CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:聯(lián)絡(luò)中心位于客戶(hù)服務(wù)的第一線(xiàn)。但很多事情都會(huì)阻礙世界一流的客戶(hù)服務(wù)。
那么，現(xiàn)在聯(lián)絡(luò)中心面臨的最大問(wèn)題是什么？最關(guān)鍵的是，這些問(wèn)題的解決方案是什么？
最大的問(wèn)題是什么？
在過(guò)去的幾年里，我們問(wèn)過(guò)數(shù)百位讀者：“是什么阻礙了你經(jīng)營(yíng)你夢(mèng)想中的聯(lián)絡(luò)中心？”
2018年，我們發(fā)現(xiàn)了以下結(jié)果。
這張圖表來(lái)源于我們即將發(fā)表的報(bào)告：聯(lián)絡(luò)中心正在做什么？如何比較？（2018年版）
雖然這張圖表揭示了一些真正的挑戰(zhàn)，但也存在其他挑戰(zhàn)，如缺勤、結(jié)構(gòu)扁平和首次聯(lián)系解決率（FCR）差，這些都可能給聯(lián)絡(luò)中心帶來(lái)很大的問(wèn)題。
下面我們將討論這個(gè)列表中的前四個(gè)問(wèn)題以及其他一些問(wèn)題可能對(duì)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)生的負(fù)面影響，并為每個(gè)問(wèn)題介紹解決方案，希望能讓你離夢(mèng)想中的聯(lián)絡(luò)中心更近一點(diǎn)。
1、預(yù)算不足（76%的聯(lián)絡(luò)中心有此問(wèn)題）
預(yù)算緊張一直是聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)長(zhǎng)期問(wèn)題，這要?dú)w因于與人員配置相關(guān)的高成本。
在許多情況下，高級(jí)管理人員并不把提高聯(lián)絡(luò)中心效率視為“好東西”。相反，他們要求將其作為標(biāo)準(zhǔn)。這種將聯(lián)絡(luò)中心視為“成本中心”的觀點(diǎn)限制了聯(lián)絡(luò)中心提供盡可能最好的服務(wù)。
解決方案
mcx董事保羅·韋爾德（Paul Weald）表示，預(yù)算受限的企業(yè)需要重新審視其聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略。
Paul說(shuō)：“如果你的資源受到擠壓，你將不可避免地需要裁員。如果你要這樣做，你就需要減少（通話(huà)）需求來(lái)抵消它。”
他認(rèn)為，關(guān)鍵在于建立一種機(jī)制，找出人們撥打聯(lián)絡(luò)中心電話(huà)的原因。通過(guò)這樣做，你可以從源頭上解決一些問(wèn)題，并以此方式減少需求。
他還說(shuō)：“此外，試著改進(jìn)或創(chuàng)造新的方式，讓人們自己找到信息，而不是聯(lián)系聯(lián)絡(luò)中心--例如，通過(guò)改進(jìn)自助服務(wù)和網(wǎng)站上的常見(jiàn)問(wèn)題解答部分。”
2、IT問(wèn)題和需要新技術(shù)
今天的聯(lián)絡(luò)中心充斥著各種軟件，從預(yù)測(cè)撥號(hào)器、CRM數(shù)據(jù)庫(kù)和員工管理（WFM）工具，到銷(xiāo)售訂單處理平臺(tái)、信用卡安全應(yīng)用程序和自動(dòng)語(yǔ)音響應(yīng)系統(tǒng)。
當(dāng)然，問(wèn)題是聯(lián)絡(luò)中心難以跟上。他們很難確定他們應(yīng)該關(guān)注哪些渠道，以及哪些技術(shù)最適合實(shí)施。當(dāng)安裝新技術(shù)時(shí)，它通常不會(huì)與其他系統(tǒng)完美連接。
正如聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理BenDaleGough所說(shuō)：“由于有各種不同的供應(yīng)商和產(chǎn)品，聯(lián)絡(luò)中心座席可以與十多個(gè)不同的軟件系統(tǒng)接觸。”
“每個(gè)應(yīng)用程序都是為執(zhí)行特定的任務(wù)而設(shè)計(jì)的，如數(shù)據(jù)捕獲或外呼撥號(hào)，而且許多應(yīng)用程序同時(shí)使用，工作就變得復(fù)雜得多。”
“座席們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，要解決錯(cuò)綜復(fù)雜的不同系統(tǒng)，這會(huì)對(duì)他們的工作產(chǎn)生不利影響。”
