云計算、人工智能和自動化這三大技術最有可能改變外包公司的運營方式。云計算在實現(xiàn)創(chuàng)新和可擴展性方面發(fā)揮著重要作用；自動化是效率和成本控制的主要驅動因素，而人工智能和分析有助于業(yè)務模式的轉變。

　　合規(guī)性、安全性和遺留問題阻礙了業(yè)務流程外包提供商對云的采用。新冠疫情現(xiàn)已成為敦促企業(yè)更快地采用云技術的有力催化劑。公司正在快速采用和實施基于云的解決方案，并推動迅速部署。遷移到云將帶來顯著的長期優(yōu)勢，例如快速的可擴展性和敏捷的創(chuàng)新框架。云將為長期增長和創(chuàng)新奠定堅實的基礎。

　　“快速集成是使用云的一大優(yōu)勢。我們看到在疫情期間，由于云的優(yōu)勢，我們能夠以前所未有的速度前進。” ——Rohan Khanna Probe Group 技術、創(chuàng)新與項目總經理

　　為降低服務成本和優(yōu)化處理時間，向數(shù)字化轉型是聯(lián)絡中心關注的核心之一。事實證明，人工智能支持的自助聊天機器人或智能座席在不久的將來將成為聯(lián)絡中心的首選解決方案。長期來看，人工智能與分析將幫助業(yè)務流程外包企業(yè)將其大部分業(yè)務從被動式客戶服務提供商轉變?yōu)橹鲃邮綐I(yè)務增長推動者。

　　“在實施了基于語音的人工智能技術后，一個聯(lián)絡中心客戶的凈推薦值提高了 28%。同時，該公司的呼叫時長也得以縮短，并幫助經驗不足的座席提高了工作效率。”——Skyler Place 博士Cognito13 行為科學副總裁

　　傳統(tǒng)上，業(yè)務流程外包企業(yè)一直依賴于遺留系統(tǒng)和大量員工每天執(zhí)行重復任務。在這種情況下，自動化對他們來說是最有效和最容易實現(xiàn)的選擇。它可以加快周轉時間、降低成本、最大程度地減少人為錯誤，并提升整體客戶體驗。業(yè)務流程外包企業(yè)可以將由此省下的額外勞動力重新集中到其他專業(yè)任務上。

　　TelecomExpress 使用自動化來密切跟蹤、預測和計劃座席的工作量。自動化使他們能夠獲得更高的利用率，并讓業(yè)務代表至少在 80% 的工作時間內都能保持忙碌狀態(tài)。