通過與200多位專業(yè)人士對提供客戶體驗進行定性和定量的研究，這份報告突出了一個令人擔憂的技術(shù)差距。它揭示了設(shè)計和交付卓越客戶體驗的最大障礙在于靈活性、集成能力以及創(chuàng)建所需架構(gòu)相關(guān)的成本。
超過一半（57%）的企業(yè)表示，確保技術(shù)跟上客戶行為變化的步伐是最重要的，然而，各機構(gòu)在采用消費者青睞的溝通方式方面反應(yīng)遲緩。49%的人說他們提供電子郵件作為客戶溝通渠道，只有39%的人使用網(wǎng)絡(luò)聊天，只有21%的人提供Web自助服務(wù)，而這正迅速成為消費者的首選。
令人擔憂的是，只有47%的聯(lián)絡(luò)中心決策者強烈同意“我的聯(lián)絡(luò)中心滿足了我作為客戶的需求”，突出了理想的客戶體驗與許多企業(yè)實際上能夠提供的服務(wù)之間的差距。
盡管絕大多數(shù)（92%）同意客戶體驗可以直接與收入掛鉤，但只有35%的企業(yè)正在使用客戶體驗作為績效指標，以及只有25%的企業(yè)測量客戶的付出代價以確認客戶服務(wù)指標是否跟上了正在不斷變化的客戶需求。
West公司銷售和業(yè)務(wù)發(fā)展部副總裁恩達·肯納利（EndaKenneally）說：“隨著數(shù)字互動在短短幾年內(nèi)就會超越語音，企業(yè)將需要對人員、流程和技術(shù)進行根本性的改變。”
“然而，我們的研究表明，盡管客戶體驗專業(yè)人士了解未來的挑戰(zhàn)，但他們還未能為未來做好準備，應(yīng)對過時的組織結(jié)構(gòu)和技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，以及過時的流程和管理實踐。”
恩達·肯納利（Enda Kenneally）
“技術(shù)變革的步伐和消費者接受新通訊平臺的意愿意味著，你的客戶服務(wù)需要有能力在沒有大資本投資和添加新渠道的情況下運營，在必要時可以在數(shù)小時甚至幾分鐘內(nèi)重新配置聯(lián)絡(luò)中心。”
“這聽起來可能是顯而易見的，但為客戶提供一系列的溝通渠道，包括自助服務(wù)確實很重要。”
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