保監(jiān)會：電話售險(xiǎn)將統(tǒng)一呼號 被拒不得再次撥打
2012/02/15
消費(fèi)者或不再屢遭騷擾、誤導(dǎo)
您有沒有遭遇過誤導(dǎo)式保險(xiǎn)銷售的陷阱？您是否曾為屢拒不止的保險(xiǎn)推銷電話而煩惱？針對保險(xiǎn)銷售領(lǐng)域的這種種亂象，保監(jiān)會將出臺新法規(guī)予以整肅，消費(fèi)者在未來將有望不再為這些問題而頭疼了。
繼1月份出臺《人身保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率管理辦法》后，保監(jiān)會隨后又發(fā)布了《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營規(guī)則（征求意見稿）》，細(xì)化了針對保險(xiǎn)銷售業(yè)務(wù)的相關(guān)規(guī)定，劍指當(dāng)前保險(xiǎn)銷售中存在的不良現(xiàn)象。該《規(guī)則》對保險(xiǎn)推銷中常見的產(chǎn)品說明會、電話銷售、銀行代售保險(xiǎn)、贈送保險(xiǎn)等行為都做出了具體規(guī)范，今后保險(xiǎn)從業(yè)人員在銷售中若出現(xiàn)違規(guī)行為，將由中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)給予警告，并處以1萬元以下罰款。
舉辦產(chǎn)品說明會須向監(jiān)管部門報(bào)告內(nèi)容
隨著保險(xiǎn)行業(yè)競爭日趨激烈，各保險(xiǎn)公司的推銷方式也是花樣百出，近幾年部分保險(xiǎn)公司借用“專題答謝會”等名目舉辦產(chǎn)品說明會，以宴會和紀(jì)念品吸引客戶到場，然后進(jìn)行“一對一”突擊式保險(xiǎn)銷售。
某事業(yè)單位退休干部吳先生，去年年底收到一家保險(xiǎn)公司“年終答謝會”的短信邀請，對方稱到會場可憑短信領(lǐng)取保險(xiǎn)公司贈送的紀(jì)念品。
談及到會后的經(jīng)歷，吳先生說：“到了飯店以后，先是一個經(jīng)理拿投影儀給我們介紹他們的保險(xiǎn)，從11點(diǎn)講到下午1點(diǎn)多才開飯。吃飯的時候出來了一群業(yè)務(wù)員，坐在旁邊給每個人一對一推銷，一個勁兒就是要讓人現(xiàn)場成交。我說我沒帶銀行卡，他死纏爛打問我要住址，說明天可以帶POS機(jī)去我家，氣得我紀(jì)念品也沒要就走了。”
針對這種現(xiàn)象，《規(guī)則》中指出，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立產(chǎn)品說明會管理制度，產(chǎn)品說明會應(yīng)當(dāng)由保險(xiǎn)公司或其代理合作機(jī)構(gòu)舉辦，保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員不得以個人名義舉辦產(chǎn)品說明會。產(chǎn)品說明會召開前應(yīng)當(dāng)向所在地中國保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)報(bào)告召開時間、地點(diǎn)和內(nèi)容。
《規(guī)則》還進(jìn)一步規(guī)定：保險(xiǎn)公司及其銷售人員在宣傳活動中，必須全面、完整地描述保險(xiǎn)產(chǎn)品的特征及其內(nèi)容，不得夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品收益，或?qū)⑵渑c其他金融產(chǎn)品收益進(jìn)行不當(dāng)類比；不允許以捏造、散布虛假信息等方式損害競爭對手的商業(yè)信譽(yù)，或者以其他不正當(dāng)競爭行為擾亂保險(xiǎn)市場秩序。
電話售險(xiǎn)將統(tǒng)一呼號，被拒不得再次撥打
電話營銷是如今最常見的推銷方式，接到保險(xiǎn)推銷電話對大多數(shù)人來說都是件司空見慣的事情。但是部分推銷員在被拒絕之后仍鍥而不舍地反復(fù)勸說，甚至在號碼被拉黑后換臺電話繼續(xù)推銷，這種“屢敗屢戰(zhàn)”的作風(fēng)讓不少市民不堪其擾。
針對這一現(xiàn)象，《規(guī)則》明確規(guī)定，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立客戶名單使用的管控流程，設(shè)置撥打的時間范圍。對明確拒絕接受電話銷售的客戶，應(yīng)錄入禁止撥打名單，不得再次撥打。保險(xiǎn)公司通過電話銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)自建電話呼叫中心，或者使用具備經(jīng)營保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)資質(zhì)的合作機(jī)構(gòu)的電話呼叫中心。進(jìn)行保險(xiǎn)電話銷售時，應(yīng)當(dāng)使用全國統(tǒng)一的專用呼出號碼。
