多元化已經(jīng)成為社會發(fā)展的趨勢。多元化員工不僅僅是指在人力資源的構(gòu)成上需要各種技能的員工，而且就員工個人來講，也呈現(xiàn)多元化的才能，突顯個性色彩。員工多元化特別是客服中心的重要體現(xiàn)，可以利用智能化的工具幫助客服減輕工作壓力。
全渠道接入用戶咨詢，一個平臺集中展示，統(tǒng)一管理，客服可以一個平臺進行多項操作，電話、郵件、在線咨詢、APP、微信等多個入口用戶，節(jié)省客服不同平臺來回切換時間，快速回復(fù)各個渠道用戶反饋，省去客戶等待時間，提升客戶服務(wù)體驗和工作效率。多項功能配合客服更好的為用戶提供專業(yè)的服務(wù)，客服的工作能力也對應(yīng)得到提升。
在新的社會環(huán)境下，客戶中心一線人員多數(shù)為80、90后，而任何時代都是屬于年輕人的，“80、90后”必然成為時代的新主流。他們不介意努力工作，但同時追求開心；不怕工作有壓力，同時希望工作有靈活性，即工作需要的時候，他們可以不介意加班、全力工作，但工作完了之后，他們希望有個人選擇，有自己的時間。他們工作很有激情，為完成好一項工作，能夠加班加點，甚至還會動員自己的社會力量。比如說，在工作過程中，許多“80后”都能夠積極請纓并沖鋒陷陣，遇到問題沒等領(lǐng)導(dǎo)們發(fā)話，就主動向自己昔日同學(xué)和朋友尋求解決之道。
所以在招聘中有意識地招聘多樣化的員工，并在招聘的同時充分考慮員工的合理匹配，為實現(xiàn)多樣化員工配置優(yōu)勢奠定基礎(chǔ)。
首先，招聘廣告要盡可能取消各種附加條件限制。凡自認(rèn)為勝任崗位工作的人，都可參加應(yīng)聘。其次，招聘途徑應(yīng)多樣化。媒體廣告、互聯(lián)網(wǎng)、人才市場、校園招聘、獵頭、員工引薦等，多管齊下，這樣更有利于招募到不同特質(zhì)的員工。
客服中心里的管理崗位畢竟有限，給員工職位升遷的上升通道遲早會不夠。想要黏住員工，與其讓千軍萬馬過獨木橋，還不如把路拓寬了讓他們往前跑。同時也要關(guān)注因年齡學(xué)歷等原因升職機會較少的群體。
1、走管理路線：新員工-合格員工-優(yōu)秀員工-業(yè)務(wù)督導(dǎo)-培訓(xùn)師-客服經(jīng)理-運營經(jīng)理
2、在崗工齡偏長的老員工：新員工-合格員工-優(yōu)秀員工-先進員工（連續(xù)3個月當(dāng)選）