解決方案
雖然這個(gè)問(wèn)題的解決方案很可能在于找到獲得更大預(yù)算的方法，例如編寫(xiě)一個(gè)好的商業(yè)案例，但也存在為您的聯(lián)絡(luò)中心選擇合適技術(shù)的問(wèn)題。
在實(shí)施新技術(shù)以支持新渠道方面，建議的第一步是確定短期和長(zhǎng)期需要什么。區(qū)分“必須擁有”和“最好擁有”功能是必要的。
一旦完成了初步分析，Ben建議您“檢查新系統(tǒng)是否與舊系統(tǒng)集成，或者--更好的是--選擇一家整合了其技術(shù)的供應(yīng)商。”
“在一個(gè)系統(tǒng)中集成多種應(yīng)用程序更易于使用、節(jié)省時(shí)間并改善客戶(hù)服務(wù)。”
為了實(shí)現(xiàn)最佳的集成，聯(lián)絡(luò)中心最好轉(zhuǎn)移到云端，而不是擁有完全不同的系統(tǒng)。這是因?yàn)橹灰銏?jiān)持使用同一個(gè)提供商，云應(yīng)用程序之間的集成會(huì)更快、更容易。
3、業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)沖突
高級(jí)管理人員的工作是管理聯(lián)絡(luò)中心在業(yè)務(wù)優(yōu)先事項(xiàng)方面的表現(xiàn)，但這些優(yōu)先事項(xiàng)往往相互矛盾，使工作非常困難。
例如，一個(gè)優(yōu)先事項(xiàng)可能是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，而另一個(gè)優(yōu)先事項(xiàng)是削減成本。然而，在幾乎沒(méi)有資金支持的情況下，提高滿(mǎn)意度可能會(huì)很困難。
解決方案
要做的第一件事就是按重要性順序列出你的優(yōu)先事項(xiàng)。向組織的其他部門(mén)詢(xún)問(wèn)他們的主要關(guān)注點(diǎn)，并努力使你的服務(wù)與其他部門(mén)中最受尊重的價(jià)值觀保持一致。這將帶來(lái)一致的體驗(yàn)。
一旦你做到了這一點(diǎn)，就要消除那些定義不清，與那些最重要的事項(xiàng)相抵觸，并違背組織文化的優(yōu)先事項(xiàng)。
為你的企業(yè)創(chuàng)造最重要的資源，并將其投入到你的企業(yè)中最重要的任務(wù)中。
4、缺勤
根據(jù)NICE的一份報(bào)告，全球聯(lián)絡(luò)中心的年平均缺勤率可能高達(dá)10%。
雖然這似乎不是特別高，但嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)是，一個(gè)100個(gè)座位的聯(lián)絡(luò)中心，如果有10%的缺勤率，在任何時(shí)候平均只能有90個(gè)座位被利用。
毫不奇怪，如此嚴(yán)重的短缺會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生巨大影響。這是因?yàn)榭商幚砜蛻?hù)互動(dòng)的員工較少，排隊(duì)等候的人數(shù)會(huì)增加，而且座席面臨壓力，要求他們?cè)诿看瓮ㄔ?huà)中花費(fèi)更少的時(shí)間。
長(zhǎng)期缺勤會(huì)影響人員的士氣，甚至?xí)L(zhǎng)類(lèi)似行為。
解決方案
第一步是跟蹤缺勤情況，尋找每周、季節(jié)和基于事件的趨勢(shì)--例如，周末、夏季或世界杯等活動(dòng)期間缺勤人數(shù)的增加。
一旦你掌握了這些信息，作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)與你的員工進(jìn)行交流，并向他們解釋曠工對(duì)企業(yè)的影響。
實(shí)施和傳達(dá)一個(gè)健全的缺勤管理政策也很重要。要清楚的是，在員工缺勤期間會(huì)與他們聯(lián)系，并需要進(jìn)行復(fù)工面談，以幫助他們的經(jīng)理了解他們?yōu)槭裁慈毕�，以及如何避免重�?fù)發(fā)生這種情況。
為確保產(chǎn)生真正的影響，應(yīng)讓員工意識(shí)到，反復(fù)無(wú)事實(shí)根據(jù)的缺席將導(dǎo)致正式行動(dòng)，如口頭或書(shū)面警告。
5、座席減員
員工流失率高會(huì)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的質(zhì)量產(chǎn)生負(fù)面影響，因?yàn)槊恳淮我幻?xùn)練有素的座席離開(kāi)，手頭的人手就會(huì)減少，無(wú)法確保達(dá)到最佳服務(wù)水平。
