而隨著時(shí)間的推移，眾多AI客服企業(yè)的問(wèn)題逐步暴露——缺乏自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，且沒(méi)有核心技術(shù)。簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō)，部分AI客服企業(yè)并未獨(dú)自研發(fā)相關(guān)技術(shù)，更多的是借其他企業(yè)的技術(shù)，從而打造所謂的“AI客服企業(yè)”。
在此環(huán)境中，來(lái)自蘇州的一家企業(yè)，優(yōu)勢(shì)逐步凸顯，并成為AI客服企業(yè)的佼佼者，而它就是蘇州意能通信息技術(shù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“意能通”）。
在“WAIE2019第四屆上海國(guó)際人工智能展覽會(huì)暨人工智能產(chǎn)業(yè)大會(huì)”上，意能通作為參展商參加了本次大會(huì)，并在本次大會(huì)獲得“OFweek2019‘維科杯’人工智能最具投資價(jià)值獎(jiǎng)”。
而這些對(duì)于意能通CEO劉雨松而言，并不是當(dāng)前的重點(diǎn)，在他對(duì)企業(yè)的規(guī)劃中，未來(lái)數(shù)個(gè)月后所做的事情，才是最為重要的事情。
意能通CEO劉雨松
“白粥＋花生米”的創(chuàng)業(yè)歷程
作為2015年在蘇州成立的意能通，創(chuàng)業(yè)初期，只獲得了百萬(wàn)級(jí)別的種子輪融資，但榮升“百萬(wàn)富翁”的劉雨松，并未把錢用于改善自己的生活，而是把投資花在了“刀刃”上，而“刀刃”則是他所創(chuàng)辦的意能通！
為了更好的推進(jìn)意能通向前邁步，意能通初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)的工作餐一度是“白粥＋花生米”的配置，而這艱辛的付出和堅(jiān)持，為意能通的發(fā)展提供了強(qiáng)勁的動(dòng)力！
2016年，意能通小意機(jī)器人被中國(guó)電信、科沃斯等企業(yè)采用；2017年，意能通開(kāi)始針對(duì)金融領(lǐng)域進(jìn)行呼出式客服系統(tǒng)的研發(fā)，經(jīng)過(guò)一年的打磨，基于呼出式的客服系統(tǒng)成功上線運(yùn)行，并成功實(shí)現(xiàn)商業(yè)化應(yīng)用；2018年，該AI語(yǔ)音客服系統(tǒng)已成功應(yīng)用到金融、在線教育、旅行、醫(yī)院、物流等多個(gè)細(xì)分領(lǐng)域數(shù)百家企業(yè)之中，有效解決客服人力不足導(dǎo)致的各類問(wèn)題。
在被眾多用戶關(guān)注的同時(shí)，意能通也被眾多投資機(jī)構(gòu)所關(guān)注：
- 2015年獲500萬(wàn)元天使輪融資，投資方為云秘資本及步云橋資本；
- 2018年4月完成Pre－A輪900萬(wàn)元融資，投資方為正軒投資、長(zhǎng)虞資本；
- 2019年3月完成A＋輪3000萬(wàn)融資，元禾厚望領(lǐng)投，多家知名投資機(jī)構(gòu)跟投。
而獲得大量融資的意能通，劉雨松的生活環(huán)境并未有太多改變，劉雨松笑著說(shuō)：“對(duì)意能通來(lái)說(shuō)，融資是為了更好的促進(jìn)公司整體發(fā)展，不是為了我個(gè)人的‘享受’。”
回想起“白粥＋花生米”的創(chuàng)業(yè)時(shí)期，劉雨松說(shuō)：“上了‘創(chuàng)業(yè)’這條船，就很難再下來(lái)。因?yàn)槲颐恳惶臁⒚恳豢潭荚谙胫髽I(yè)怎么發(fā)展，已經(jīng)沒(méi)有時(shí)間再去考慮其他事情。”
AI客服：最佳進(jìn)入時(shí)機(jī)已過(guò)
而隨著時(shí)間的推移，AI客服市場(chǎng)也在不斷的變化，在資本的推動(dòng)下，AI客服市場(chǎng)從藍(lán)海快速的進(jìn)入了紅海。在紅海的“拼搏”中，AI客服企業(yè)少了一份“熱血”，多了一份“冷靜”。
而深究其中的原因，主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：
1、AI客服市場(chǎng)規(guī)模有限
