隨著各類通信套餐（VPN） 的推出，用戶撥打1860查詢套餐的呼入量激增。為此，三明移動在1860客戶服務(wù)系統(tǒng)上增加了查詢套餐的界面，接著又增加了套餐歷史記錄的查詢界面，此舉縮短了話務(wù)受理時長，解決了用戶咨詢套餐難的問題。各縣（市）分公司不斷推出移動增值業(yè)務(wù)，發(fā)送的宣傳短信往往引起用戶大量的咨詢。三明移動制訂了宣傳短信發(fā)送流程，要求各部門在發(fā)送短信前應(yīng)通知1860并提供相關(guān)業(yè)務(wù)宣傳資料，以便及時采編、學(xué)習(xí)，統(tǒng)一解釋口徑，并根據(jù)話務(wù)忙閑合理安排業(yè)務(wù)推介短信發(fā)送時機。為投訴處理開啟“綠色通道”。7月份，省公司投訴系統(tǒng)正式投入使用，三明移動又制訂完善了以服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督室為中心的投訴處理流程，對全區(qū)各部門的投訴處理進行監(jiān)督跟蹤，最大限度地保證用戶投訴回復(fù)率達到100％。安排營銷人員每日對投訴用戶進行滿意度回訪，每周對反饋信息進行整理分析，減少客戶二次投訴的呼入量。
中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
