不可否認(rèn)，客戶支持正在發(fā)生變化，企業(yè)發(fā)現(xiàn)自己面臨比以往任何時(shí)候都更大的壓力，他們需要不斷發(fā)展，成長(zhǎng)并將自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開來(lái)。當(dāng)今的飽和市場(chǎng)為消費(fèi)者創(chuàng)造了無(wú)限的選擇余地，從而減少了產(chǎn)品差異化，并且需要更加重視整體品牌體驗(yàn)。
實(shí)際上，根據(jù)Salesforce的《2019年服務(wù)狀態(tài)報(bào)告》，現(xiàn)在80％的客戶認(rèn)為他們?cè)诠镜捏w驗(yàn)與其產(chǎn)品同樣重要。這一轉(zhuǎn)變對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)產(chǎn)生了重大影響。Forrester顯示，提供出色客戶體驗(yàn)的公司的復(fù)合年均增長(zhǎng)率（CAGR）為17％，而提供糟糕客戶體驗(yàn)的公司同期的復(fù)合年均增長(zhǎng)率僅為3％。
現(xiàn)實(shí)情況是，那里有許多工具和技術(shù)可以幫助支持領(lǐng)導(dǎo)者改造他們的聯(lián)絡(luò)中心。但是，為了做到這一點(diǎn)，支持組織必須找到創(chuàng)新的方法，不僅要與客戶建立聯(lián)系并更快地解決問(wèn)題，還必須展示整個(gè)企業(yè)的影響，價(jià)值和潛力。
以下是尋求數(shù)字化聯(lián)絡(luò)中心時(shí)客戶支持和客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者必須考慮的三種關(guān)鍵技術(shù)策略。
- 投資云--公司以前所未有的速度投資于云原生技術(shù)�？蛻糁С忠彩侨绱�。聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）平臺(tái)通過(guò)支持模型武裝組織，這些支持模型不僅使他們變得更加敏捷和可擴(kuò)展，而且還可以幫助簡(jiǎn)化運(yùn)營(yíng)，減少開銷并為客戶提供更一致的服務(wù)。云原生CCaaS平臺(tái)提供了更多的集成，連接和附加組件，不僅可以顯著增強(qiáng)當(dāng)今的客戶體驗(yàn)，而且可以使公司為下一波將影響客戶支持的技術(shù)進(jìn)步做好準(zhǔn)備。
- 人工智能（AI）：超越聊天機(jī)器人的思考--人工智能不再是未來(lái)的技術(shù)，而是今天的技術(shù)。但是，人們?nèi)匀徽J(rèn)為AI主要是聊天機(jī)器人。是的，人工智能在提高聊天機(jī)器人的效率和普及性方面的作用不可否認(rèn)，而且經(jīng)過(guò)精心調(diào)校的聊天機(jī)器人可以在為客戶帶來(lái)更好的體驗(yàn)方面發(fā)揮關(guān)鍵作用。但是AI可以做得更多。例如，自然語(yǔ)言處理和會(huì)話式AI功能可用于識(shí)別意圖，以優(yōu)化路由并更好地指導(dǎo)客戶獲得支持體驗(yàn)。
- 擴(kuò)展您的生態(tài)系統(tǒng)--我們傳統(tǒng)上將客戶支持視為支持座席與客戶之間的互動(dòng)。但是，它遠(yuǎn)不止于此。將您的聯(lián)絡(luò)中心與CRM平臺(tái)，勞動(dòng)力管理工具和質(zhì)量管理解決方案等技術(shù)集成在一起，可以使支持團(tuán)隊(duì)更好地實(shí)時(shí)收集和顯示數(shù)據(jù)，對(duì)呼叫中心進(jìn)行戰(zhàn)略性配置，以在降低成本的同時(shí)最大程度地提高效率，并進(jìn)行培訓(xùn)，跟蹤座席績(jī)效。擴(kuò)展的聯(lián)絡(luò)中心生態(tài)系統(tǒng)不僅可以建立更高效，更好連接的呼叫中心，還可以幫助打破客戶支持與組織其他部門之間的障礙。對(duì)于產(chǎn)品，市場(chǎng)營(yíng)銷和銷售等團(tuán)隊(duì)而言，獲得實(shí)時(shí)客戶反饋，見解和觀點(diǎn)可能非常有用。
轉(zhuǎn)型始于技術(shù)
現(xiàn)實(shí)情況是，您的聯(lián)絡(luò)中心僅與您部署的技術(shù)一樣好。融合了新興技術(shù)并連接到更大的生態(tài)系統(tǒng)中的云原生聯(lián)絡(luò)中心解決方案可以為座席，客戶支持領(lǐng)導(dǎo)者及其客戶提供必要的背景，數(shù)據(jù)和操作系統(tǒng)，以數(shù)字方式轉(zhuǎn)換支持體驗(yàn)并顯示客戶支持的內(nèi)容，整個(gè)企業(yè)的價(jià)值，影響和潛力。
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作者：阿南德·簡(jiǎn)法卡（Anand Janefalkar）
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