容聯(lián)云通訊CPO 熊謝剛
疫情的影響還在繼續(xù)蔓延，雖然復工的企業(yè)不在少數(shù)，行動依舊受限的人們在日常辦公中依舊存在諸多限制。無論是企業(yè)內部的協(xié)同辦公還是對外與客戶的交流，或是線下業(yè)務場景的向線上轉變，云通訊工具必不可少。
家住深圳南山的陳女士的小孩今年初三，正面臨中考的節(jié)點，學校雖然早已開通網課，但無法隨時與老師溝通交流還是讓陳女生很焦慮：“學校目前用的就是常見的視頻會議軟件，我家小孩說實時互動的體驗感并不是太好。有時候人多一起說話時容易出現(xiàn)卡頓，開麥閉麥的界面操作流程也有些繁瑣。”
云課堂只是云通訊的一種使用場景，在更多用戶的印象中，工作場景中使用的視頻會議軟件，如Zoom，企業(yè)微信、華為云WeLink、飛書等，才是應用的大場景。而這類軟件與早期視頻會議系統(tǒng)的最大區(qū)別就是，一個是基于云基礎設施的純SaaS服務，一個則基于硬件系統(tǒng)。
但成立于2009年的容聯(lián)·云通訊（以下簡稱“容聯(lián)”），憑借多年通訊行業(yè)的技術積累，以及全面的產品能力，走出了一條獨屬于自己的發(fā)展路徑。
視頻會議并非新事物，云通訊市場潛力無限
從最初與運營商合作，為企業(yè)用戶提供PaaS通訊能力（語音、短信等），到逐步拓展自己的能力邊界，成為能夠提供包含CC（云客服與云聯(lián)絡中心）、UC（IM即時通訊云、融合通訊、視頻與會議）、行業(yè)新通訊解決方案和“通訊+AI”服務的，具有全棧能力的智能通訊云服務商，于2019年10月完成數(shù)億元D輪融資的容聯(lián)，成為云通訊行業(yè)令人注目的獨角獸。
在CPO熊謝剛看來，容聯(lián)能夠獲得市場與資本的廣泛認可，離不開對于客戶需求的充分理解，并且基于客戶需求提供相應的產品。“尤其是在疫情期間，我們需要考慮到不同行業(yè)客戶的不同需求，包括易用性，針對市場環(huán)境的配適性，以及不同場景的環(huán)境因素等等。從產品打磨的角度而言，需要我們將產品做得更加精細化。”
據(jù)悉，熊謝剛在通信和呼叫中心領域有著超過16年經驗，對于國內通信技術與市場發(fā)展歷程有著深刻的理解和體會，也曾參與國內行業(yè)通信平臺的建設和規(guī)劃。在他看來，云化是整個通信市場未來的方向，處于轉型期的通信領域，許多傳統(tǒng)廠商將會受到互聯(lián)網的沖擊，不轉變可能就會被淘汰。
事實上，視頻會議并非是新鮮事物，早在20世紀60年代，發(fā)達國家便開始了研究，并將其投入到日常辦公中的使用。從最初的模擬信號傳輸，到后來的數(shù)字視頻會議，雖然技術在不斷地進步，但基于硬件系統(tǒng)的部署以對于網絡帶寬的高要求，使得早期投入資金過大，對于中小企業(yè)并不友好，視頻會議系統(tǒng)始終難以大范圍普及。
隨著云計算和移動互聯(lián)網的不斷成熟，國內4G的普及率高，和5G商用建設的不斷加速，過去傳統(tǒng)的視頻會議系統(tǒng)部署方式逐漸被淘汰，而基于新技術的云視頻會議發(fā)展不斷加速，市場規(guī)模也進一步擴大。
IDC數(shù)據(jù)顯示，從2015年至2018年，中國軟件視頻會議的市場規(guī)模每年增速均超過20%，預計到2023年，市場規(guī)模將達到5.37億美元，市場前景可觀。
中國軟件視頻會議市場規(guī)模
尤其是在疫情的影響下，不管是規(guī)模以上還是中小企業(yè)，遠程辦公期間對于視頻會議產品的需求都迅速升高。同樣也是在這個階段，容聯(lián)更為清楚地了解到不同行業(yè)客戶的需求，并針對相應客戶，提供合適的解決方案。