更不用說(shuō)新員工的招聘成本，這是不可避免的。
解決方案
任何想要解決員工流失率高問(wèn)題的人都應(yīng)該考慮預(yù)防而不是治療。對(duì)于一些聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)，這意味著在招聘時(shí)要小心--尋找那些把聯(lián)絡(luò)中心視為職業(yè)選擇而非權(quán)宜之計(jì)的人。
對(duì)其他人來(lái)說(shuō)，這都是關(guān)于授權(quán)的。正如聯(lián)絡(luò)中心主任JamesLeRoth所說(shuō)：“培養(yǎng)人才并賦予他們技能是件好事，但如果你不讓他們充分利用這些技能，他們很可能會(huì)沮喪地離開(kāi)。”
“關(guān)鍵是賦予座席權(quán)力，即使是通過(guò)一些小活動(dòng)，比如給他們授權(quán)小額退款的自由。給予員工這種所有權(quán)有助于防止他們覺(jué)得自己只是個(gè)數(shù)字，讓他們覺(jué)得自己受到企業(yè)的重視，這是留下來(lái)的動(dòng)力。”
6、缺乏時(shí)間/人力資源
這實(shí)際上是一個(gè)勞動(dòng)力管理（WFM）問(wèn)題，如果您的聯(lián)絡(luò)中心在資源方面遇到問(wèn)題，您可能會(huì)在以下三個(gè)方面中的一個(gè)方面遇到困難：
i、 預(yù)測(cè)您的需求--您是否在努力預(yù)測(cè)您的聯(lián)系人數(shù)量？你的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度差得遠(yuǎn)嗎？這可能導(dǎo)致人員嚴(yán)重不足，并使調(diào)度成為一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。
ii、 計(jì)劃你的工作時(shí)間表--你能成功地安排適當(dāng)數(shù)量的員工來(lái)滿(mǎn)足你的需求，同時(shí)確保你有合適的技能可用？
iii、 管理員工的時(shí)間--您是否在優(yōu)先安排任務(wù)以充分利用您和座席的時(shí)間？
解決方案
對(duì)于前兩個(gè)問(wèn)題，解決方案是培訓(xùn)WFM團(tuán)隊(duì)，使其自信地使用三次指數(shù)平滑預(yù)測(cè)技術(shù)和Erlang計(jì)算器等工具進(jìn)行調(diào)度。當(dāng)然，就歷史聯(lián)系量而言，WFM團(tuán)隊(duì)獲得的數(shù)據(jù)越多，這對(duì)他們來(lái)說(shuō)就越容易。
就管理座席的時(shí)間而言，這并不意味著針對(duì)可能導(dǎo)致消極行為的基于時(shí)間的指標(biāo)，如平均處理時(shí)間（AHT）。相反，指導(dǎo)座席使用能夠改善客戶(hù)體驗(yàn)的技巧，同時(shí)自然降低AHT。
很好的例子是，例如，在一個(gè)經(jīng)典的場(chǎng)景中，一個(gè)座席說(shuō)：“我將要給你一個(gè)參考號(hào)。你有筆把它寫(xiě)下來(lái)嗎？”人們這時(shí)會(huì)去尋找一支鋼筆。然而，這一過(guò)程本可以不花太多時(shí)間的。
如果座席在電話(huà)一開(kāi)始就說(shuō)：“我將會(huì)給你一個(gè)參考號(hào)碼。有支筆可能會(huì)很方便”，客戶(hù)可以在您進(jìn)行對(duì)話(huà)時(shí)四處翻找。這是一個(gè)很好的例子，說(shuō)明如何節(jié)省時(shí)間
7、技能缺失
在某種程度上，大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心都會(huì)努力提高自己的績(jī)效水平，但往往會(huì)到達(dá)一個(gè)停滯期，或者更糟的是，他們發(fā)現(xiàn)自己對(duì)目標(biāo)的堅(jiān)持程度開(kāi)始下降。
在內(nèi)部環(huán)境中，這可能會(huì)導(dǎo)致經(jīng)理和一線(xiàn)員工的挫敗感。而在外包領(lǐng)域，它可能會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)質(zhì)疑其能力。
聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題是，我們陷入了日常的消防救火工作中，沒(méi)有投資于提高座席的技能來(lái)滿(mǎn)足現(xiàn)代客戶(hù)的需求。
