本次新系統(tǒng)的建成得力于步訊軟件工程師的辛勤付出。96960呼叫中心和網(wǎng)站都是陽光國旅的形象窗口，每一個看似簡單的需求和想法對于他們來說都需要花大量的時間去嚴(yán)謹(jǐn)思考，反復(fù)斟酌。這不僅是工作，更是承擔(dān)了一種責(zé)任。為了在暑期旅游旺季來臨之前完善系統(tǒng)，步訊軟件的工程師犧牲了大量休息時間，保證了96960呼叫中心和網(wǎng)站在6月的華麗蛻變。
