寬帶用戶的快速增長(zhǎng)不可避免地導(dǎo)致寬帶故障的增加，提高寬帶服務(wù)質(zhì)量的重要性和必要性由此變得更加突出。作為提升寬帶服務(wù)質(zhì)量的一種有效方式，2005年11月，畢節(jié)地區(qū)電信公司“寬帶專家坐席”在10000號(hào)正式開通。一年來，寬帶專家為電信寬帶用戶提供在線服務(wù)，受理并解決用戶在使用寬帶過程中出現(xiàn)的各種故障，把原來由多渠道受理的寬帶用戶故障，統(tǒng)一歸并于10000號(hào)進(jìn)行一點(diǎn)受理。截至2006年10月“寬帶專家坐席”共在線處理寬帶障礙和咨詢5.573萬件，其中預(yù)處理5.0784萬件；派出電子工單5250件；坐席人員增加至10人，保證隨時(shí)在線3個(gè)坐席，忙時(shí)4個(gè)坐席。大部分寬帶障礙和咨詢?cè)?0000號(hào)專家坐席第一時(shí)間得到了處理。
自從開設(shè)了“寬帶專家坐席”，用戶只需撥打10000號(hào)根據(jù)語音提示按“6”號(hào)鍵轉(zhuǎn)入該坐席，便可輕輕松松享受到在線專家服務(wù)。這里有“寬帶醫(yī)生”為用戶診治寬帶發(fā)生的病情，他們是寬帶外勤人員和客服人員經(jīng)過多重培訓(xùn)之后上崗的，通過電話解決來自用戶的寬帶網(wǎng)絡(luò)障礙。同時(shí)，多媒體系統(tǒng)和網(wǎng)管下移延伸至10000號(hào)寬帶坐席，通過平臺(tái)坐席人員可以對(duì)用戶寬帶帳號(hào)和寬帶端口進(jìn)行處理和復(fù)位。增值業(yè)務(wù)以及與SP商之間的問題(如互連星空、烏蒙影院、SOOTV劇場(chǎng)綠色上網(wǎng)等等)，可以在“寬帶醫(yī)生”必須掌握的14個(gè)操作系統(tǒng)和管理平臺(tái)上實(shí)施解決，縮短了障礙處理時(shí)限。
在每天10000號(hào)服務(wù)熱線的寬帶受理電話中，經(jīng)過寬帶坐席專家的指導(dǎo)，大多數(shù)問題能在線得到解決，直接消障率達(dá)80％以上，比成立專家坐席前提高了7o％左右。對(duì)于不能在線解決的故障，客服人員立刻派出電子工單由寬帶外勤人員上門解決，故障解決回單后由處理臺(tái)進(jìn)行回訪和歸檔，真正做到了故障的閉環(huán)處理。由此可見，寬帶客戶服務(wù)實(shí)現(xiàn)了從室內(nèi)到室外、從被動(dòng)到主動(dòng)的轉(zhuǎn)變，極大改善了寬帶服務(wù)質(zhì)量，提高了用戶感知與滿意度。對(duì)售后服務(wù)的重視，有利于用戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng)，樹立良好的企業(yè)形象。10000號(hào)“寬帶專家”真正體現(xiàn)了電信服務(wù)的重視和創(chuàng)新，是“用戶至上、用心服務(wù)”服務(wù)理念的有力實(shí)踐。
寬帶專家坐席的成立，把大量用戶端的寬帶故障進(jìn)行了有效攔截處理，寬帶預(yù)處理率明顯上升。同時(shí)也減輕了外勤人員上門處理的勞動(dòng)量和障礙處理壓力。
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