業(yè)務(wù)流程外包行業(yè)在幫助企業(yè)提供卓越的客戶體驗(yàn)方面發(fā)揮了重要作用。客戶滿意度分?jǐn)?shù)是最好的證明。
傳統(tǒng)意義上，該行業(yè)的每個業(yè)務(wù)優(yōu)先級都與達(dá)成高客戶滿意度分?jǐn)?shù)的最終目標(biāo)相關(guān)。但為了實(shí)現(xiàn)卓越的客戶體驗(yàn)，行業(yè)的未來將由四個關(guān)鍵業(yè)務(wù)優(yōu)先級推動：
1. 實(shí)現(xiàn)安全合規(guī)的家庭辦公解決方案
研究表明，安全社交距離規(guī)范將一直持續(xù)到 2022 年底。 8 政府實(shí)施的強(qiáng)制封鎖措施讓大多數(shù)企業(yè)措手不及，他們不能低估未來面臨類似情況的可能性。擁有安全、合規(guī)的在家辦公解決方案還能降低服務(wù)成本、提高員工士氣和降低員工流失率。
為了在印度實(shí)施疫情全國封鎖期間確保業(yè)務(wù)連續(xù)性，TCS 擴(kuò)大了其安全基礎(chǔ)工作空間計劃，讓 85% 的全球員工能夠遠(yuǎn)程工作。在疫情發(fā)生之前，這一比率不到 40%。
2. 降低服務(wù)成本
自該公司創(chuàng)始以來，其外包業(yè)務(wù)憑借成本優(yōu)勢蓬勃發(fā)展。鑒于利潤率的下降和市場上激烈的價格競爭，降低服務(wù)成本仍然是企業(yè)的一項(xiàng)重要優(yōu)先事務(wù)。疫情將增加成本優(yōu)化的壓力。服務(wù)提供商需要通過利用自動化和人工智能不斷降低服務(wù)成本。
“業(yè)務(wù)流程外包企業(yè)正在采用顛覆性技術(shù)來提高座席工作效率并優(yōu)化用戶處理時間。大幅降低成本是競爭的先決條件。”Twimbit
3. 幫助客戶過渡到數(shù)字化互動
客戶體驗(yàn)的衡量標(biāo)準(zhǔn)正在從電話處理時間轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魠⑴c度得分。這促使外包服務(wù)提供商重新設(shè)想他們在客戶旅程中的角色。這是一個非常巨大的機(jī)遇，尤其是對于那些正在加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型的傳統(tǒng)實(shí)體公司來說。
“在這個不斷發(fā)展的數(shù)字化世界中，客戶在購買過程的每一步都需要得到保障。如今，客戶服務(wù)是公司和消費(fèi)者之間唯一的人際接觸點(diǎn)。完美卓越對于維護(hù)忠誠度和滿意度至關(guān)重要。”
4. 員工敬業(yè)度和員工管理
員工敬業(yè)度計劃有了新的含義。聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在不再僅關(guān)注數(shù)字，而是開始認(rèn)識到員工士氣和滿意度對客戶體驗(yàn)的影響。隨著在家辦公坐席數(shù)量的增加，業(yè)務(wù)流程外包機(jī)構(gòu)必須尋找提高員工敬業(yè)度和監(jiān)督能力的方法。
Pentafon 聯(lián)絡(luò)中心和業(yè)務(wù)流程外包改變了企業(yè)的員工體驗(yàn)，提高了盈利能力。他們使用員工敬業(yè)度工具來制定計劃并消除薪資差異。這節(jié)省了 92% 的時間，實(shí)現(xiàn)了 100% 的薪資調(diào)整。
