在我作為聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理的職業(yè)生涯的早期，我們的座席使用即時消息來向主管詢問問題。
他們在為客戶提供支持時，無需在辦公室中走動，就可以快速共享信息并獲得答案，這對他們很有幫助。
我正在回答一個問題，然后得知別人已經(jīng)回答了這個問題。
一方面，我為他們盡量減少客戶的等待時間而稱贊，但另一方面，我認(rèn)為這種將相同的問題發(fā)送給多個主管的做法，我稱之為``尋找答案''，是在浪費大家的時間。
自即時消息時代以來，協(xié)作工具已經(jīng)走了很長一段路。無論團(tuán)隊是在實體咨詢中心中，遠(yuǎn)程工作還是兩者結(jié)合，這些工具都使座席和主管可以協(xié)作解決問題并更方便地為客戶提供幫助。并且消除了“尋找答案”的時間問題。
在本文中，我將分享一些技巧，以最好地使用協(xié)作工具來增強(qiáng)個人和團(tuán)隊之間的溝通。
1、通過使用組來分發(fā)座席支持
我之前分享的故事仍然可以在現(xiàn)代協(xié)作工具中使用一對一消息傳遞來實現(xiàn)。雖然有一對一交流的理由，但這并不是為需要上級協(xié)助的座席提供及時支持的最佳模式。
座席應(yīng)該改為向一組主管提出問題，在您的聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)創(chuàng)建分布式支持模型。這消除了單點故障，也無需立即聯(lián)系多個主管以獲得即時響應(yīng)。
專家提示：與您的主管一起制定時間表或輪崗，以便總有人監(jiān)視小組中的問題；否則，您將冒所有人或沒有人響應(yīng)支持座席的風(fēng)險。
最后要注意的是--您可能想為某些問題創(chuàng)建不同的組，但請注意不要過于復(fù)雜。當(dāng)目標(biāo)試圖盡快，準(zhǔn)確地照顧客戶時，當(dāng)座席試圖找到最佳的小組來詢問他們的問題時，您可能會感到困惑。
2、一勞永逸地回答問題
請記住，座席提出的每個問題的根源都是客戶提出的問題。主管每次回答問題時，都會問：“該問題和答案是否應(yīng)添加到我們的知識庫或常見問題列表中？”
然后，他們可以訓(xùn)練團(tuán)隊在向小組提出問題之前搜索知識庫。這是建立公司知識庫，促進(jìn)客戶自助以及保持信息最新的好方法。
專家提示：提出并回答問題時，如有可能，請在協(xié)作工具中編輯原始帖子以包括答案。
如果無法編輯，請為問題和答案寫一篇新文章，以使整個團(tuán)隊受益。在詢問小組問題之前，培訓(xùn)座席在協(xié)作工具和您的知識庫中搜索該問題。
3、監(jiān)視小組對話以與客戶體驗保持一致
傳統(tǒng)上，領(lǐng)導(dǎo)者只需要走在聯(lián)絡(luò)中心的地板上，與座席交談以及監(jiān)聽座席與客戶對話，就可以與時俱進(jìn)。
例如，座席完成一個電話并備注，“這是我今天收到的有關(guān)此問題的第五個電話。”
優(yōu)秀的主管會注意此類陳述，并進(jìn)一步調(diào)查是否有更大的問題要解決。
當(dāng)團(tuán)隊遠(yuǎn)程工作時會發(fā)生什么？協(xié)作工具完美地填補(bǔ)了這一空白，使聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人可以隨時了解座席和客戶體驗的最新動態(tài)。
專家提示：鼓勵座席以小組方式而不是一對一的消息傳遞他們對客戶影響問題的擔(dān)憂。
向主管強(qiáng)調(diào)發(fā)現(xiàn)這些問題，感謝座席共享和采取行動解決這些問題的重要性。
這向座席傳達(dá)了一個安全的空間，可以公開分享與客戶問題直接相關(guān)的問題。
4、鼓勵娛樂和友情
關(guān)系是有效合作的基本要素，這需要一定程度的對話和互動，而這與工作無關(guān)。領(lǐng)導(dǎo)者的誘惑是將與工作無關(guān)的任何互動都?xì)w零，并認(rèn)為這是浪費時間。必須取得平衡。
專家提示：應(yīng)允許在協(xié)作工具中適度使用動畫GIF，模因和有趣的對話。
在許多情況下，座席會在一個積極，有趣，令人鼓舞的環(huán)境中提高工作效率，但重要的是要確保他們?nèi)匀粷M足其生產(chǎn)率指標(biāo)。
以我的經(jīng)驗，無論座席在辦公室中還是分布在多個位置，協(xié)作工具對于聯(lián)絡(luò)中心都是必不可少的。
如果您的聯(lián)絡(luò)中心是遠(yuǎn)程工作的新手，或者僅允許臨時在家工作，則這些技巧可以幫助您的團(tuán)隊保持聯(lián)系，并為座席和他們所支持的客戶提供更好的支持。
如果您也發(fā)現(xiàn)了我分享的這些技巧，無論您在哪里工作，您的團(tuán)隊都能更好地協(xié)作，也不要感到驚訝。
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