《規(guī)則》還特別強(qiáng)調(diào)，從業(yè)人員通過電話銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品時，應(yīng)當(dāng)將工號、所屬保險(xiǎn)公司或代理機(jī)構(gòu)名稱告知客戶，并明確告知其銷售的是保險(xiǎn)產(chǎn)品。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)制定統(tǒng)一規(guī)范的電話銷售用語，建立電話錄音監(jiān)聽制度，監(jiān)督電話銷售過程中銷售用語使用情況。
銀行代理保險(xiǎn)應(yīng)在專門柜臺銷售
近年來，“銀行存款變保險(xiǎn)”的案例屢屢出現(xiàn)。有些客戶在銀行辦理存款業(yè)務(wù)時，在未全面了解保險(xiǎn)產(chǎn)品的情況下，接受銀行工作人員的推薦將存款改為保險(xiǎn)，結(jié)果事后在急需用錢的時候才被告知中途退保要承擔(dān)違約金。這種現(xiàn)象不但使消費(fèi)者蒙受了損失，也影響了銀行和保險(xiǎn)業(yè)的社會形象。
由于消費(fèi)者普遍對銀行很信任，在辦理業(yè)務(wù)時警惕性不足，加上銀行柜臺日常等待人數(shù)眾多，代理銷售保險(xiǎn)的銀行工作人員難以有充足的時間向客戶進(jìn)行細(xì)致全面的解釋說明，因此很容易產(chǎn)生誤解。還有少數(shù)缺乏職業(yè)道德的銀行工作人員為了追求獎金，有意使用不規(guī)范的語言，混淆保險(xiǎn)和存款的區(qū)別，誤導(dǎo)消費(fèi)者在稀里糊涂的狀態(tài)下選擇保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。
針對容易造成誤導(dǎo)銷售的銀行代理保險(xiǎn)，《規(guī)則》規(guī)定，保險(xiǎn)公司不得委托沒有取得經(jīng)營保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)許可證的商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)開展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，保險(xiǎn)公司分公司以下級分支機(jī)構(gòu)不得與銀行簽訂代理協(xié)議。而符合規(guī)定的銀行，代理投資連結(jié)保險(xiǎn)和變額年金保險(xiǎn)的，則應(yīng)該采取“分區(qū)域銷售”的方式，限制在銀行理財(cái)中心和理財(cái)柜等專門區(qū)域進(jìn)行，不得通過銀行儲蓄柜臺銷售。
向普通消費(fèi)者贈送保險(xiǎn)不得超過100元
“您好，我們XX保險(xiǎn)公司正在進(jìn)行一項(xiàng)電話調(diào)查，只要您回答幾個簡單的問題，您將免費(fèi)獲得一份三個月的交通意外險(xiǎn)。”春節(jié)長假期間，不少市民都接到過類似的電話。
對于消費(fèi)者而言，這樣的“免費(fèi)午餐”固然誘人，但是為了避免保險(xiǎn)公司以此為手段展開惡性競爭，影響保險(xiǎn)行業(yè)正常秩序，《規(guī)則》對這類業(yè)務(wù)做出了明確限制。《規(guī)則》規(guī)定，向普通消費(fèi)者贈送保險(xiǎn)的，對每人所贈送保險(xiǎn)的保費(fèi)不得超過100元；向購買保險(xiǎn)產(chǎn)品的投保人、被保險(xiǎn)人贈送保險(xiǎn)的，所贈送保險(xiǎn)的保費(fèi)不得超過該客戶首年保費(fèi)的5%和100元之間的大數(shù)；以公益事業(yè)為目的的贈送保險(xiǎn)不受金額限制。
一位業(yè)內(nèi)人士向記者解釋，贈送免費(fèi)保險(xiǎn)如今已成為保險(xiǎn)公司拉攏客戶的常見的手段，贈送的險(xiǎn)種多為意外險(xiǎn)，保期一般都是3個月。而現(xiàn)在一份一年期的意外險(xiǎn)保費(fèi)普遍在100元左右，3個月期限的保費(fèi)并沒有超過100元。
金融周刊
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