2008/09/12
日前，山東聯(lián)通客服呼叫中心22項(xiàng)新功能上線投入使用，這些原來(lái)只有到營(yíng)業(yè)廳才能辦理的業(yè)務(wù)，如今通過(guò)一個(gè)電話就能由話務(wù)員進(jìn)行快速處理，這標(biāo)志著由原來(lái)以受理客戶投訴咨詢?yōu)橹饕δ艿?0010呼叫中心實(shí)現(xiàn)了向提供綜合服務(wù)的業(yè)務(wù)功能中心的轉(zhuǎn)變。客服呼叫中心是直接面對(duì)客戶提供服務(wù)的重要渠道。近年來(lái)，為了提升綜合服務(wù)水平、拓寬營(yíng)銷(xiāo)渠道、提高工作效率，山東聯(lián)通把握客戶的消費(fèi)需求，利用10010的客戶信息資源拓寬營(yíng)銷(xiāo)渠道，為一線營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)提供針對(duì)性的信息，將10010建成業(yè)務(wù)發(fā)展的第一站。凡是用戶在撥打10010呼叫中心提出業(yè)務(wù)需求時(shí)，客服人員就及時(shí)記錄下用戶信息并填寫(xiě)《客戶業(yè)務(wù)需求派工單》，直接反饋給營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)特設(shè)的“10010營(yíng)銷(xiāo)直通車(chē)”業(yè)務(wù)處理人員，根據(jù)用戶性質(zhì)、消費(fèi)需求安排相關(guān)人員直接上門(mén)服務(wù)。從2007年開(kāi)始，山東聯(lián)通集中精力開(kāi)展客服呼叫中心功能建設(shè)，于今年年初完成了坐席集中工作，建成了濟(jì)南、淄博兩個(gè)呼叫中心，并利用3個(gè)月的時(shí)間，完成了業(yè)務(wù)功能開(kāi)發(fā)上線工作。從7月份開(kāi)始，山東聯(lián)通10010客服中心新增了22項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的辦理。這22項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目包括兩大類(lèi)，一是人工業(yè)務(wù)：呼叫轉(zhuǎn)移設(shè)置、開(kāi)通/關(guān)閉國(guó)際漫游、密碼獲取、積分應(yīng)用、親情號(hào)碼設(shè)置、信用度管理等；二是自助業(yè)務(wù)：開(kāi)通/關(guān)閉炫鈴、開(kāi)通/關(guān)閉CDMA 1X、開(kāi)通/關(guān)閉GPRS、修改密碼、開(kāi)通/關(guān)閉聯(lián)通秘書(shū)、緊急停機(jī)、緊急開(kāi)機(jī)等，用戶撥打10010選擇4號(hào)鍵根據(jù)語(yǔ)音提示就可進(jìn)行自助辦理。
