CTI論壇（ctiforum.com） （編譯/老秦）： 企業(yè)是否需要重新設(shè)計(jì)他們的溝通方式？我希望不會(huì)。當(dāng)然，大多數(shù)人都有一年或一年以上的遠(yuǎn)程/虛擬工作經(jīng)驗(yàn)，這徹底改變了我們對(duì)辦公室和會(huì)議的概念。在過(guò)去的一年里，我們專注于遠(yuǎn)程工作的挑戰(zhàn)，卻忽略了更大的變化，以及它們是如何重塑企業(yè)業(yè)務(wù)模型、工作流和通信的。

　　移動(dòng)設(shè)備、這些設(shè)備上的應(yīng)用程序（包括工作流自動(dòng)化）以及機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能軟件是在這里工作的強(qiáng)大力量。所有這三種力量都是通過(guò)基于云的計(jì)算、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)和諸如通信平臺(tái)即服務(wù)（CPaaS）等軟件工具的模塊化實(shí)現(xiàn)的。暫停一下，想想我們已經(jīng)看到的由于這些力量造成的破壞--這種暫停可能提供了一點(diǎn)可能性。

　　但是，我們企業(yè)通信部門應(yīng)該怎么做呢？我的答案是：一步一個(gè)腳印，用刨面構(gòu)造來(lái)定義這些步驟。刨面構(gòu)造是定義企業(yè)通信需求的經(jīng)驗(yàn)證的方法。我們UniComm Consulting公司從2007年起就開始以某種形式使用這些工具。

　　在本系列的第一部分中，讓我們看一下現(xiàn)場(chǎng)銷售和服務(wù)領(lǐng)域。

　　現(xiàn)場(chǎng)銷售和服務(wù)領(lǐng)域里使用刨面構(gòu)造的工作人員主要在辦公地點(diǎn)以外（甚至在大流行之前）工作。根據(jù)美國(guó)勞工統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)，這些外勤人員約占美國(guó)全部就業(yè)人數(shù)的8%。現(xiàn)場(chǎng)工作人員通常與客戶或公民進(jìn)行互動(dòng)，并擔(dān)任企業(yè)的銷售、設(shè)計(jì)、專業(yè)服務(wù)、產(chǎn)品安裝和基于客戶的產(chǎn)品支持服務(wù)角色。當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)人員與客戶交互時(shí)，他們的角色主要是事務(wù)性和關(guān)系性的，而不是協(xié)作性的（這是一種不同的使用模式）。

　　現(xiàn)場(chǎng)角色通常基于特定的指標(biāo)，如配額績(jī)效、計(jì)費(fèi)小時(shí)數(shù)、服務(wù)票證完成情況、服務(wù)交付速度與標(biāo)準(zhǔn)、客戶滿意度等。在大多數(shù)情況下，現(xiàn)場(chǎng)工作人員遵循定義良好的業(yè)務(wù)流程和政策指導(dǎo)方針，以確保其工作完整、一致、徹底、安全，符合規(guī)定。

　　這些定義良好的業(yè)務(wù)流程幾乎總是圍繞高級(jí)客戶關(guān)系管理（CRM）軟件包（如Salesforce、Microsoft Dynamics、ServiceNow或類似軟件包）進(jìn)行組織。

　　此現(xiàn)場(chǎng)銷售和服務(wù)領(lǐng)域使用刨面構(gòu)造不包括在戶外從事生產(chǎn)工作的工人，如農(nóng)業(yè)、自然資源、建筑、路線交付、運(yùn)輸、第一反應(yīng)和類似工作。這些都符合生產(chǎn)使用概況，這是一個(gè)未來(lái)的職位討論。

　　現(xiàn)場(chǎng)銷售、服務(wù)人員希望如何溝通？?jī)蓚�(gè)詞：移動(dòng)和應(yīng)用。移動(dòng)設(shè)備是他們進(jìn)行語(yǔ)音通話、視頻通話、會(huì)議、發(fā)短信、信息查詢（搜索或在CRM應(yīng)用程序中搜索）、事務(wù)輸入或區(qū)域管理的第一個(gè)也是必不可少的通信工具。這名員工可能還擁有一臺(tái)平板電腦或筆記本電腦，用于更長(zhǎng)時(shí)間的會(huì)議或客戶演示，但智能手機(jī)正變得越來(lái)越能夠滿足他們的所有需要。在大多數(shù)情況下，現(xiàn)場(chǎng)銷售和服務(wù)員工會(huì)希望選擇他們的設(shè)備，通常是蘋果iPhone，并希望將該設(shè)備用于商業(yè)和個(gè)人用途。