解決方案
據(jù)Sabio的所有者KenHitchen稱(chēng)，傳統(tǒng)指標(biāo)如“回答速度”和“平均處理時(shí)間”可能是我們未能提高座席技能的原因。
Ken說(shuō)：“這樣的指標(biāo)，一種可以掩蓋差異的平均測(cè)量方法，使得改善諸如質(zhì)量和依從性等關(guān)鍵指標(biāo)變得更加困難。”
“企業(yè)需要專(zhuān)注于更相關(guān)的、以客戶(hù)為中心的指標(biāo)：如凈推薦人得分（NPS）、社交網(wǎng)絡(luò)評(píng)論、實(shí)時(shí)客戶(hù)反饋和平衡計(jì)分卡等指標(biāo)，所有這些指標(biāo)都旨在將數(shù)量與質(zhì)量績(jī)效相匹配。”
8、座席參與
由于工作的高度重復(fù)性，聯(lián)絡(luò)中心的工作可能是單調(diào)的。另一方面，由于一些組織對(duì)員工設(shè)定了看似不可能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)和嚴(yán)格的限制，這可能會(huì)帶來(lái)壓力。
在這兩種情況下，聯(lián)絡(luò)中心都面臨著座席失去熱情和士氣低落的風(fēng)險(xiǎn)，這反過(guò)來(lái)又會(huì)導(dǎo)致缺勤，最終導(dǎo)致人員流失。
解決方案
聯(lián)絡(luò)中心可以通過(guò)多種方式提高座席的參與度，包括：提供清晰的發(fā)展路徑、有利的輪班模式和普遍認(rèn)可，即說(shuō)聲謝謝。
事實(shí)上，只要看看我們的讀者發(fā)現(xiàn)什么是座席參與度最大的關(guān)鍵。
這項(xiàng)調(diào)查來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)：推動(dòng)座席參與度
Dorset聯(lián)絡(luò)中心海外銷(xiāo)售主管Claire Dykes表示，提供激勵(lì)是參與的另一個(gè)關(guān)鍵。
Claire說(shuō)：“我們提供傳統(tǒng)的激勵(lì)計(jì)劃，但我們會(huì)定期改變這些計(jì)劃，并且總是想出新的方法來(lái)表彰員工的辛勤工作和成就。”
“我們?cè)陂L(zhǎng)期激勵(lì)機(jī)制方面非常有創(chuàng)意，以支持員工留任，例如，提供'贏取一輛車(chē)'這樣的大獎(jiǎng)！”
然而，技術(shù)也可以發(fā)揮作用。諸如智能呼叫路由將客戶(hù)引導(dǎo)到適當(dāng)?shù)淖蚍⻊?wù)，以及自動(dòng)化日常任務(wù)，使員工能夠?qū)Ｗ⒂诟鼜?fù)雜的查詢(xún)。
9、管理層參與
客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)關(guān)鍵的業(yè)務(wù)差異化因素。然而，在沒(méi)有這種心態(tài)的組織中，聯(lián)絡(luò)中心真的很難從更廣泛的業(yè)務(wù)中獲得支持。
如果沒(méi)有管理層的支持，這份清單中的其他一些問(wèn)題就更難解決，包括獲得更多預(yù)算、更換舊技術(shù)和減少人員流失/曠工。
解決方案
提高管理層認(rèn)同的唯一方法是努力展示聯(lián)絡(luò)中心的價(jià)值。
聯(lián)絡(luò)中心是客戶(hù)聲音的“樞紐”，這意味著它擁有大量的反饋，可用于貴組織的創(chuàng)意、營(yíng)銷(xiāo)和生產(chǎn)團(tuán)隊(duì)。這取決于你想辦法，你可以推動(dòng)VoC進(jìn)入這些部門(mén)真正的改變，以突出你的聯(lián)絡(luò)中心的價(jià)值。
聯(lián)絡(luò)中心是客戶(hù)聲音的“樞紐”，這意味著它擁有大量的反饋，可用于貴組織的創(chuàng)意、營(yíng)銷(xiāo)和生產(chǎn)團(tuán)隊(duì)。
另一種獲得管理層支持以提高績(jī)效的方法是向他們提供每年曠工和減員的成本數(shù)字，而不是百分比數(shù)字。
雖然這看起來(lái)只是一個(gè)小小的改變，但如果管理層看到的是成本效益，而不是單純的百分比效益，那么他們將更有可能投資于改善聯(lián)絡(luò)中心文化。但是，記住在計(jì)算中要包括人力資源時(shí)間等的隱性成本。
10、結(jié)構(gòu)扁平/上升機(jī)會(huì)少
根據(jù)我們的研究，越來(lái)越少的聯(lián)絡(luò)中心是多技能座席，這可能有利于保持座席的專(zhuān)注，但在為座席提供未來(lái)工作發(fā)展機(jī)會(huì)所需的技能方面卻不太好。
