臨沂質(zhì)監(jiān)打造12365呼叫中心熱線“連心橋”
2012/02/15
根據(jù)1月份12365質(zhì)監(jiān)熱線受理情況——有關(guān)加油機計量不準的打假投訴居高不下，在32起投訴中占了7起，并相對集中在幾個加油站中，臨沂市質(zhì)監(jiān)局日前召集5家燃油零售企業(yè)負責人進行約談，在加油站經(jīng)營業(yè)戶中引起較大反響，這也是臨沂市質(zhì)監(jiān)局首次因計量投訴問題約談企業(yè)代表。
在約談中，該局相關(guān)工作人員幫助企業(yè)分析引起投訴的原因，研究整改措施，鼓勵企業(yè)在合法經(jīng)營的基礎(chǔ)上，加大誠信計量建設力度和宣傳力度，要求企業(yè)進一步提高服務水平，及時化解消費者的疑惑，減少被投訴事件的發(fā)生。同時，為加強計量監(jiān)管力度，該局還出臺了新的監(jiān)管舉措：對檢定合格、符合條件的加油機加貼“強檢標識”和“防欺騙啟動提醒標識”，方便群眾維權(quán)。
約談企業(yè)，這是臨沂質(zhì)監(jiān)在12365質(zhì)監(jiān)熱線工作中的一項創(chuàng)新。2011年以來，該局根據(jù)12365質(zhì)監(jiān)熱線受理業(yè)務分析情況，針對一段時間內(nèi)投訴率較高的企業(yè)和行業(yè)，先后約談加油站、食品生產(chǎn)企業(yè)代表3次，約談企業(yè)8家，本著解決問題、服務企業(yè)的基本原則，提出企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中存在的問題，幫企業(yè)認真進行分析整改，助推企業(yè)有效改進、提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量。
在12365熱線受理工作中，該局堅持“馬上就辦”原則，堅持以人為本，關(guān)注民生，認真接聽受理每一個舉報投訴電話，堅持把12365質(zhì)監(jiān)熱線辦成與消費者互動的連心線、執(zhí)法工作的動力線、行風建設的監(jiān)督線和真誠服務的形象線，并在工作中注重創(chuàng)新，充分發(fā)揮12365質(zhì)監(jiān)熱線對質(zhì)監(jiān)工作的推動作用。2011年，共受理打假舉報和質(zhì)量申訴1056起，涉案貨值73.94萬元，為群眾挽回經(jīng)濟損失33.22萬元，12365熱線群眾滿意率達100%；2012年1月，受理各類有效業(yè)務235起，業(yè)務量位居全省17地市第一名。
以2012年1月為例，235起投訴中打假舉報有32起，主要涉及計量器具、特種設備、農(nóng)副產(chǎn)品加工等行業(yè)；質(zhì)量申訴10起，主要涉及制造食品和農(nóng)副產(chǎn)品加工行業(yè)；業(yè)務咨詢195起，主要涉及工業(yè)品質(zhì)量監(jiān)督、食品生產(chǎn)安全、執(zhí)法打假、條碼代碼、質(zhì)量管理、計量、產(chǎn)品標準、認證、法律法規(guī)等業(yè)務。2月份，該局即確定將工作重點放在加大企業(yè)尤其是加油站誠信計量建設，加大對食品生產(chǎn)企業(yè)的監(jiān)督檢查力度上，并根據(jù)特種設備使用特點，決定在全市范圍內(nèi)開展冷庫特種設備專項檢查，做到有的放矢。質(zhì)監(jiān)工作的有效性和針對性明顯增強，在打假維權(quán)的道路上，也走得愈發(fā)扎實、堅定。
2012年，臨沂質(zhì)監(jiān)12365熱線工作將更加注重長效機制建設，更加注重接線人員業(yè)務能力建設，視舉報投訴為命令，以消費維權(quán)為根本，真正將熱線建設成質(zhì)監(jiān)部門服務社會的大窗口、與群眾溝通的“連心橋”、百姓投訴舉報的“高速路”、打假維權(quán)的活水源頭。
經(jīng)濟導報
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