今天，"2003年中國(guó)客戶關(guān)系管理高峰論壇"在這里隆重開(kāi)幕了。借此機(jī)會(huì)，我謹(jǐn)代表信息產(chǎn)業(yè)部，對(duì)本屆會(huì)議的成功舉辦，表示熱烈祝賀！對(duì)長(zhǎng)期以來(lái)一直密切關(guān)注中國(guó)信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展、致力于中國(guó)信息化服務(wù)建設(shè)事業(yè)的各行各業(yè)的負(fù)責(zé)同志，表示誠(chéng)摯的敬意！
當(dāng)前，中國(guó)信息化建設(shè)正處于欣欣向榮的發(fā)展時(shí)期，各行各業(yè)的信息化建設(shè)都在廣泛進(jìn)行。
眾所周知，在今天這樣一個(gè)越來(lái)越激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已逐步從生產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、客戶競(jìng)爭(zhēng)；企業(yè)管理的重心隨之從傳統(tǒng)的生產(chǎn)、物流、財(cái)務(wù)等內(nèi)部管理轉(zhuǎn)向全面的客戶關(guān)系管理。能否取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，決定于企業(yè)的服務(wù)水平和創(chuàng)新能力，也就是核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)在不斷提高質(zhì)量、降低生產(chǎn)成本的同時(shí)，正在大力改善服務(wù)水平。"高科技，高質(zhì)量，高水平服務(wù)"的競(jìng)爭(zhēng)格局正在形成。
隨著服務(wù)方式的逐漸增多，服務(wù)范圍的逐漸擴(kuò)大，服務(wù)響應(yīng)速度的不斷提高，服務(wù)管理體系愈來(lái)愈復(fù)雜，傳統(tǒng)的管理模式已無(wú)法適應(yīng)新的服務(wù)管理需要。因此，企業(yè)借助于信息化建立起一套完善而高效的服務(wù)管理系統(tǒng)，滿足新形勢(shì)下的服務(wù)管理需求，為企業(yè)提供強(qiáng)有力客戶服務(wù)支持體系，就成為了當(dāng)今實(shí)現(xiàn)高效率客戶服務(wù)的發(fā)展方向和趨勢(shì)。
客戶服務(wù)信息化是整個(gè)社會(huì)信息化的重要組成部分，建立先進(jìn)的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)信息化管理，可以使與客戶溝通的渠道多樣化，服務(wù)方式自動(dòng)化，服務(wù)過(guò)程個(gè)性化、程序化，客戶信息數(shù)據(jù)化，服務(wù)環(huán)境網(wǎng)絡(luò)化，服務(wù)管理科學(xué)化，從整體上提高企業(yè)的管理效率和服務(wù)水平，給企業(yè)帶來(lái)更豐富資源、更多的便利和更快捷的效率。
以因特網(wǎng)和計(jì)算機(jī)通信集成技術(shù)為主的現(xiàn)代通訊手段，近年來(lái)取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，信息的傳輸效率大大提高，而成本卻相當(dāng)?shù)土＿@些低成本高效率的通訊工具，為提高信息服務(wù)水平提供了技術(shù)保障和系統(tǒng)支持，快捷高效的立體式溝通成為現(xiàn)實(shí)，并最終提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。
呼叫中心和客戶關(guān)系管理（CRM）是客戶服務(wù)信息化建設(shè)的重要內(nèi)容。我國(guó)的呼叫中心和CRM產(chǎn)業(yè)經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，已經(jīng)在電信、銀行、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、家電、民航、運(yùn)輸、證券、醫(yī)療保健、IT等眾多行業(yè)中得到了廣泛的應(yīng)用。
客戶關(guān)系管理（CRM）源于以客戶為中心的管理思想，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理模式。客戶關(guān)系管理將確實(shí)地改變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和手段，使原本各自為戰(zhàn)的銷售人員、市場(chǎng)推廣人員、服務(wù)人員、售后維修人員等開(kāi)始真正地協(xié)調(diào)合作，成為圍繞著以客戶為中心的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)，以獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
希望中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)成立以后，能夠團(tuán)結(jié)社會(huì)各界力量，充分發(fā)揮橋梁與紐帶作用，積極探索，開(kāi)拓創(chuàng)新，加強(qiáng)客戶服務(wù)信息化的交流與合作，加強(qiáng)行業(yè)自律，加強(qiáng)信息溝通與交流，為政府決策服務(wù)，為企業(yè)發(fā)展服務(wù)，為全面提升中國(guó)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的信息化發(fā)展做出應(yīng)有的積極貢獻(xiàn)。
預(yù)祝大會(huì)圓滿成功！
婁勤儉
2003年12月18日
