通過我們的指南了解更多對話式人工智能的工作原理，以及將其作為智能呼叫路由系統(tǒng)的一部分的好處。
對話式人工智能的工作原理
對話式人工智能將人工智能（AI）、自然語言處理（NLP）和對話式用戶界面結(jié)合在一起，使聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)字通信與人類的參與非常相似。
這些人工智能技術(shù)可以識別不同的語言以及意圖、文本語義、消息類型（公共或私人）、電子郵件元數(shù)據(jù)和其他信息，為客戶提供無縫和智能的路由呼叫體驗。
此外，對話式人工智能技術(shù)可以通過對話交互式語音應(yīng)答（IVR）理解自然語音和意外短語，以及上下文。他們甚至可以表現(xiàn)出情感和口音，以便更好地與客戶接觸和回應(yīng)客戶。
使用社交媒體與客戶互動？AI對話界面通常包括與社交媒體消息應(yīng)用程序（如FacebookMessenger）、聊天機(jī)器人、語音助手（如Apple的Siri、Alexa和Google Assistant）以及在聯(lián)絡(luò)中心使用IVR的虛擬座席集成的能力。
聊天機(jī)器人vs對話式人工智能：我的自動助理應(yīng)該使用什么？
對話AI和聊天機(jī)器人都可以用來以數(shù)字方式回應(yīng)客戶。然而，通過模仿人與人之間的互動而不是使用簡單的反應(yīng)，對話式人工智能提供了一種更為復(fù)雜的與客戶互動的方式。
對話式人工智能技術(shù)可以通過基于文本的移動和網(wǎng)絡(luò)聊天提供自然的“來回”數(shù)字對話。
什么是人工智能數(shù)字路由和智能路由？
優(yōu)秀的客戶支持意味著快速處理客戶的需求。在來電者感到沮喪之前，通過對話式人工智能技術(shù)迅速回答他們的問題，將他們引導(dǎo)到正確的座席。
智能路由可以使用對話式人工智能機(jī)器學(xué)習(xí)來自動理解來電者或信使的意圖，并通過您的聯(lián)絡(luò)中心路由客戶。
AI數(shù)字路由，或智能路由，也收集情報，以改善您的客戶旅程，每次你接電話。它通過分析人與人之間的相互作用和學(xué)習(xí)如何產(chǎn)生更好的反應(yīng)來實現(xiàn)這一點。通過機(jī)器學(xué)習(xí)，你的對話式人工智能接受的電話越多，它就變得越聰明。
為什么選擇對話式人工智能來促進(jìn)智能路由？
在傳統(tǒng)的基于電話的系統(tǒng)中，您的客戶將通過您的聯(lián)絡(luò)中心選擇他們自己的路由，但當(dāng)您使用對話式人工智能時，這種路由會更加智能。對話式人工智能工具可以更好地預(yù)測客戶需求，例如他們是否需要銷售或支持，然后快速將電話轉(zhuǎn)接到正確的座席。
對話AI技術(shù)促進(jìn)智能路由、提高業(yè)務(wù)效率和客戶體驗的其他方式包括：
- 提高客戶自助服務(wù)的能力，讓座席只在需要人工座席的情況下接聽電話
- 無縫集成數(shù)字和人工渠道，減少客戶流失，提高客戶滿意度
- 允許客戶選擇最適合其生活方式和偏好的渠道，包括社交媒體、語音助理和聊天機(jī)器人
- 自動化客戶旅程的數(shù)據(jù)收集和分析，以提高聯(lián)絡(luò)中心的效率
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作者：RingCentral Office的EMEA產(chǎn)品營銷經(jīng)理Patty Yan
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