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北京鐵路客戶服務(wù)中心12306：話務(wù)員充當(dāng)“復(fù)讀機(jī)”

2012/01/13

　　春運(yùn)揭秘

　　再過幾日，北京鐵路客戶服務(wù)中心12306語音服務(wù)熱線即將迎來一周歲生日，今年春運(yùn)，伴隨著實名制及網(wǎng)絡(luò)售票、電話售票等新舉措的實施，12306語音服務(wù)熱線迎來了前所未有的忙碌。

　　不年輕的話務(wù)員

　　昨日下午，客服中心大廳內(nèi)一片忙碌景象。與其他熱線不同，北京鐵路客戶服務(wù)中心內(nèi)的80個話務(wù)員中，難見特別年輕的面孔。

　　“經(jīng)驗是我們選擇話務(wù)員的重要標(biāo)準(zhǔn)。”客服中心的負(fù)責(zé)人介紹，為保證服務(wù)質(zhì)量，話務(wù)員幾乎都是從各相關(guān)客運(yùn)站段抽調(diào)的業(yè)務(wù)骨干。

　　喉寶來不及融化就要咽下

　　“一天就解決了這一張單。”客服主任王雅莉一臉無奈，她手中業(yè)務(wù)受理單上詳細(xì)記錄了客戶投訴信息，該旅客反映，自己通過網(wǎng)絡(luò)購票后“使用本人身份證”無法取票。“之后我們反復(fù)核實，發(fā)現(xiàn)購票人已在自動取票機(jī)上取走了車票。”

　　王雅莉說，由于今年是實名制、網(wǎng)絡(luò)購票和電話購票等措施全面實施的第一年，很多旅客會遇到電話打不通，扣款不出票等情況，12306熱線常常充當(dāng)出氣筒的角色。話務(wù)員大多患有咽炎，“一粒喉寶常來不及融化就要咽下去繼續(xù)接通電話。”

　　在客服主任王雅莉眼里，話務(wù)員還常常要充當(dāng)“復(fù)讀機(jī)”，“同一個問題，一天上百次解答。”

　　31歲的孫燕介紹，有些客戶投訴還很“無厘頭”，比如12306網(wǎng)站醒目的位置寫明購票流程，但是很多旅客打電話第一句話就是，“你們鐵道部干啥吃的，為什么不講明白！”遇到特別不冷靜的，“不分青紅皂白一頓罵。”

　　愛笑的孫燕常跟同在鐵路工作的老公說起工作上的事情，但是原則是“不讓兒子聽到一句牢騷。”

新京報

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