而它也會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)士氣，員工負(fù)擔(dān)以及最終的客戶(hù)體驗(yàn)產(chǎn)生負(fù)面影響。實(shí)際上，座席流失可能是客戶(hù)流失的驅(qū)動(dòng)因素，從而造成非常昂貴的負(fù)面循環(huán)。

　　創(chuàng)建一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，旨在讓座席保持愉快，參與和高效，這對(duì)于保持聯(lián)絡(luò)中心的盈利至關(guān)重要。我們已經(jīng)確定了六種方法來(lái)消除座席流失的根源，并創(chuàng)建更快樂(lè)，更專(zhuān)注，更專(zhuān)業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心座席團(tuán)隊(duì)。

　　現(xiàn)實(shí)情況是，每個(gè)呼叫中心座席都必須面對(duì)以消極心態(tài)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的客戶(hù)并解決他們的問(wèn)題。CallMiner客戶(hù)流失指數(shù)顯示，超過(guò)三分之一的客戶(hù)（36％）表示他們是帶著煩惱來(lái)的；六分之一（16％）是生著氣來(lái)的，同樣的比例是腦子混亂準(zhǔn)備爭(zhēng)吵來(lái)的！

　　顯然，處理這么多心煩意亂的客戶(hù)會(huì)對(duì)座席產(chǎn)生情感上的影響。如果座席覺(jué)得來(lái)電者不開(kāi)心地離開(kāi)就是失敗，這就更加復(fù)雜了。因此，以將不滿(mǎn)意的客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)橛淇斓目蛻?hù)的方式來(lái)管理呼叫對(duì)于業(yè)務(wù)和座席來(lái)說(shuō)是非常有價(jià)值的。

　　客戶(hù)參與分析可以識(shí)別證明客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí)的單詞，短語(yǔ)和聲音質(zhì)量。他們也可以識(shí)別引發(fā)積極反應(yīng)的單詞和短語(yǔ)，或者提供可帶來(lái)積極結(jié)果的方法。向座席提供此信息增加了他們以滿(mǎn)足呼叫者的方式管理呼叫的可能性。實(shí)時(shí)分析更進(jìn)了一步。它可以識(shí)別呼叫何時(shí)惡化，并提示座席及時(shí)調(diào)整他們所說(shuō)的內(nèi)容以及他們?nèi)绾伪磉_(dá)，以便及時(shí)挽救呼叫。

　　通過(guò)此實(shí)時(shí)呼叫幫助將使座席在與困難和憤怒的客戶(hù)打交道時(shí)獲得支持，客戶(hù)體驗(yàn)得到改善。對(duì)于讓您的座席幫助客戶(hù)獲得滿(mǎn)意的情感和心理健康的積極影響將是非常重要的。隨著他們?cè)絹?lái)越意識(shí)到他們對(duì)客戶(hù)的有益影響，它還將為他們的角色創(chuàng)造一種自豪感。

　　雖然座席每天可以處理幾十個(gè)電話(huà)，但他們的表現(xiàn)通常根據(jù)主管聽(tīng)取隨機(jī)選擇的電話(huà)進(jìn)行評(píng)估。這通常僅在所執(zhí)行的呼叫的1％到3％之間。事實(shí)上超過(guò)95％的電話(huà)都沒(méi)有被聽(tīng)到，這不可避免地導(dǎo)致人們認(rèn)為任何分?jǐn)?shù)都不能代表他們的表現(xiàn)。擁有自動(dòng)分析100％交互的分析工具將在很多方面提供幫助。這些包括：

　　--消除因隨機(jī)選擇而被評(píng)定的任何不公平感。神經(jīng)科學(xué)家的研究表明，公平是員工積極參與必須滿(mǎn)足的五個(gè)關(guān)鍵心理需求之一。它還表明，不公平對(duì)待的感覺(jué)會(huì)對(duì)決策和溝通產(chǎn)生破壞性影響--這對(duì)座席的角色至關(guān)重要。

　　--使用分析使座席能夠通過(guò)識(shí)別他們需要提高性能績(jī)效的位置來(lái)控制自身的改進(jìn)，從而提供更好的客戶(hù)體驗(yàn)。這種“自治”水平是上面提到的五個(gè)關(guān)鍵心理需求中的另一個(gè)。它指的是大腦渴望感覺(jué)我們可以選擇做什么和不做什么，并且我們至少對(duì)我們的環(huán)境有一定程度的控制。

　　--為座席的主管提供非常有針對(duì)性和個(gè)性化指導(dǎo)所需的數(shù)據(jù)。這種個(gè)人輔導(dǎo)受到座席的歡迎，因?yàn)樗�不僅表明公司致力于幫助他們改進(jìn)，而且還表明教練是基于明確需求的。

　　座席認(rèn)為他們的雇主支持他們的學(xué)習(xí)和發(fā)展以保持他們的快樂(lè)和積極性是非常重要的。通過(guò)分析100％的客戶(hù)交互，您將不再需要猜測(cè)座席需要幫助的確切位置。這使您能夠提供量身定制的指導(dǎo)，而不是遵循可能無(wú)法為他們提供所需指導(dǎo)的通用培訓(xùn)計(jì)劃。主管可以利用這些洞察力分析其座席與客戶(hù)的100％互動(dòng)，創(chuàng)建有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃，并確保座席接受額外的指導(dǎo)，以支持座席的個(gè)人改進(jìn)目標(biāo)。