在我們討論AI市場(chǎng)的龐大時(shí)，看到通常是安防、智慧城市、交通等行業(yè)，而針對(duì)部分細(xì)分領(lǐng)域，由于技術(shù)、國(guó)情等原因，實(shí)際市場(chǎng)份額并不高，AI客服則是其中一項(xiàng)。
AI客服真的能在短期內(nèi)完全代替人工客服嗎？答案是否定的。
客服與用戶的溝通并非簡(jiǎn)單交談，其中涉及語(yǔ)氣、情緒等多個(gè)問(wèn)題，簡(jiǎn)單的說(shuō)，目前大部分AI客服解決的僅僅是普通溝通問(wèn)題，更深層次的溝通尚未完全解決。
在此環(huán)境下，AI客服尚未完全打開(kāi)市場(chǎng)，市場(chǎng)規(guī)模相對(duì)固定，AI客服企業(yè)扎堆進(jìn)入，必然淘汰沒(méi)有技術(shù)優(yōu)勢(shì)和急于掙“快錢”的企業(yè)。
2、政策監(jiān)管加嚴(yán)
在2019年315晚會(huì)上，AI客服對(duì)用戶造成一定的騷擾問(wèn)題，讓相關(guān)部門開(kāi)始對(duì)AI客服企業(yè)進(jìn)行強(qiáng)力監(jiān)管，這一監(jiān)管也讓部分AI客服企業(yè)選擇離開(kāi)。
基于這兩個(gè)因素，AI客服行業(yè)逐漸進(jìn)入平穩(wěn)的發(fā)展過(guò)程。而看似平穩(wěn)，卻讓其他企業(yè)很難進(jìn)入這一市場(chǎng)——客戶資源有限的情況下，大部分資源被深耕該產(chǎn)業(yè)已久的企業(yè)所掌握，留給“新人”的資源并不多。
其次，基于人工智能深度學(xué)習(xí)的能力，沉淀行業(yè)較久的AI企業(yè)擁有大量準(zhǔn)確而有效的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)能有效的增加企業(yè)與客戶之間的黏著度，為客戶提供更好、更貼切的服務(wù)，這也非“新人”所能快速掌握。
而這些，正是意能通所擁有的優(yōu)勢(shì)。
自成立起的這四年時(shí)間里，意能通一直專注于AI語(yǔ)音客服領(lǐng)域，從未涉足其他領(lǐng)域，哪怕是在AI語(yǔ)音客服企業(yè)處于紅海的拼殺中，意能通也未選擇“回頭”，正如劉雨松所說(shuō)：“我不能停下，只能不停的向前邁進(jìn)！”
大浪淘沙沉者為金，風(fēng)卷殘?jiān)苿僬邽橥酰≌且饽芡ǖ膱?jiān)持，讓它在此時(shí)獲得一段喘息的時(shí)間。劉雨松笑著說(shuō)道：“就現(xiàn)在來(lái)說(shuō)，意能通已經(jīng)沒(méi)有太大的經(jīng)濟(jì)壓力，我們面臨的問(wèn)題就是未來(lái)發(fā)展的問(wèn)題，我們?cè)撊绾伟l(fā)展、要怎么去發(fā)展，成為現(xiàn)在最為重要的問(wèn)題。”
以“語(yǔ)音”為基礎(chǔ)，布局多條業(yè)務(wù)線
在探索發(fā)展的道路上，意能通也遇到不少的問(wèn)題，而最為重要的問(wèn)題則是深耕行業(yè)時(shí)面臨的問(wèn)題——涉及的知識(shí)和內(nèi)容越來(lái)越多，這讓每一項(xiàng)技術(shù)在應(yīng)用過(guò)程中觸碰到“行業(yè)壁壘”。
對(duì)此，劉雨松說(shuō)道：“我們對(duì)每一個(gè)行業(yè)都保持敬畏之心，因?yàn)樵诿恳粋�(gè)行業(yè)中，它們涉及的對(duì)話內(nèi)容、業(yè)務(wù)形態(tài)、客戶情況等問(wèn)題不盡相同。”
基于此，意能通針對(duì)自己的特性及能力，定制了一系列的發(fā)展方向及道路，其中不僅僅是傳統(tǒng)AI客服業(yè)務(wù)的發(fā)展，同時(shí)還有針對(duì)C端和底層技術(shù)開(kāi)發(fā)平臺(tái)方面的業(yè)務(wù)線：
1、傳統(tǒng)AI客服業(yè)務(wù)
由于每一個(gè)行業(yè)的特性各不相同，意能通并未貿(mào)然踏入其他行業(yè)，而是專注于“快遞”與“金融”這兩個(gè)行業(yè)。劉雨松說(shuō)道：“當(dāng)我們?cè)谶@兩個(gè)行業(yè)實(shí)現(xiàn)一定程度的準(zhǔn)確度和智能化后，再考慮逐一進(jìn)入其他行業(yè)。”
2、意電助理