　　這里的一個(gè)關(guān)鍵因素是，領(lǐng)域人員的部分通信始終是與客戶進(jìn)行的。所有領(lǐng)先的CRM軟件包都有一流的移動(dòng)設(shè)備應(yīng)用程序，包括從客戶記錄中點(diǎn)擊撥號(hào)，以及用于銷售或服務(wù)記錄保存和數(shù)據(jù)分析的輕松通話記錄。您可以預(yù)期，與企業(yè)通信（PBX或UCaaS）供應(yīng)商相比，CRM供應(yīng)商將繼續(xù)為現(xiàn)場(chǎng)銷售和服務(wù)概要文件通信提供更多的創(chuàng)新。

　　鑒于現(xiàn)場(chǎng)銷售和服務(wù)人員不在辦公室，更喜歡他們的移動(dòng)設(shè)備，首先要做的是取消他們的PBX或UCaaS許可--無(wú)論是在本地還是在云中。他們只是不使用它，你可以在他們當(dāng)前的PBX或UCaaS號(hào)碼上運(yùn)行使用情況報(bào)告，如果你還為他們準(zhǔn)備了一個(gè)，來(lái)證明這一點(diǎn)。省錢，減少管理工作量。

　　如果管理層和員工仍希望現(xiàn)場(chǎng)銷售和服務(wù)人員在其目錄中，則將他們的號(hào)碼編程到企業(yè)的會(huì)話邊界控制器中，如果移動(dòng)電話包含在這些用戶的Active Directory或LDAP記錄中，則該控制器可以自動(dòng)執(zhí)行。管理層和工作人員仍然可以像以前一樣給這些用戶打電話，但是撥號(hào)計(jì)劃會(huì)將呼叫路由到SBC，然后SBC會(huì)將呼叫擴(kuò)展到用戶的手機(jī)號(hào)碼。

　　如果您有一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的調(diào)度中心，或者有一個(gè)銷售部門的主要號(hào)碼，那么這個(gè)過(guò)程將很好地工作。調(diào)度員或銷售管理員可以隨時(shí)將這些傳入的客戶呼叫轉(zhuǎn)發(fā)給現(xiàn)場(chǎng)銷售和服務(wù)人員，并可以監(jiān)控呼叫以確保連接。

　　另外，只要接受客戶知道現(xiàn)場(chǎng)人員的手機(jī)號(hào)碼，就可以給他們打電話或發(fā)短信。如果您擔(dān)心現(xiàn)場(chǎng)銷售或服務(wù)人員可能會(huì)將您的客戶帶到另一家公司，您可能會(huì)考慮公司提供的智能手機(jī)政策，因此即使員工離職，該號(hào)碼也會(huì)留在公司。你甚至可以讓他們保留智能手機(jī)設(shè)備，但要求他們將個(gè)人號(hào)碼移植到手機(jī)上。當(dāng)然，這只是部分防范。如果員工試圖帶著客戶一起去，電話號(hào)碼的改變并不能阻止這種情況的發(fā)生。

　　最后，您和現(xiàn)場(chǎng)銷售和服務(wù)員工的管理團(tuán)隊(duì)可能希望實(shí)施一項(xiàng)政策，即對(duì)于繁忙或無(wú)人接聽(tīng)的電話，員工必須將其電話轉(zhuǎn)接到您的銷售臺(tái)、聯(lián)絡(luò)中心或服務(wù)臺(tái)。此策略將確保及時(shí)向客戶提供服務(wù)，并且不存在未應(yīng)答的語(yǔ)音消息隊(duì)列。此外，這些呼叫可以作為客戶記錄的一部分自動(dòng)登錄到CRM軟件，以便進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。如果客戶電話在營(yíng)業(yè)時(shí)間后到達(dá)，則可以將其重新轉(zhuǎn)接到員工的手機(jī)郵箱或企業(yè)語(yǔ)音郵件系統(tǒng)。

　　總而言之，現(xiàn)場(chǎng)銷售和服務(wù)使用概況依賴于通過(guò)智能手機(jī)或其他移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行通信，并使用CRM軟件包。您可以做一些事情來(lái)優(yōu)化此使用刨面構(gòu)造的支持和生產(chǎn)效率，同時(shí)還可以降低通信成本。

　　所以，看看你的現(xiàn)場(chǎng)銷售和服務(wù)刨面構(gòu)造部門和用戶。您很可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，這個(gè)刨面構(gòu)造已經(jīng)成熟，可以進(jìn)行合理的企業(yè)通信改造。

　　作者：Marty Parker

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