　　通過(guò)讓每個(gè)座席都能訪問(wèn)自動(dòng)日常記分卡，您可以提供快速有效的績(jī)效反饋。這為主管提供了有效指導(dǎo)座席的機(jī)會(huì)。也許更重要的是，訪問(wèn)個(gè)人績(jī)效數(shù)據(jù)（基于每次互動(dòng)）也有助于創(chuàng)建自我評(píng)估和改進(jìn)的文化，因?yàn)樽�席可以在最佳客�?hù)路徑上識(shí)別出可以提高績(jī)效的位置。例如，如果記分卡顯示需要改善同理心，則座席可以在下一班次中關(guān)注此問(wèn)題。主管還可以通過(guò)使用每日記分卡來(lái)識(shí)別座席對(duì)之前輪班所做的改進(jìn)，從而強(qiáng)化自我指導(dǎo)的愿望。

　　許多呼叫中心座席可能會(huì)遇到在與他們交互時(shí)需要特殊考慮的弱勢(shì)客戶(hù)。客戶(hù)互動(dòng)分析可以識(shí)別顯示弱勢(shì)的單詞，短語(yǔ)和聲音質(zhì)量。

　　它還可以識(shí)別某些單詞和短語(yǔ)何時(shí)會(huì)增加與客戶(hù)或座席（或兩者）的壓力水平。這意味著可以在通話(huà)中識(shí)別客戶(hù)和座席的情緒，無(wú)論好壞。您還可以了解客戶(hù)偏好并確定哪種類(lèi)型的客戶(hù)對(duì)不同類(lèi)型的解決方案做出最佳反應(yīng)。而且，最重要的是，它意味著可以通過(guò)提示和警報(bào)引導(dǎo)座席，貫穿整個(gè)交互，因此他們感到始終的支持，并遵循最佳行動(dòng)方案。以敏感和同情的方式處理弱勢(shì)客戶(hù)對(duì)座席來(lái)說(shuō)非常有益。以確保符合法規(guī)或監(jiān)管指導(dǎo)的方式這樣做，也可以消除呼叫壓力，并在呼叫工作后顯著減少。

　　座席希望對(duì)他們?yōu)榭蛻?hù)提供的服務(wù)感到滿(mǎn)意。CallMiner流失指數(shù)顯示，三分之二的客戶(hù)是帶著需要解決的問(wèn)題聯(lián)系的。因此，座席需要知道他們?cè)谀睦锟梢垣@得在第一次通話(huà)時(shí)解決問(wèn)題所需的信息。首次聯(lián)絡(luò)解決率數(shù)據(jù)通常不會(huì)被捕獲或被錯(cuò)誤地捕獲，因?yàn)閭鹘y(tǒng)上，它是一個(gè)難以跟蹤的指標(biāo)。

　　一種解決方案是使用參與度分析來(lái)分析每個(gè)交互。通過(guò)捕獲實(shí)際的會(huì)話(huà)內(nèi)容并將其與呼叫者標(biāo)識(shí)符集成，公司可以快速輕松地識(shí)別重復(fù)的聯(lián)系人。此外，語(yǔ)音分析允許將重復(fù)呼叫與特定原因，產(chǎn)品或座席進(jìn)行關(guān)聯(lián)。通過(guò)確定重復(fù)接觸的原因，可以采取行動(dòng)來(lái)解決這些問(wèn)題。通過(guò)分析每個(gè)呼叫，您還可以確定問(wèn)題呼叫最常見(jiàn)的現(xiàn)有原因。然后可以向座席提供解決問(wèn)題所需的信息--并使呼叫者感到高興。這將加強(qiáng)他們的地位（五種心理需求中的另一種），作為專(zhuān)家問(wèn)題解決者--因此他們具有成就感。

　　座席還需要知道他們是否可以在需要時(shí)與合適的人員聯(lián)系以幫助他們。將一線座席連接到后臺(tái)專(zhuān)家，他們擁有處理復(fù)雜問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)信息，可以使座席感到受到支持，并提供滿(mǎn)意的交付優(yōu)質(zhì)客戶(hù)體驗(yàn)。當(dāng)座席可能需要額外幫助時(shí)，使用向團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)出警報(bào)的技術(shù)，是讓座席在其角色中得到支持的關(guān)鍵。

　　座席可以期望獲得處理頻繁發(fā)生問(wèn)題的信息。但是新問(wèn)題呢？他們是否會(huì)讓毫無(wú)準(zhǔn)備的座席抓狂--導(dǎo)致失敗感？消費(fèi)者越來(lái)越多地使用不同的渠道發(fā)送不同類(lèi)型的消息。通過(guò)分析多個(gè)渠道的每次互動(dòng)，互動(dòng)分析可以在潛在問(wèn)題到達(dá)呼叫中心之前識(shí)別出來(lái)。例如，如果產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，并且客戶(hù)開(kāi)始發(fā)布推文，那么參與分析將能夠識(shí)別新興趨勢(shì)--為座席在它們到達(dá)時(shí)處理呼叫做好準(zhǔn)備。

　　隨著數(shù)據(jù)量的增加，人工智能推動(dòng)的分析將通過(guò)在問(wèn)題成為嚴(yán)重問(wèn)題之前通過(guò)預(yù)測(cè)問(wèn)題來(lái)進(jìn)一步幫助座席。它將通過(guò)確定行動(dòng)過(guò)程何時(shí)產(chǎn)生特定的客戶(hù)反應(yīng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。這將使您能夠預(yù)測(cè)客戶(hù)中心呼叫量的增加可能性，并預(yù)先為您的座席準(zhǔn)備正確的信息，以幫助確保他們準(zhǔn)備好處理棘手的問(wèn)題。

　　如果您采用綜合方法來(lái)消除座席流失的來(lái)源，您可以確定您將提供更好的客戶(hù)體驗(yàn)--并且我們的呼叫中心具有更好的財(cái)務(wù)績(jī)效。

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