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    糯米網(wǎng)客服預(yù)警機(jī)制為“用戶(hù)體驗(yàn)”保駕護(hù)航

    2012-07-27 09:54:12   作者:   來(lái)源:TOM   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


      很多細(xì)心的網(wǎng)友發(fā)現(xiàn),網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)發(fā)展至今,差不多每隔一段時(shí)間就會(huì)有大規(guī)模的用戶(hù)集中投訴事件發(fā)生,也使一些人因此對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)失去了信任。但同時(shí)網(wǎng)友也發(fā)現(xiàn),類(lèi)似的用戶(hù)集中投訴事件卻幾乎與糯米網(wǎng)絕緣,這其中究竟有怎樣的秘密呢?

      近日,糯米網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)副總裁孫海蒂給出了答案。據(jù)其介紹,很長(zhǎng)時(shí)間以來(lái),糯米網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)都有一套信息化的客服投訴預(yù)警機(jī)制,一旦某一單團(tuán)購(gòu)的客戶(hù)投訴率超過(guò)了限定的比例,糯米網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)便會(huì)觸發(fā)警報(bào),此時(shí)糯米網(wǎng)負(fù)責(zé)團(tuán)購(gòu)運(yùn)營(yíng)及商戶(hù)服務(wù)的人員將立即介入,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題屬實(shí)的商家督促整改,如商戶(hù)在限時(shí)內(nèi)無(wú)法達(dá)到團(tuán)購(gòu)上承諾的要求,讓用戶(hù)滿(mǎn)意,糯米網(wǎng)便會(huì)第一時(shí)間將該單團(tuán)購(gòu)下線(xiàn),并給用戶(hù)退款。

    行業(yè)首推客服投訴“預(yù)警機(jī)制”

      在客服系統(tǒng)推行“預(yù)警機(jī)制”,糯米網(wǎng)這在團(tuán)購(gòu)行業(yè)開(kāi)創(chuàng)了先河。

      而“預(yù)警機(jī)制”的首次曝光,也再次印證了糯米網(wǎng)對(duì)“用戶(hù)體驗(yàn)至上”理念精心實(shí)踐與不懈努力。眾所周知,保障用戶(hù)體驗(yàn)是團(tuán)購(gòu)行業(yè)良性發(fā)展的根本,而傾聽(tīng)用戶(hù)反饋更是保障用戶(hù)體驗(yàn)的基礎(chǔ),糯米網(wǎng)對(duì)用戶(hù)的反饋進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,從而判斷商家服務(wù)是否能夠保障用戶(hù)滿(mǎn)意、是否能夠保障用戶(hù)利益,進(jìn)而為改善用戶(hù)體驗(yàn)提供參考,這體現(xiàn)了團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站“以用戶(hù)滿(mǎn)意為本”的經(jīng)營(yíng)理念。

      對(duì)此,業(yè)內(nèi)人士也表示,“與很多團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站發(fā)生用戶(hù)投訴后才去處理的‘亡羊補(bǔ)牢’不同,預(yù)警機(jī)制保證了糯米網(wǎng)將不符合要求的團(tuán)購(gòu)在第一時(shí)間得以修正,不讓更多的用戶(hù)發(fā)生不良團(tuán)購(gòu)消費(fèi),從而最終保障了良好的用戶(hù)滿(mǎn)意度和用戶(hù)體驗(yàn)。”

    快速反應(yīng)為“用戶(hù)體驗(yàn)”保駕護(hù)航

      當(dāng)然,“預(yù)警機(jī)制”能否真正發(fā)揮作用,還取決于糯米網(wǎng)對(duì)已知預(yù)警的快速反應(yīng)和快速處理能力,甚至也包括糯米網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)的重視程度。

      據(jù)悉,為實(shí)現(xiàn)對(duì)客服投訴及預(yù)警的快速反應(yīng),糯米網(wǎng)早已告別了很多團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站采用的“人海戰(zhàn)術(shù)”處理投訴的方式,形成了一個(gè)不斷改進(jìn)用戶(hù)體驗(yàn)的信息化“循環(huán)閉環(huán)”工作系統(tǒng)。每天,糯米網(wǎng)的客服人員要進(jìn)行包括三十多種表格在內(nèi)的數(shù)據(jù)分析,并將結(jié)果第一時(shí)間反饋給一線(xiàn)銷(xiāo)售人員以及網(wǎng)站技術(shù)人員協(xié)調(diào)處理,精準(zhǔn)保障每一單團(tuán)購(gòu)消費(fèi)不出紕漏。可以說(shuō),用戶(hù)投訴在糯米網(wǎng)已經(jīng)到了“牽一發(fā)而動(dòng)全身”的地步,這有效保障了對(duì)投訴預(yù)警的快速反應(yīng)和處理。

      此外,糯米網(wǎng)總經(jīng)理沈博陽(yáng)也對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)極端重視,他甚至以糯米網(wǎng)首席客服的身份,通過(guò)微博接收和處理用戶(hù)投訴,也足見(jiàn)糯米網(wǎng)對(duì)用戶(hù)投訴和預(yù)警的重視。也正是由于對(duì)用戶(hù)投訴的重視和良好的用戶(hù)體驗(yàn),糯米網(wǎng)目前已經(jīng)穩(wěn)穩(wěn)占據(jù)國(guó)內(nèi)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站行業(yè)三甲的位置。
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