大多數(shù)組織現(xiàn)在提供全渠道支持，其中包括交互式語音響應(yīng)(IVR)系統(tǒng)、知識(shí)庫、常見問題解答、聊天機(jī)器人和其他選項(xiàng)等自助服務(wù)選項(xiàng)，以及座席引導(dǎo)的交互。越來越多的客戶更愿意在升級(jí)他們的擔(dān)憂之前嘗試自助服務(wù)。大約69%的客戶更愿意自己解決盡可能多的問題。此外，客戶可以在渠道之間切換或同時(shí)使用多個(gè)渠道。例如，客戶可以同時(shí)在計(jì)算機(jī)上瀏覽知識(shí)庫，在手機(jī)上發(fā)起聊天，并使用固定電話呼叫聯(lián)絡(luò)中心。
IVR在提供良好CX中的作用
IVR是一種自1970年代以來一直存在的技術(shù)，并且由于其令人難以置信的有效性而仍在使用。IVR可用于呼入和呼出電話，并允許公司從客戶那里收集信息；促進(jìn)自助服務(wù)；并轉(zhuǎn)移或控制本來會(huì)轉(zhuǎn)到座席的呼叫。因此，首席財(cái)務(wù)官喜歡它。最近的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶呼叫呼叫中心的平均成本為5.50美元，而IVR響應(yīng)成本為40到60美分。
當(dāng)IVR運(yùn)行良好時(shí)，它可以幫助每個(gè)人。客戶可以處理日常服務(wù)查詢，例如檢查余額和付款。他們受益于快速的服務(wù)交互，而聯(lián)絡(luò)中心能夠減少座席呼叫量。當(dāng)客戶需要現(xiàn)場座席時(shí)，IVR會(huì)收集重要信息，例如來電者姓名、帳戶問題和問題詳細(xì)信息。此過程允許座席個(gè)性化體驗(yàn)并加快問題解決。
但是，當(dāng)IVR不能正常工作時(shí)，它會(huì)嚴(yán)重惡化CX。一些常見的挑戰(zhàn)包括冗長的敘述性介紹、太多的選擇、組織不善的信息--這樣的例子不勝枚舉。有時(shí)，公司試圖通過讓客戶在漫長的旅程中選擇多種選擇來控制過多的電話，這會(huì)導(dǎo)致客戶感到沮喪和憤怒。
結(jié)果，許多客戶就是不喜歡IVR。大約67%的客戶同意或強(qiáng)烈同意他們放棄電話自助服務(wù)，因?yàn)樗鼪]有提供解決問題所需的功能。令人印象深刻的72%經(jīng)常或總是求助于現(xiàn)場座席。當(dāng)然，這些行動(dòng)破壞了公司控制電話和實(shí)現(xiàn)所需成本節(jié)約的目標(biāo)。
IVR成功的關(guān)鍵？改造傳統(tǒng)流程
那么，公司如何使用IVR正確地吸引客戶、滿足他們的需求并提供卓越的體驗(yàn)?zāi)兀看鸢甘窃O(shè)計(jì)滿足客戶需求的正確呼叫流程，然后自動(dòng)化測試以識(shí)別和解決任何問題。
設(shè)計(jì)和測試IVR呼叫路徑通常是一個(gè)具有挑戰(zhàn)性的手動(dòng)過程。客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師必須預(yù)測客戶致電的原因，將這些請求按直觀的類別分組，并保持菜單選項(xiàng)和敘述簡短而切題。他們可能會(huì)創(chuàng)建數(shù)百甚至數(shù)千條客戶在聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)中遵循的路徑。然后，測試人員必須在物理上繪制每個(gè)呼叫路徑，以查看客戶可能會(huì)絆倒的地方。這個(gè)過程緩慢、昂貴且容易出錯(cuò)也就不足為奇了。
設(shè)計(jì)更好的IVR路徑和自動(dòng)化測試
有一種更好的方法可以在您的組織中優(yōu)化IVR的使用：設(shè)計(jì)理想的IVR客戶旅程，使用自動(dòng)化來構(gòu)建和測試它們，并致力于持續(xù)的流程改進(jìn)。
在這些好處的一個(gè)實(shí)際例子中，Vodafone New Zealand正在經(jīng)歷IVR停機(jī)，這損害了其CX和聲譽(yù)。該公司的監(jiān)控技術(shù)無法讓Vodafone檢測到錯(cuò)誤發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)和原因。因此，運(yùn)營團(tuán)隊(duì)通常在客戶報(bào)告中斷之前并不知道發(fā)生了中斷。
通過部署Cyara，Vodafone能夠清楚地了解其所有CX系統(tǒng)的性能。因此，運(yùn)營團(tuán)隊(duì)能夠主動(dòng)識(shí)別和解決問題，最大限度地減少對(duì)Vodafone客戶群的影響。
該公司通過自動(dòng)化和加快耗時(shí)的流程節(jié)省了無數(shù)小時(shí)。IT主動(dòng)測試和監(jiān)控了100%的網(wǎng)絡(luò)，并提高了其安全運(yùn)營中心的聲譽(yù)。“如果您認(rèn)真對(duì)待客戶體驗(yàn)，如果您認(rèn)真對(duì)待主動(dòng)監(jiān)控，那么Cyara就是您的解決方案，”Vodafone New Zealand運(yùn)營和OSS經(jīng)理Phillip Moore說。
創(chuàng)建吸引數(shù)字自助服務(wù)尋求者的IVR體驗(yàn)
IVR是客戶聯(lián)系領(lǐng)域的重要組成部分，隨著公司擴(kuò)展自助服務(wù)能力，它的使用將會(huì)增加。然而，目前許多IVR項(xiàng)目并沒有達(dá)到公司期望的投資回報(bào)率，并且通過提供糟糕的支持來積極損害CX。
有更好的方法來部署、監(jiān)控和管理您的IVR旅程，以實(shí)現(xiàn)您的業(yè)務(wù)和CX目標(biāo)。您的團(tuán)隊(duì)可以使用Cyara的自動(dòng)化客戶體驗(yàn)保障平臺(tái)來大規(guī)模交付出色的客戶體驗(yàn)。您將能夠使用單一解決方案自動(dòng)化所有IVR測試和監(jiān)控。減少測試時(shí)間和成本，同時(shí)獲得更高的投資回報(bào)率。而且您將能夠消除錯(cuò)誤纏身的手動(dòng)流程和系統(tǒng)停機(jī)時(shí)間，這可能導(dǎo)致滿意度得分低和客戶流失到競爭對(duì)手。
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作者：Chris O'Brien
原文網(wǎng)址：
https://blog.cyara.com/why-customers-love-self-service-but-loathe-IVR
