針對保險營銷過程中的電話擾民、管理不規(guī)范等突出問題，中國保監(jiān)會今天下發(fā)了《關(guān)于進一步規(guī)范人身保險電話營銷和電話約訪行為的通知》，明確規(guī)定“禁止保險營銷員個人及其聘用人員隨機撥打電話約訪陌生客戶，或者假借公司電話營銷中心名義電話約訪客戶”。
“《通知》區(qū)分了電話營銷和電話約訪。”據(jù)保監(jiān)會相關(guān)部門負責人介紹，人身保險電話營銷是指保險公司通過自建或使用合作機構(gòu)的電話呼叫中心，以保險公司名義或合作機構(gòu)名義致電客戶，經(jīng)客戶同意后通過電話方式介紹和銷售保險產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。而人身保險電話約訪是保險營銷員個人致電既有客戶提供保單后續(xù)服務(wù)，或致電潛在客戶確認投保意向或提供保險銷售服務(wù)的行為。
《通知》規(guī)定，任何單位和個人未經(jīng)許可不得開展或變相開展電話營銷業(yè)務(wù)。各公司應(yīng)當選擇專用號碼作為電話營銷號碼，并區(qū)別于普通電話號碼，電話營銷號碼應(yīng)當可以接受客戶呼入的購買需求。此外，各公司電話營銷專用號碼應(yīng)當逐步實現(xiàn)全國使用一個號碼，現(xiàn)同一省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)多于一個號碼的，在2010年底要統(tǒng)一到一個號碼，2011年6月30日前實現(xiàn)全國統(tǒng)一號碼。
在電話約訪方面，《通知》指出，各公司對于營銷員個人對自有客戶、轉(zhuǎn)介紹客戶等特定群體提供保險銷售或后續(xù)服務(wù)的電話約訪行為，應(yīng)當加強宣傳引導(dǎo)和教育培訓(xùn)，統(tǒng)一培訓(xùn)內(nèi)容并建立培訓(xùn)檔案，統(tǒng)一制定約訪用語，逐步納入職場內(nèi)集中管理。
《通知》同時強調(diào)，各公司要加強對電話營銷和電話約訪行為的管理，建立權(quán)責清晰的內(nèi)控管理體系，采取有效措施防止客戶個人信息泄露，防止其他渠道銷售人員假借保險公司的名義進行電話營銷。對由于管控不到位出現(xiàn)誤導(dǎo)、擾民等問題，保監(jiān)會將從重追究公司的管理責任。
金融時報
