CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:語音識別，也稱為說話人識別，是聯(lián)絡中心正在采用的一種生物識別技術，聯(lián)絡中心必須對每個呼叫者進行身份驗證才能提供服務。語音識別利用一個人聲音固有的生物特征來創(chuàng)造一個獨特的聲紋。它的生物特征使得語音識別很難被欺騙。對于不再需要記住密碼或安全問題答案的用戶來說，這也更容易。有了語音識別，就沒有什么可以忘記或失去的。身份驗證是個人的一部分。

 

　　語音（voice）和聲音（speech）識別是不一樣的。語音識別就是驗證說話人的身份。聲音識別就是理解所說的單詞。一開始，像Siri和Alexa這樣的數(shù)字個人助理可以理解他們被問到的口頭問題，但無法驗證是誰在問這個問題。如今，蘋果的Siri使用語音識別技術來識別說話的人。類似地，亞馬遜用戶可以創(chuàng)建一個個人語音配置文件，并訓練Alexa識別它。

　　正如我們所看到的，用例是不同的，但又是互補的。語音識別用于對說話人進行身份驗證，而聲音識別用于理解說話人所說的話。

　　語音識別技術捕捉和測量一個人說話時聲音的物理性質，以及結合在一起產生聲音的獨特生物參數(shù)。這些品質包括：

　　聲紋是通過捕捉口語中的主要頻率和音調，并將其還原為數(shù)字格式，從而為此人共同創(chuàng)造一個獨特的“聲紋”而產生的。

　　語音識別技術依賴于麥克風，以及兩種主要方法來捕獲聲紋（即注冊客戶），然后使用聲紋模板進行實時身份驗證。

　　最簡單的語音識別方法是與文本無關的，即從隨機和非計劃的常規(guī)語音中捕獲語音樣本。客戶可以說任何他們想要的密碼短語。在高級語音識別系統(tǒng)中，在正常通話過程中被動地捕捉到客戶的聲音。報名不需要正式發(fā)言和重復口令。

　　或者，語音識別可以是文本相關的，其中相同的單詞或密碼短語用于在注冊時捕獲聲紋，并且隨后用于每次認證客戶。依賴于文本的語音識別和認證可以是靜態(tài)的，也可以是動態(tài)的。靜態(tài)身份驗證每次都使用相同的密碼短語。動態(tài)身份驗證使用每次都不同的隨機密碼短語。例如，可以要求客戶在注冊時說出一些預定義的短語，其中任何一個都可以用于身份驗證。同樣，可以為每個客戶生成獨特的短語，例如隨機數(shù)序列。在任何情況下，依賴于文本的語音識別都需要主動捕獲和注冊客戶。

　　客戶服務聯(lián)絡中心是語音識別的自然用例。這是一種快速可靠地對客戶進行身份驗證的好方法，而無需客戶不喜歡的繁瑣的安全和身份驗證過程。不足為奇的是，大多數(shù)客戶發(fā)現(xiàn)語音識別更方便，通過電話共享個人身份證（如駕照或信用卡號碼）的風險更低。

　　移動應用的興起也推動了語音識別用例的出現(xiàn)。網絡威脅促使許多應用程序需要雙因素身份驗證。一個密碼是不夠的。語音識別可以與面部識別相結合，對手機銀行、金融和其他高安全性應用程序的用戶進行身份驗證。語音識別對于移動設備來說非常理想，因為它只需要麥克風，而麥克風是大多數(shù)移動設備的標準設備。

　　語音識別也是一種免提和無需在場的身份驗證方法。其他形式的生物特征認證需要客戶的身體存在來掃描手指、手或視網膜，這在汽車或公共交通工具中可能不方便或不可能。

　　另一方面，與其他形式的用戶身份驗證以及其他生物特征識別相比，語音識別具有許多優(yōu)勢：

　　準確度：語音識別不如其他生物特征識別方法準確，因為背景噪聲會降低聲紋和語音匹配的質量。此外，當聲音嘶啞或聲音的機械結構因任何原因受到影響時，也可能出現(xiàn)假陰性。不應該因為感冒而拒絕客戶進入。

　　需要現(xiàn)場說話者驗證，以確保聲音來自真實的人，而不是錄音。

　　對噪音的敏感度：語音識別對于嘈雜或公共場所來說并不理想。

　　用戶認證已經成為我們現(xiàn)代互聯(lián)生存的最大禍害之一。客戶忘記了密碼，記不起他們對安全問題的答案，并且討厭當他們想要訪問自己的銀行賬戶時受到懷疑！語音識別技術簡化了認證過程，提高了認證的安全性。如果您還沒有使用某種形式的語音識別來進行用戶身份驗證，那么您應該看看漂亮的語音生物識別解決方案。您的客戶將欣賞語音識別提供的被動注冊、快速身份驗證和安全訪問，同時您可以利用每個客戶的獨特語音來增強客戶體驗。

　　作者：NICE MCR產品線產品經理OriA kstein

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