Gartner集團的副總裁、兼調研主管馬霍尼表示，即時通訊技術能夠使人們更迅速地進行協作，已經有許多廠商能夠向企業(yè)用戶提供安全的即時通訊服務。他指出，這種技術正在通過“后門”走進企業(yè)。在一些呼叫中心，只有系統(tǒng)沒有被鎖死，為也更好地完成任務，有的員工自己安裝了即時通訊工具。
馬霍尼表示，盡管Gartner集團認為當前的IT不景氣將持續(xù)到2004年，IT主管或信息技術總監(jiān)應當將這作為提高公司生產效率、提高在公司中重要性的機會。IT技術應當幫助管理層更迅速地進行決策，向Gartner集團稱之為“實時企業(yè)”發(fā)展。
采用即時通訊技術被認為是Gartner集團將在1月份發(fā)布的10大“新年決策”之一，其他“決策”包括關閉10%的老系統(tǒng)、開始采用Web服務和在企業(yè)內部營銷IT部門。
Gartner集團的調研主管馬克說，企業(yè)已經實現了e化的采購和e化的銷售，但他們本身還沒有實現e化。管理層仍然在使用電子郵件進行溝通。大量的人奪從事著與他們的能力和薪水不相稱的工作，這是一種浪費。他指出，企業(yè)應當采用即時通訊這樣的協作工具減少這種浪費，減少管理層進行決策的時間浪費。
馬霍尼表示，我們并非建議用即時通訊代替電子郵件，但在未來幾年內，即時通訊服務的流量將超過電子郵件。即時通訊是首先通過家庭用戶問世的技術。試圖禁用它的信息技術總監(jiān)只會使用戶尋求突破這種禁令的“棧道”。
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