展望未來，這是我認(rèn)為2020年要關(guān)注的四大統(tǒng)一通信（UC）趨勢。
1、聊天機(jī)器人的演變
直到最近，許多人仍將聊天機(jī)器人視為解決所有客戶服務(wù)問題的廉價(jià)靈丹妙藥，但這從未完全實(shí)現(xiàn)過。在過去的一年左右的時(shí)間里，許多人已經(jīng)意識(shí)到，聊天機(jī)器人雖然有用，但更適合作為更廣泛的客戶服務(wù)產(chǎn)品組合中的一部分。根據(jù)Customer Contact Week的最新研究，只有9％的受訪者認(rèn)為聊天機(jī)器人能夠最好地為他們服務(wù)。而語音通話的這一數(shù)字超過80％。
由家庭助理（例如Alexa）推動(dòng)的以語音為主導(dǎo)的交互方式的興起，以及客戶仍然壓倒性地更愿意與另一個(gè)人交談以進(jìn)行重要查詢的事實(shí)，迎來了新的語音黃金時(shí)代。這導(dǎo)致了消費(fèi)者群體的日趨成熟，因?yàn)榱奶鞕C(jī)器人可以消除花在例行查詢上的座席時(shí)間，因此它已成為有價(jià)值的渠道。展望未來，更令人興奮的是書面和口頭聊天機(jī)器人技術(shù)融合以創(chuàng)建高級(jí)對(duì)話用戶界面的前景。
2、NLP成為主流
我相信2020年將是自然語言處理（NLP）脫離概念驗(yàn)證（PoC）階段并成為UC行業(yè)主流的一年。在過去的一年左右的時(shí)間里，NLP鞏固了自己的地位，將其作為一種工具，可以為語音數(shù)據(jù)提供前所未有的洞察力，尤其是在客戶旅程分析中。結(jié)果遠(yuǎn)不如我們直到最近才從元數(shù)據(jù)分析中獲得的結(jié)果豐富。現(xiàn)在，可以分析大量數(shù)據(jù)，并將其轉(zhuǎn)化為可行的見解。
使用NLP，可以對(duì)客戶呼叫進(jìn)行更具體的分類，以便在座席接聽電話時(shí)，他們可以確切地知道問題所在。由于座席在通話之前已經(jīng)做好了充分的準(zhǔn)備，并且不必在通話過程中實(shí)時(shí)搜索答案，因此問題可以更快，更準(zhǔn)確地解決。
3、AI會(huì)變得多愁善感
現(xiàn)在，迫切需要在各個(gè)領(lǐng)域推出NLP。由于它明顯比傳統(tǒng)的交互式語音響應(yīng)（IVR）更為有效，并且支持座席活動(dòng)，因此它將成為聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的變革者。
情感分析的進(jìn)步將是NLP的下一步，并將繼續(xù)為2020年的UC行業(yè)取得巨大成就鋪平道路。在這里，關(guān)鍵詞，語音語氣和音量的復(fù)雜組合將為人們帶來更深刻的印象。利用這些信息，企業(yè)可以確保將每個(gè)呼叫者都路由到最有能力處理其問題的座席或部門。例如，如果情緒分析檢測到苦惱的客戶，則可以將呼叫路由到在處理這些類型的對(duì)話方面經(jīng)驗(yàn)豐富或受過訓(xùn)練的座席。這樣可以簡化流程，并確保始終由最合適的人員為客戶提供服務(wù)。
4、云聯(lián)絡(luò)中心作為價(jià)值中心
組織經(jīng)常將聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)視為節(jié)省開支的地方，這導(dǎo)致人們只關(guān)注非常狹窄的性能指標(biāo)，并且普遍希望通過盡可能地自動(dòng)化來減少接聽電話的人數(shù)。但是，隨著客戶體驗(yàn)作為關(guān)鍵業(yè)務(wù)差異化因素（尤其是在基于服務(wù)的組織中）的重要性日益提高，對(duì)云聯(lián)絡(luò)中心模式提供的可伸縮性的需求日益增長。
以前，替換舊基礎(chǔ)架構(gòu)的需求主要是由昂貴的設(shè)備故障驅(qū)動(dòng)的，而現(xiàn)在，我們看到希望提高客戶參與度的C級(jí)高管廣泛購買云服務(wù)。結(jié)果，在接下來的兩年中，將加速內(nèi)部解決方案向基于云的全渠道基礎(chǔ)架構(gòu)的淘汰。
隨著諸如NLP和情感分析之類的技術(shù)變得越來越主流，對(duì)于整個(gè)行業(yè)的組織來說，開始更多地投資于云技術(shù)以改善其客戶和座席的體驗(yàn)將變得尤為重要。
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作者：馬Content Guru聯(lián)合創(chuàng)始人兼副首席執(zhí)行官馬丁·泰勒（Martin Taylor）
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