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“微笑服務(wù)”可以讓你情緒耗盡

CTI論壇編譯 2012/01/19

   CTI論壇(ctiforum)12月15日消息(編譯/劉煜):總要努力表現(xiàn)出與客戶友好,或保持禮貌。這些讓員工感覺情緒耗盡和玩世不恭。

  北安普頓商學院的研究人員Cristina Quinoñes-Garcia代表英國心理學會,要求199名呼叫中心的座席代表填寫調(diào)查問卷。模擬測量他們的工作情緒,他們要實現(xiàn)這一點,要不斷的努力,他們耗盡了情感,有些玩世不恭。

  結(jié)果表明,大多數(shù)人努力模擬快樂情緒后,他們會感覺情緒耗盡和憤世嫉俗。

  Cristina Quinoñes-Garcia表示:“這項研究有兩個實際影響。在招聘階段有助于確定哪些人容易倦怠。另一方面組織應(yīng)該有一些機制,以幫助員工建立資源,幫助他們在客戶服務(wù)時應(yīng)付情感勞動。”
  
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