“這場疫情本質上還是教育市場。“在問及疫情對于云通訊行業(yè)的影響時，熊謝剛認為：“當疫情過去之后，流量有所降低是必然的，并不是所有的行業(yè)和業(yè)務場景都需要遠程視頻會議，但留存下來一批用戶是肯定的。”
而容聯(lián)在疫情期間，所感受到不同行業(yè)對于視頻會議、遠程辦公的需求，也預示著視頻協(xié)同正在與更多的細分賽道做融合。這不僅是容聯(lián)的機會，也是整個行業(yè)的發(fā)展機遇。
細分市場需求千差萬別，如何貼近真實需求是關鍵
之所以能有這樣篤定的信心，除了疫情期間的迅速反應，也離不開事前的準備。據(jù)介紹，武漢封城是個關鍵的時間節(jié)點，容聯(lián)內部討論過后認為，預判到疫情可能對企業(yè)和社會生活帶來比較嚴重的影響，因此當時便內部成立了小組，以應對未來可能會發(fā)生的各種狀況。
在疫情期間，容聯(lián)一方面針對可能快速增長的流量，提前擴充服務器資源，另一方面，針對居家辦公場景升級了移動端、PC端的產品。熊謝剛表示，也正是因為早期的預判與充足準備，才讓容聯(lián)在應對流量激增的情況下，保證優(yōu)質的用戶體驗。
“不同行業(yè)的客戶，需求是非常不一樣的。我們通過這段時間大量密集的與客戶進行溝通，也發(fā)現(xiàn)了不同行業(yè)客戶的一些規(guī)律與差異性。“熊謝剛介紹到。
以規(guī)模及以上的大型企業(yè)和政府機構為例，他們本身的通訊手段是比較傳統(tǒng)的，可移動性也比較差，難以保障視頻會議的質量，再加上這類機構本身對于數(shù)據(jù)安全性會有要求，因此容聯(lián)在向這類企業(yè)提供解決方案時，一方面需要與他們自身傳統(tǒng)的通訊工具做融合，一方面還會建議他們進行私有化的部署。
而大部分的中小企業(yè)過去原本沒有遠程會議的需求，但迫于現(xiàn)實情況不得不在家辦公時，容聯(lián)也可以提供各種移動端的會議管理系統(tǒng)，實現(xiàn)快速部署，即時可用。
但事實上，不僅不同規(guī)模的企業(yè)對于云通訊的服務有差異，在不同行業(yè)、不同場景中，容聯(lián)都發(fā)現(xiàn)客戶的需求是多樣化的。
以某建材行業(yè)上市公司為例，處于對安全性與實用性的考慮，該行業(yè)巨頭在開公司大會的時候，選擇了容聯(lián)的電話會議功能，員工們只需要在后臺綁定了用戶賬號，管理員便能輕松一鍵實現(xiàn)系統(tǒng)自動撥號邀請。據(jù)悉，容聯(lián)的電話會議功能采用了PSTN通訊技術，其電信級的通話質量可以使得用戶不在依賴網絡，即使在高鐵、地鐵等信號較弱的地方也能保持通話的流暢穩(wěn)定。
容視電話會議-小程序界面容視電話會議-小程序界面
疫情期間，應用在醫(yī)療場景的實時音視頻功能也解決了醫(yī)療資源緊缺的問題。為了給一線醫(yī)生足夠的精力和空間救治重癥患者，在線問診服務成為了輕癥患者的首選方式。傳統(tǒng)的網頁咨詢采用文字問答的形式，有可能回復不及時，而通過呼叫中心的電話溝通也存在語言難以描述癥狀的痛點。對此，容聯(lián)將自身視頻會議與云客服的醫(yī)院網頁或者App進行連通，實現(xiàn)視頻客服、視頻問診的新服務，成為特殊時期就醫(yī)的有效補充方式。
容聯(lián)提供的在線問診及視頻客服功能
針對具有復雜需求的綜合性解決方案，容聯(lián)同樣有能力提供全方位的服務。某省的農村信用合作社，在各地分布了有十幾個營業(yè)網點，由于各個網點距離較遠，同時內部暫時缺乏高效的可視化系統(tǒng)工具，容聯(lián)在為其提供整體解決方案時，充分地考慮到機構需求的方方面面。除了常規(guī)的視頻會議、遠程培訓，容聯(lián)充分考慮到了未來擴容和在線客戶服務應用的延伸，不僅提供了軟硬件的綜合解決方案，充分滿足了各種設備端的需求，還可以使用在線文檔、屏幕共享、即時通訊、報銷統(tǒng)計等功能，充分提高辦公質量與效率。
