CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 1992 年，英國電信在因弗內(nèi)斯進(jìn)行了一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)--創(chuàng)造性地命名為"因弗內(nèi)斯實(shí)驗(yàn)"。來自我們聯(lián)絡(luò)中心（當(dāng)時(shí)稱為接線員服務(wù)）的 11 名勇敢的志愿者在家工作了一年。實(shí)驗(yàn)遠(yuǎn)沒有挖掘出怪物，而是成功了。客戶滿意度提高了，員工滿意度也提高了。然而，在那些日子里，沒有寬帶或WiFi，沒有云，而且協(xié)作工具很少（除了電子郵件和一個(gè)小冰箱大小的視頻會(huì)議單元），這使得它的成本非常高，最終注定要沉入尼斯湖底部。
快進(jìn) 30 年，一個(gè)微生物怪物迫使許多物理聯(lián)絡(luò)中心迅速取消運(yùn)營并將其轉(zhuǎn)移到家中--而云、協(xié)作工具和連接的"三位一體"使其在某種程度上比過去更容易、更便宜。但是，除了技術(shù)之外，還有一些顯著差異。座席、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)理并不是這個(gè)大規(guī)模虛擬工作實(shí)驗(yàn)的志愿者，盡管有很多積極的一面，但有些人卻在掙扎。
我們在 2020 年底對(duì) 300 名座席進(jìn)行的"獨(dú)立的客戶"研究表明，與美國和印度的同行相比，英國座席和經(jīng)理對(duì)他們的技術(shù)的壓力更大、滿意度更低，并且對(duì)他們的技術(shù)更挑剔。最大的問題是，在家工作本身是否是這種普遍不適的一部分，如果是，可以做些什么來改善它。為了找出答案，我們在 2020 年和 2021 年期間采訪了英國的座席、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)理，以了解他們是如何應(yīng)對(duì)的。
獨(dú)立的客戶建議 71% 的聯(lián)絡(luò)中心員工希望在未來以混合模式安排工作，并認(rèn)為他們的工作：生活平衡和生產(chǎn)力得到了改善。靈活進(jìn)出辦公室的能力意味著員工可以在以前通勤的時(shí)間工作。班次易貨和"回報(bào)"計(jì)劃的使用也有所增加（班次開始和結(jié)束時(shí)間可以靈活或交易）。這使座席可以利用 30 分鐘間隙來接種疫苗或送孩子上學(xué)，并在輪班結(jié)束時(shí)補(bǔ)上這段時(shí)間，而不必請(qǐng)假。
然而，有些人在掙扎。
挫折包括復(fù)雜的安全和隱私程序、IT 問題需要更長時(shí)間才能解決，以及新加入者難以融入團(tuán)隊(duì)（導(dǎo)致某些組織的員工流失率更高）。住在共享住房中的座席通常會(huì)爭奪空間和帶寬。對(duì)于那些有學(xué)齡兒童的人來說，和平與安靜的需求是有問題的。一些習(xí)慣于通過四處走動(dòng)和坐著指導(dǎo)來領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)理發(fā)現(xiàn)他們的工作要復(fù)雜得多，因?yàn)樗麄兗炔荒茏呗芬膊荒茏Ｊ聦?shí)上，最初是經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)說他們希望每個(gè)人都回到辦公室。一年后，許多人在習(xí)慣于管理遠(yuǎn)程勞動(dòng)力后改變了態(tài)度。他們未來的焦慮在于他們可能不得不在物理和遠(yuǎn)程位置之間管理一個(gè)混合團(tuán)隊(duì)。
最關(guān)鍵的是，人們錯(cuò)過了物理聯(lián)絡(luò)中心的友情和鬧哄哄的聲音（更不用說蛋糕了）。濫用和復(fù)雜客戶聯(lián)系的增加加劇了這種情況--69% 的座席報(bào)告困難增加，29% 的座席表示他們需要與同事或團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人討論以解決五分之一的客戶聯(lián)系。當(dāng)你所要做的就是轉(zhuǎn)動(dòng)椅子并抓住某人時(shí)，獲得擁抱或幫助很容易--但當(dāng)你獨(dú)自坐在家里的廚房餐桌旁時(shí)，要困難得多。
如果同事和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)可以提供虛擬的擁抱和幫助，協(xié)作工具可以幫助重建其中一些非正式的應(yīng)對(duì)社區(qū)。它還要求聯(lián)絡(luò)中心的文化足夠開放，讓人們承認(rèn)他們需要幫助而不覺得自己會(huì)受到懲罰。
與其他知識(shí)型工作組織相比，聯(lián)絡(luò)中心還有一個(gè)很大的優(yōu)勢，即無論座席在哪里，工作需求和生產(chǎn)力指標(biāo)都非常明顯--團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者可以使用隊(duì)列、呼叫處理時(shí)間、包裝時(shí)間、可用時(shí)間和聯(lián)系人記錄，以及，在一定程度上，更廣泛的團(tuán)隊(duì)看看是怎么回事。確保這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和措施在座席工作的任何地方都是公平的，這對(duì)于維持士氣至關(guān)重要。
混合模式下信任、自主和選擇的增加都是可能改善員工和客戶體驗(yàn)的事情。但是創(chuàng)建一個(gè)混合怪物（尼斯湖或其他）很容易。本著因弗內(nèi)斯實(shí)驗(yàn)的精神，很高興承認(rèn)我們沒有所有的答案，試錯(cuò)可能是最好的前進(jìn)方式。首先，我們需要回答一些關(guān)于高效和健康的聯(lián)絡(luò)中心工作是什么樣子的難題。我們還需要停止圍繞位置設(shè)計(jì)工作，并開始圍繞人進(jìn)行設(shè)計(jì)。我們需要讓工作發(fā)揮作用。
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作者 Nicola J. Millard
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