2006/12/27
今年以來根據(jù)用戶投訴熱點制定了系列新規(guī)日前，記者從中國聯(lián)通獲悉，為了杜絕短信等增值業(yè)務(wù)的亂收費，聯(lián)通今年以來完善了一整套監(jiān)管服務(wù)部門和合作SP的規(guī)章制度。根據(jù)其對SP的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法，今年1-10月聯(lián)通就清退違規(guī)SP達(dá)64家。
為規(guī)范移動信息服務(wù)市場，中國聯(lián)通加強了對合作SP、合作業(yè)務(wù)內(nèi)容的管理，逐步建立、健全了用戶投訴受理機制與SP違約處理機制。同時，中國聯(lián)通還完善了無線增值業(yè)務(wù)的申請、審批、測試、上線流程。通過定期業(yè)務(wù)考核進(jìn)行優(yōu)勝劣汰，建立以SP信用評價為基礎(chǔ)的激勵約束機制，以業(yè)務(wù)收入和信用度得分為評價模型實施綜合評價。
聯(lián)通還設(shè)立了全國統(tǒng)一的無線增值業(yè)務(wù)客服專席暨不良信息社會監(jiān)督舉報電話10109696，實行“首問負(fù)責(zé)制”，對于未按規(guī)定進(jìn)行提醒或確認(rèn)，以及定制關(guān)系缺失或不完整的收費行為，經(jīng)查證后立即向用戶退還費用。同時，全面支持用戶發(fā)送“0000”、“00000”到SP接入號的退訂方式，并且支持用戶發(fā)送“0000”、“00000”到5133(或本地聯(lián)通號碼)免通信費的完全退訂方式和“114”到5133(或本地聯(lián)通號碼)的聯(lián)通在信業(yè)務(wù)定制查詢。
當(dāng)用戶明確要求不使用移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)時，聯(lián)通可按照短信、語音及數(shù)據(jù)三大類進(jìn)行關(guān)閉。同時，建立了完善的無線增值業(yè)務(wù)客戶投訴處理機制、分公司上報SP違約的渠道及處理流程、制訂了《中國聯(lián)通SP服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》，通過在合作協(xié)議中細(xì)化量化SP違約行為，做到高效、準(zhǔn)確查證并處理SP違約行為。同時，公司還建立SP服務(wù)質(zhì)量預(yù)警機制，事前主動引導(dǎo)SP提高服務(wù)質(zhì)量、防范違約發(fā)生。
聯(lián)通還專門建立了兩級投訴處理中心，實現(xiàn)電子工單的流轉(zhuǎn)共享與服務(wù)質(zhì)量的數(shù)據(jù)監(jiān)控，從組織、流程、系統(tǒng)及考核等方面，形成了以省為主、全網(wǎng)聯(lián)動的服務(wù)保障機制，切實保障用戶投訴及時、有效得到解決。另外，中國聯(lián)通建立了面向公司內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量問責(zé)制度和面向SP的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法，對于違犯的SP及時進(jìn)行處理，保證用戶利益。