在2019年315晚會(huì)后，意能通針對(duì)C端推出了一款有意思的APP——“意電助理”，該APP通過(guò)用戶的設(shè)定后，可以對(duì)陌生號(hào)碼和黑名單號(hào)碼轉(zhuǎn)入來(lái)電轉(zhuǎn)移系統(tǒng)，以人工智能系統(tǒng)進(jìn)行驗(yàn)證和防范，有效降低此類電話對(duì)用戶的騷擾。
而該項(xiàng)技術(shù)的背后，則是意能基于AI語(yǔ)音在多場(chǎng)景應(yīng)用的不斷探索。
劉雨松說(shuō)道：“AI語(yǔ)音客服是把雙刃劍，如果利用不好，會(huì)給用戶帶來(lái)較大的干擾。而‘意電助理’則有效處理AI語(yǔ)音及人工客服所導(dǎo)致的騷擾問(wèn)題。”
3、AI中臺(tái)
隨著意能通在行業(yè)中的沉淀與專注，意能通積累了大量基于AI語(yǔ)音方面的技術(shù)和內(nèi)容，如何把這些賦能到更多行業(yè)和企業(yè)，成為意能通所考慮的問(wèn)題之一，而“AI中臺(tái)”則是方式之一。
意能通通過(guò)“AI中臺(tái)”，把底層AI技術(shù)開(kāi)放給合作伙伴使用，從而讓合作伙伴能夠快速搭建平臺(tái)，從而應(yīng)用在各行各業(yè)。
而要實(shí)現(xiàn)這些業(yè)務(wù)線，并非單一的技術(shù)就可實(shí)現(xiàn)，這需要意能通在AI語(yǔ)音客服這一細(xì)分領(lǐng)域中必須擁有強(qiáng)大的研發(fā)實(shí)力，以及足夠的AI技術(shù)積累。
但對(duì)于意能通來(lái)說(shuō)，“不打無(wú)準(zhǔn)備的仗”已經(jīng)成為“標(biāo)配”——意能通自成立以來(lái)，除了積累大量技術(shù)及語(yǔ)音數(shù)據(jù)之外，還申請(qǐng)了26項(xiàng)技術(shù)專利，而這些足以支撐起各項(xiàng)業(yè)務(wù)線的正常運(yùn)營(yíng)！
未來(lái)：融資，拓展技術(shù)與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)
對(duì)于劉雨松來(lái)說(shuō)，未來(lái)一段時(shí)間最為重要的事情就是融資，而融資目標(biāo)是1000萬(wàn)美元。
從意能通的發(fā)展來(lái)說(shuō)，其在短短數(shù)年時(shí)間里，已經(jīng)完成了從0到1的一個(gè)過(guò)程，其技術(shù)已經(jīng)服務(wù)于圓通、中通、工行、平安、電信等企業(yè)，但這對(duì)于意能通來(lái)說(shuō)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。
“我們現(xiàn)在要做的就是從1到100的一個(gè)過(guò)程。”劉雨松說(shuō)道。但從1到100的過(guò)程，并非想象中的簡(jiǎn)單，其需要對(duì)企業(yè)各部門的綜合能力進(jìn)行大力提升。而本次融資，則是這些發(fā)展的基礎(chǔ)，劉雨松也明確的說(shuō)道：“對(duì)于本次融資的資金，主要是用于技術(shù)團(tuán)隊(duì)的擴(kuò)充和拓展業(yè)務(wù)能力。”
而對(duì)于更為長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)，劉雨松堅(jiān)定的說(shuō)道：“如果一切順利的話，意能通計(jì)劃在三年時(shí)間內(nèi)，在科創(chuàng)板上市！”
OFweek編輯后記：融資是一個(gè)敏感的問(wèn)題，特別是對(duì)當(dāng)前的AI企業(yè)來(lái)說(shuō)，不少AI企業(yè)在獲得融資后，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高層紛紛選擇過(guò)上“美好的生活”，或者盲目擴(kuò)張企業(yè)。
但對(duì)于意能通來(lái)說(shuō)，其在過(guò)去數(shù)年的時(shí)間里，融資金額在AI產(chǎn)業(yè)中并不高，但意能通在融資后更多的是考慮如何實(shí)現(xiàn)變現(xiàn)問(wèn)題。同時(shí)，蘇州市政府的大力扶持，也讓意能通在資金使用方面極為謹(jǐn)慎。
最后，劉雨松說(shuō)道：“資本是一把雙刃劍，它能幫助企業(yè)快速增長(zhǎng)，也可能讓企業(yè)喪失初心。而意能通的團(tuán)隊(duì)能有效認(rèn)識(shí)到這個(gè)問(wèn)題，從而腳踏實(shí)地的去做每一件事情！”
