（2001年1月11日中華人民共和國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部令第6號(hào)公布。根據(jù)2014年9月23日中華人民共和國(guó)工業(yè)和信息化部令第28號(hào)公布的《工業(yè)和信息化部關(guān)于廢止和修改部分規(guī)章的決定》修正）
第一條 為了促進(jìn)我國(guó)電信事業(yè)健康、有序、快速地發(fā)展，維護(hù)電信用戶(hù)的合法權(quán)益，加強(qiáng)對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》及有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，制定本辦法。
第二條 本辦法適用于中華人民共和國(guó)境內(nèi)所有獲得經(jīng)營(yíng)許可的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者。
第三條 工業(yè)和信息化部根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、行政法規(guī)對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供的電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理。
省、自治區(qū)、直轄市通信管理局負(fù)責(zé)對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在本行政區(qū)域提供的電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理。（工業(yè)和信息化部，省、自治區(qū)、直轄市通信管理局以下統(tǒng)稱(chēng)電信管理機(jī)構(gòu)）
第四條 電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作遵循公平、公正、公開(kāi)的原則，實(shí)行政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的機(jī)制。
第五條 電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的任務(wù)是對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供的電信服務(wù)質(zhì)量實(shí)施管理和監(jiān)督檢查；監(jiān)督電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況；依法對(duì)侵犯用戶(hù)合法利益的行為進(jìn)行處罰；總結(jié)和推廣先進(jìn)、科學(xué)的電信服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)。
第六條 電信管理機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的職責(zé)是：
（一）制定頒布電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、管理辦法并監(jiān)督實(shí)施；
（二）組織用戶(hù)對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，實(shí)時(shí)掌握服務(wù)動(dòng)態(tài)；
（三）糾正和查處電信服務(wù)中的質(zhì)量問(wèn)題，并對(duì)處理決定的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，實(shí)施對(duì)違規(guī)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的處罰，對(duì)重大的質(zhì)量事故進(jìn)行調(diào)查、了解，并向社會(huì)公布重大服務(wù)質(zhì)量事件的處理過(guò)程和結(jié)果；
（四）表彰和鼓勵(lì)電信服務(wù)工作中用戶(hù)滿(mǎn)意的先進(jìn)典型；
（五）對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者執(zhí)行資費(fèi)政策標(biāo)準(zhǔn)情況、格式條款內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督；
（六）負(fù)責(zé)組織對(duì)有關(guān)服務(wù)質(zhì)量事件的調(diào)查和爭(zhēng)議的調(diào)解。
第七條 電信管理機(jī)構(gòu)工作人員在監(jiān)督檢查服務(wù)質(zhì)量和處理用戶(hù)申訴案件時(shí)，可以行使下列職權(quán)：
（一）詢(xún)問(wèn)被檢查的單位及相關(guān)人員，并要求提供相關(guān)材料；
（二）有權(quán)進(jìn)入被檢查的工作場(chǎng)所，查詢(xún)、復(fù)印有關(guān)單據(jù)、文件、記錄和其他資料，暫時(shí)封存有關(guān)原始記錄。
電信管理機(jī)構(gòu)工作人員實(shí)施監(jiān)督檢查過(guò)程中，應(yīng)出示有效證件，并由兩名或兩名以上工作人員共同進(jìn)行。
第八條 電信管理機(jī)構(gòu)不定期組織對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查，并向社會(huì)公布有關(guān)抽查結(jié)果。
第九條 電信管理機(jī)構(gòu)將用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)作為對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的核心指標(biāo)，組織進(jìn)行電信服務(wù)質(zhì)量的用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)活動(dòng)。鼓勵(lì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者建立科學(xué)的用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系。
第十條 電信管理機(jī)構(gòu)定期向社會(huì)公布電信服務(wù)質(zhì)量狀況和用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)。
第十一條 電信管理機(jī)構(gòu)可以依靠全國(guó)電信用戶(hù)委員會(huì)以及社會(huì)輿論等，溝通與廣大用戶(hù)的聯(lián)系，聽(tīng)取用戶(hù)的意見(jiàn)與建議，充分發(fā)揮用戶(hù)的監(jiān)督作用。
電信用戶(hù)申訴受理中心應(yīng)當(dāng)定期通報(bào)受理用戶(hù)申訴和統(tǒng)計(jì)分析情況。
