青島市政公用12319熱線(xiàn)將迎十二歲生日
2011/12/05
青島市政公用12319熱線(xiàn)即將迎來(lái)十二歲生日。12年間，這條承擔(dān)著島城供水、供氣、供熱、排水、環(huán)衛(wèi)等市政公用服務(wù)的“民生熱線(xiàn)”，已累計(jì)受理群眾來(lái)電近1400萬(wàn)件，平均每天來(lái)電量超過(guò)3000件，群眾滿(mǎn)意率達(dá)99.8%以上。為了解決更多市民的煩心事，12319熱線(xiàn)模式推廣到青島所有縣級(jí)市，讓?shí)u城成為山東唯一實(shí)現(xiàn)12319全覆蓋的城市。
“您好，12319熱線(xiàn)79號(hào)客服代表為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”“我家的水管爆了，水流了一地，麻煩你找人來(lái)看一下吧�！彪娫�(huà)里，一位女士焦急地說(shuō)�！罢�(qǐng)問(wèn)您的家庭住址？聯(lián)系電話(huà)……好的，我已記錄好，請(qǐng)您先關(guān)閉好水閥，我們馬上聯(lián)系有關(guān)單位前去幫您。”
每天，12319熱線(xiàn)都接到市民各種各樣的求助，話(huà)務(wù)員總會(huì)以微笑的聲音、真誠(chéng)的服務(wù)接聽(tīng)每一個(gè)來(lái)電，為島城千家萬(wàn)戶(hù)提供快速、高效、準(zhǔn)確、便捷的服務(wù)。在12319熱線(xiàn)話(huà)務(wù)大廳的墻上，“與民貼心 、待民熱心 、讓民舒心 ”幾個(gè)大字特別醒目。“這條熱線(xiàn)是有靈魂的，那就是"三心服務(wù)"。”市政公用局黨委書(shū)記、局長(zhǎng)單強(qiáng)煒這樣說(shuō)。
現(xiàn)如今，熱線(xiàn)中心的每一名話(huà)務(wù)員都是市政公用行業(yè)的“百事通”、“活地圖”和“知識(shí)庫(kù)”，通過(guò)電話(huà)線(xiàn)為市民提供了“貼心、熱心、舒心”的服務(wù)，解除了百姓的煩事之憂(yōu)。在工作上，12319熱線(xiàn)中心所有員工積極探索服務(wù)領(lǐng)域創(chuàng)新，將“12319熱線(xiàn)”模式推廣運(yùn)用到青島所有縣級(jí)市，統(tǒng)一管理制度、規(guī)范信息報(bào)告制度、完善業(yè)務(wù)指導(dǎo)制度，成為山東省內(nèi)唯一實(shí)現(xiàn)12319熱線(xiàn)全覆蓋的城市。
12319熱線(xiàn)還自主開(kāi)發(fā)完成了“市政公用服務(wù)信息專(zhuān)網(wǎng)”建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了全行業(yè)服務(wù)大提速；在不斷推出公廁查詢(xún)、收費(fèi)查詢(xún)、網(wǎng)絡(luò)坐席等一項(xiàng)項(xiàng)便民利民服務(wù)的基礎(chǔ)上，與12345市政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)、110公安報(bào)警電話(huà)、119消防電話(huà)加強(qiáng)廣泛聯(lián)動(dòng)，滿(mǎn)足了市民千差萬(wàn)別的求助、咨詢(xún)和傾訴。
據(jù)了解，12319熱線(xiàn)中心連續(xù)三屆被評(píng)為全國(guó)文明單位、先后榮獲首批全國(guó)工人先鋒號(hào)、全國(guó)模范職工之家等稱(chēng)號(hào)100余項(xiàng)，成為全國(guó)建設(shè)系統(tǒng)文明服務(wù)的一面旗幟 。先后涌現(xiàn)出2010年“ 感動(dòng)青島”十佳道德模范、全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆⑷珖?guó)優(yōu)秀黨務(wù)工作者、青島市三八紅旗手標(biāo)兵、青島市服務(wù)行業(yè)十大笑臉等一批優(yōu)秀服務(wù)工作者。
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