本質(zhì)上，問(wèn)題在于，聯(lián)絡(luò)中心本質(zhì)上是扁平結(jié)構(gòu)。職業(yè)前景往往是有限的，因?yàn)樽慕巧阮I(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理的職位多得多。
其影響是顯而易見(jiàn)的：如果企業(yè)不能提供足夠的職業(yè)機(jī)會(huì)，它們就有可能失去最優(yōu)秀的人才。有才華的員工也可能會(huì)失去動(dòng)力，不再按照以前達(dá)到的高標(biāo)準(zhǔn)工作。
解決方案
客戶(hù)服務(wù)主管KeithGait表示，讓你的“未來(lái)起點(diǎn)”更早地參與到組織和他們自身的發(fā)展中來(lái)，并向他們清楚地展示將存在的機(jī)會(huì)和涉及的時(shí)間范圍。
Keith說(shuō)：“現(xiàn)實(shí)點(diǎn)。如果你看不到短期內(nèi)出現(xiàn)的機(jī)會(huì)，你必須管理好員工的期望。”
“但是，一定要看看你還能在哪里讓他們參與到業(yè)務(wù)中來(lái)--例如，讓他們負(fù)責(zé)監(jiān)督一個(gè)新項(xiàng)目，在這個(gè)項(xiàng)目中，他們將獲得的技能將對(duì)未來(lái)的管理職位有用。”
其他問(wèn)題
除了我們的調(diào)查中已經(jīng)強(qiáng)調(diào)的那些問(wèn)題，還有一些其他的挑戰(zhàn)，一些聯(lián)絡(luò)中心正在努力應(yīng)對(duì)。
首次聯(lián)絡(luò)解決率（FCR）低
首次聯(lián)絡(luò)解決率（FCR）被許多人視為在聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度的最重要方面。然而，由于今天的客戶(hù)往往會(huì)提出越來(lái)越復(fù)雜的查詢(xún)，因此不可能總是立即提供答案。
如果來(lái)電者最終不得不就一個(gè)問(wèn)題與幾個(gè)座席交談，那么客戶(hù)體驗(yàn)就會(huì)被稀釋?zhuān)瑵M(mǎn)意度也會(huì)急劇下降。
解決方案
呼叫中心經(jīng)理Michelle Black認(rèn)為，克服低FCR率的一個(gè)好方法是進(jìn)行根本原因分析，即調(diào)查客戶(hù)撥打聯(lián)絡(luò)中心電話(huà)的原因，并利用這些信息從源頭上解決具體問(wèn)題。
她說(shuō)，另一個(gè)步驟是在問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)建立一個(gè)知識(shí)庫(kù)，用適當(dāng)?shù)拇鸢柑畛洹?/div>
Michelle補(bǔ)充道：“我們的團(tuán)隊(duì)知道，不必知道每個(gè)問(wèn)題的答案，但關(guān)鍵是如何找出答案，并將其反饋給客戶(hù)，并將這些知識(shí)添加到未來(lái)使用中，這才是最重要的。”
客戶(hù)流失
客戶(hù)流失是聯(lián)絡(luò)中心面臨的一個(gè)巨大問(wèn)題，NewVoiceMedia研究顯示，糟糕的客戶(hù)服務(wù)每年給企業(yè)造成750億美元以上的損失。
這種糟糕的客戶(hù)服務(wù)很可能包括客戶(hù)感覺(jué)被低估、客戶(hù)查詢(xún)得不到解決、客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等許多可能的原因。
解決方案
與座席流失一樣，最好在客戶(hù)流失成為問(wèn)題之前解決它。
為此，請(qǐng)確保您有一個(gè)健全的客戶(hù)挽留政策。例如，如果您在所有交互開(kāi)始時(shí)為客戶(hù)提供一個(gè)自動(dòng)化菜單，為他們提供一個(gè)“關(guān)閉帳戶(hù)”選項(xiàng)，并確保將所有此類(lèi)性質(zhì)的電話(huà)轉(zhuǎn)接給專(zhuān)門(mén)的挽留團(tuán)隊(duì)，由接受過(guò)異議處理和投訴處理的座席負(fù)責(zé)。
理想情況下，客戶(hù)挽留團(tuán)隊(duì)也將有授權(quán)“甜味劑”，以防止來(lái)電者投奔競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。這可能包括批準(zhǔn)退款、更好的付款計(jì)劃或免費(fèi)商品或服務(wù)的能力。
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