在知識(shí)元素化的前提下，根據(jù)來(lái)自不同渠道的客戶體驗(yàn)需求以及各渠道內(nèi)容展現(xiàn)特性，對(duì)元素化的知識(shí)進(jìn)行自定義組合，結(jié)合常用連接詞庫(kù)的選擇，形成適用各渠道的展現(xiàn)模板。定義客戶化展現(xiàn)模板時(shí)要遵循以下原則：
利用客戶的使用習(xí)慣，從視覺上考慮，在頁(yè)面上建立清楚的視覺層次，把頁(yè)面劃分成明確定義的區(qū)域，明顯標(biāo)識(shí)可以點(diǎn)擊的地方，最大限度降低大量信息對(duì)用戶的干擾；
在信息內(nèi)容的描述上，要盡量省略多余的文字，讓用戶快速直接的掌握信息；
建立清晰的導(dǎo)航工具，提供快捷的搜索功能，提煉精準(zhǔn)的標(biāo)簽鏈接，使用戶最快捷的找到想要的信息。
由于在采編過(guò)程中，完善的全幅知識(shí)圖是由原子化知識(shí)點(diǎn)在知識(shí)內(nèi)容和場(chǎng)景兩個(gè)維度上串起來(lái)的。但在不同的客戶觸點(diǎn)上，卻要因不同渠道表現(xiàn)特點(diǎn)，不同場(chǎng)景所需而加以剪裁。模板的剪裁分兩個(gè)方面，一方面是內(nèi)容的剪裁，通過(guò)模板的設(shè)計(jì)，是的在不同渠道或觸點(diǎn)上，從同一個(gè)全幅知識(shí)圖上獲得恰到好處的內(nèi)容來(lái)提供給客戶；另一方面是內(nèi)容的呈現(xiàn)結(jié)構(gòu)和次序，通過(guò)模板可以同時(shí)將這兩個(gè)目的同時(shí)達(dá)到，并可以根據(jù)需要隨時(shí)調(diào)整模板，而不影響其他環(huán)節(jié)的工作。
多媒體客戶服務(wù)三個(gè)層次下的知識(shí)支撐
多媒體客戶服務(wù)時(shí)代，客戶服務(wù)最大變化在于大大強(qiáng)化了客戶自助、互助服務(wù)的能力和為實(shí)現(xiàn)客戶自助服務(wù)提供了支持。不僅如此，自助和互助渠道下的知識(shí)服務(wù)情況也可以反饋到知識(shí)管理流程中，從而實(shí)現(xiàn)PDCA持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程，知識(shí)管理成為一個(gè)有機(jī)體。
多渠道客戶服務(wù)要求必須依賴于統(tǒng)一的知識(shí)管理支撐體系，這一支撐體系覆蓋知識(shí)從采集、編輯、發(fā)布到應(yīng)用所有知識(shí)管理應(yīng)用環(huán)節(jié)，知識(shí)的應(yīng)用覆蓋所有客戶服務(wù)渠道。知識(shí)管理支撐體系建設(shè)包括知識(shí)管理組織流程考核的建立、知識(shí)內(nèi)容結(jié)構(gòu)客戶化設(shè)計(jì)以及知識(shí)管理應(yīng)用工具的建設(shè)。
未來(lái)多媒體客戶服務(wù)模式下的知識(shí)管理準(zhǔn)備
在多媒體客戶服務(wù)過(guò)程中，需要一個(gè)多渠道、多觸點(diǎn)的知識(shí)輸入輸出模塊（10000知道），這個(gè)模塊主要解決客戶在自助和互助服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的大部分問題，可以主動(dòng)提供，也可以通過(guò)客戶使用搜索來(lái)找尋到。