也正是因為容聯(lián)在技術、產品、服務方面的綜合實力，才讓其成為云通訊行業(yè)不可忽略的一一個角色，并得到了投資人與市場的充分肯定。
疫情之后大洗牌，誰能笑到最后？
在熊謝剛看來，疫情的影響讓云化、輕量化部署的遠程會議工具短時間內大幅度提升，也使得原有傳統(tǒng)通訊云化發(fā)展的速度會加快。在這個轉變的過程中，容聯(lián)即在思考是否會有新的形態(tài)出現(xiàn)，也希望能夠繼續(xù)擴大市場份額，保持領先性。
在億歐看來，行業(yè)快速擴張的過程中必將出現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，但對于有著多年技術積累、并且覆蓋多行業(yè)的容聯(lián)而言，機遇比挑戰(zhàn)更多。
值得一提的是，除了前文中花費大量篇幅介紹到的云通訊解決方案外，針對目前疫情的特殊情況，容聯(lián)推出了全家桶解決方案來解決遠程辦公中需要用到的各種產品：
首先是企業(yè)工作中心——容信，這款產品綜合了滿足消息、音視頻融合會議、企業(yè)公告、審批、考勤、日程安排等等辦公協(xié)同功能，更專注于系統(tǒng)及數(shù)據(jù)的安全可控，更適合企業(yè)專業(yè)云或私有云服務。
第二款是視頻會議產品——容視，這是一款基于容聯(lián)8年音視頻通訊經驗打造的云會議產品，針對中小企業(yè)輕量化的溝通、協(xié)作、分享需求，容視提供云的方式進行部署，針對產品安全性和穩(wěn)定性要求高的政府、金融、能源、教育等行業(yè)用戶，且一般采用自建、私有云的部署方式，更能保障企業(yè)的數(shù)據(jù)安全。
第三款是七陌智能云客服。該產品通過搜集電話、短信、郵件、微信、微博等渠道的信息，通過電話、文本、圖片、短語音、短視頻、文件傳輸、視頻通話方式宣教疫情防控知識，為多地疾控中心及政府熱線分擔了問詢壓力。譬如，七陌云客服第一時間協(xié)調運維部門和技術部門為陜西省衛(wèi)健委快速上線智能客服平臺，根據(jù)客戶的需求完成了開通、配置等一系列工作，全部結束時還未到當日的24時。陜西省衛(wèi)健委表示：“七陌團隊通過高效的跨部門協(xié)作，4個小時就為我們解決了如此急切的需求，這種服務和工作效率遠勝眾多大廠。”
另外，針對疫情，容聯(lián)還推出了疫情防控智能機器人解決方案（在線問答型+智能外呼）可快速、精準交流信息，提供高效智能外呼服務，主動探詢、排查疫情信息、疫情語音通知，并做統(tǒng)計、分析與處理。揚州市防疫指揮部應用這套解決方案讓全市500多萬家庭用戶都能及時準確地接收疫情防護播報通知，并采集每個家庭成員的身體健康狀況、行程等重要信息。
容聯(lián)七陌智能云客服服務架構
最后，自建型呼叫中心在疫情期間，開通遠程坐席會面臨一些困難與挑戰(zhàn)。容聯(lián)推出面向金融行業(yè)的遠程/家庭坐席解決方案，基于遠程/家庭坐席降低人員位置要求，豐富的增值服務提升遠程/家庭坐席工作效率，獨特的號碼盾牌保護客戶隱私，提升平臺安全性。
疫情的影響還在延續(xù)，就算已經恢復了正常工作，強制性的保持距離使得人們在日常工作中，對于視頻會議及協(xié)同辦公軟件的使用率，依舊居高不下。雖然數(shù)字化轉型在各個行業(yè)中的滲透率和發(fā)展階段不盡相同，但未來的方向和趨勢是既定的。當數(shù)字化、智能化慢慢地滲透進各行各業(yè)，新技術、新工具帶來的變化同樣翻天覆地。
正如熊謝剛所言，疫情催生了大量的需求，也將促使行業(yè)進行一輪優(yōu)勝劣汰的大洗牌。在新技術不斷發(fā)展的前提下，有些企業(yè)選擇擁抱變化，迅速迭代，而那些默守陳規(guī)，轉身步伐太慢的企業(yè)，或將面臨新一輪洗牌。
