消費者在社交網(wǎng)絡(luò)和社交平臺上花費了前所未有的時間。這三個最大的消息應(yīng)用程序--Facebook Messenger、WhatsApp和Wechat--擁有近30億活躍用戶，這個數(shù)字相當(dāng)于世界人口的一半。數(shù)字是驚人的，品牌需要跟隨。

　　品牌的機會在于，它們能夠以服務(wù)的方式來使用這些社交平臺，并提供比通過電話、電子郵件甚至實時聊天等傳統(tǒng)渠道更私密和更有效的客戶體驗。

　　社交渠道讓消費者有機會在一個他們已經(jīng)花了很長時間的環(huán)境中與品牌進(jìn)行對話。而不是在網(wǎng)站上搜索電話號碼，消費者只需用Facebook Messenger就可以開始一段對話，或者繼續(xù)他們過去曾有過的對話。這種互動是按照他們自己的方式進(jìn)行的，他們可以自由地進(jìn)行日常活動，直到需要采取進(jìn)一步行動為止。與手機不同的是，消費者不會排隊等待，他們不會導(dǎo)航一個IVR菜單，而部門之間的傳輸是無縫的。

　　與座席連接后，消息傳遞平臺允許交換豐富的信息，如圖像、視頻、聲音和文本。客戶可以很容易地上傳圖片，說明有問題的包裝，或者顯示在互聯(lián)網(wǎng)路由器上閃爍的燈光視頻，使服務(wù)座席能夠更有效地診斷問題。

　　通過包括這些服務(wù)的途徑，一家企業(yè)已經(jīng)提供了更好的和差異化的體驗。但他們需要更進(jìn)一步，授權(quán)他們的座席提供一致的客戶體驗。

　　盡管電話、電子郵件和聊天渠道一直處于業(yè)務(wù)的IT部門控制之下，但社交渠道是擁有數(shù)十億用戶的平臺，這些用戶并沒有在業(yè)務(wù)的控制之下，他們沒有提供連續(xù)性的保證（SLAs），而且不能輕易地實現(xiàn)一個新功能。此外，消費者期望品牌在社交渠道上提供的服務(wù)水平與傳統(tǒng)渠道一樣，7*24小時。

　　為了有效地?fù)肀�社會服�?wù)戰(zhàn)略，企業(yè)必須為座席提供正確的工具來解決客戶的問題。通過將演進(jìn)的渠道與傳統(tǒng)的渠道相結(jié)合，而不是在不同的平臺上，服務(wù)座席將能夠完全訪問上下文，如交互歷史（跨越所有渠道）、客戶配置文件、購買歷史、記錄等等。

　　座席應(yīng)該能夠處理所有類型的服務(wù)查詢，并提供與傳統(tǒng)渠道相同的連接服務(wù)級別。如果在社交平臺上沒有建立一個業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)中心來提供與傳統(tǒng)渠道相同的服務(wù)質(zhì)量和廣度，那么它應(yīng)該準(zhǔn)備采用該策略以避免客戶的失望。

　　超過以往任何時候，數(shù)字互聯(lián)的消費者都在尋找他們的同伴來尋找問題的答案。通常情況下，客戶可以比企業(yè)更快地發(fā)布這些信息，提供可信的答案，從他們自己的產(chǎn)品或服務(wù)體驗中提取。

　　企業(yè)可以利用這些吸引人的服務(wù)，利用客戶的專業(yè)知識來解決服務(wù)問題，從而形成一個集成的社區(qū)，作為其數(shù)字客戶服務(wù)策略的一部分。社區(qū)自助服務(wù)在本質(zhì)上是對等支持或社會知識平臺。

　　明智的做法是將社會知識無縫地結(jié)合在一起，而不是單獨的目的地。在這樣做的過程中，企業(yè)轉(zhuǎn)移了聯(lián)絡(luò)中心的查詢并降低了成本，同時向客戶提供及時、可靠和適當(dāng)?shù)男畔ⅰＷ詈螅�通過給予激勵和公眾認(rèn)可來吸引社區(qū)專家，企業(yè)在他們的客戶群中培育忠誠和品牌擁護(hù)者。社會自我服務(wù)對企業(yè)和消費者是雙贏的。

　　作為世界頂級內(nèi)存存儲解決方案品牌之一的Western Digital，已經(jīng)采用了一種獲獎的、全方位的客戶服務(wù)策略，涵蓋了四個品牌、幾個全球定位的聯(lián)絡(luò)中心和16種不同的語言。全球客戶支持高級總監(jiān)Urvashi Sheth將Western Digital的成功歸結(jié)為從其“提供客戶應(yīng)得的體驗”中所獲得的。不是每個客戶都想和我們通電話，有些人想和我們短信，另一些人想聊天，我們可以提供各種各樣的服務(wù)渠道。“在他們名單上的下一個是什么？”“我們正著眼于中國的微信，”以滿足觀眾日益增長的社會服務(wù)需求。

　　Sheth總結(jié)道：“不要只有一個渠道或僅僅提供一種服務(wù)的方式，如果要成功的話，就要讓它成為客戶所需要的，而不是對你來說是最容易的。”
　　原文作者：Daniel Foppen，Oracle服務(wù)云高級首席產(chǎn)品經(jīng)理