北京市交通服務(wù)熱線：個(gè)個(gè)都是“李素麗”
2012/01/05
說起首都公交，人們總會(huì)想到李素麗。今天的李素麗在忙什么？
1999年12月10日，伴隨著公交李素麗服務(wù)熱線的開通，37歲的李素麗作為“公交品牌”調(diào)入服務(wù)熱線任負(fù)責(zé)人。服務(wù)熱線開通第一天的求助咨詢電話就超過1000個(gè)，逐漸成為北京眾多熱線電話中最火爆的一條。現(xiàn)在的日均來電量超過2萬，最高的紀(jì)錄是一天接聽4萬個(gè)電話。
在“96166”熱線，李素麗就是業(yè)務(wù)的標(biāo)桿。雖然走上管理崗位，“走線”的習(xí)慣卻一直保持著。在她的帶領(lǐng)下，熱線所有工作人員出門都養(yǎng)成了一個(gè)習(xí)慣，兜里裝著紙和筆，不論走到哪里，都將附近的單位、胡同、公交線路記在本子上。“出門就是走線，逛街也要留意。”
李素麗自己帶頭，為所有接線員規(guī)定了幾條服務(wù)忌語：“不知道，不能，不管。”她還教導(dǎo)接線員要微笑服務(wù)。現(xiàn)在，每個(gè)熱線工作人員面前都放著一個(gè)鏡子，鏡子上寫著“今天你微笑了么”。
成為一名管理人員，擔(dān)子更重了。年近40歲的李素麗重新拿起了書本，讀大學(xué)，讀研究生。因?yàn)榈鬃颖 ⒛昙o(jì)大，同樣的內(nèi)容，她得每天學(xué)到夜里兩三點(diǎn)，不但拿到畢業(yè)證書，還獲得高級企業(yè)培訓(xùn)師的資格證書。
從一路車到一條線，從售票員到負(fù)責(zé)人，李素麗成功實(shí)現(xiàn)了角色的轉(zhuǎn)換。她堅(jiān)持在年輕售票員中“帶徒弟”，一有時(shí)間，經(jīng)常親自帶著徒弟來到車廂內(nèi)，進(jìn)行車廂服務(wù)示范和輔導(dǎo)。李素麗說，要通過“師傅帶徒弟”這種最傳統(tǒng)的方式，把“一心為乘客，服務(wù)最光榮”的公交傳統(tǒng)傳承下去。李素麗在北京公交系統(tǒng)已有上百個(gè)徒弟，“桃李滿公交”。
對剛滿12歲的“96166”熱線，李素麗更是傾注心血。2008年7月31日，北京“公交李素麗服務(wù)熱線”升級為“北京市交通服務(wù)熱線”，整合了公交、地鐵、一卡通、高速公路、長途客運(yùn)等5大交通行業(yè)20類交通信息，同時(shí)，成為北京市非緊急救助服務(wù)中心分中心。坐席臺(tái)由最初的5個(gè)增加到50個(gè)，接線員也由最初的16人增加到120多人。
服務(wù)熱線里個(gè)個(gè)都是“李素麗”，多人被授予全國和北京市的榮譽(yù)稱號。“96166熱線”也先后被授予“全國巾幗文明示范崗”、“首都勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、“全國青年文明號”、“北京市勞模集體”等榮譽(yù)。
人民日報(bào)
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