平均電話等候時(shí)間在20秒內(nèi) 美國(guó)鞋王的貼心客服
2011/07/22
盡管Zappos公司在2009年已經(jīng)通過(guò)換股的方式出售給了亞馬遜，但它仍然保持了公司的獨(dú)立性和管理團(tuán)隊(duì)。作為世界上最大的網(wǎng)上鞋子零售商，Zappos在其成立后的第11年，銷售額已經(jīng)超過(guò)10億美元。
從一開(kāi)始，Zappos就致力于給客戶提供無(wú)敵的購(gòu)物體驗(yàn)。比如，Zappos的網(wǎng)站下載速度要比任何其他網(wǎng)站要快得多，電話服務(wù)增加了顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。跟其他零售網(wǎng)站不一樣，這里的平均電話等候時(shí)間會(huì)控制在20秒內(nèi)，客服中心人員有權(quán)力解決任何事項(xiàng)。
圖：Zappos客服中心人員
Zappos明白，自己主要的競(jìng)爭(zhēng)者是傳統(tǒng)企業(yè)的店鋪。為了成功運(yùn)營(yíng)，需保證顧客舒適地完成網(wǎng)上購(gòu)物。公司用了很多不同的方式來(lái)處理這一挑戰(zhàn)，包括免費(fèi)退貨、提供特別的網(wǎng)上產(chǎn)品信息、電話聯(lián)系、免費(fèi)凌晨購(gòu)物等等。
顧客可以舒服地購(gòu)買可獲得的合適產(chǎn)品，不合適就可退貨。開(kāi)始是60天免費(fèi)退貨，后來(lái)延伸到365天。顧客可以購(gòu)買幾雙不同風(fēng)格的鞋子，試穿之后保留合適的，將不合適的退回來(lái)。
Zappos通過(guò)實(shí)時(shí)觀察顧客的行為發(fā)現(xiàn)，最有利潤(rùn)可賺的顧客并非那些退貨次數(shù)最少的人。而那些總是選擇免費(fèi)退貨的顧客，是打算試過(guò)所有不同牌子和風(fēng)格的鞋子之后再購(gòu)買。
因此，雖然他們有很高的退貨率，但同時(shí)他們也會(huì)購(gòu)買更多的產(chǎn)品�？偟膩�(lái)說(shuō)，退貨率大概為總銷售額的35%。
事實(shí)上，Zappos的做法大大釋放了消費(fèi)者的決策壓力，加上隨后推出的延期付款政策，消費(fèi)者做出決定變得非常簡(jiǎn)單。
南京報(bào)業(yè)網(wǎng)-江蘇商報(bào)
相關(guān)閱讀:
永城市|
财经|
阳曲县|
潼关县|
同德县|
武乡县|
苏尼特左旗|
漯河市|
太和县|
彰化市|
澄城县|
华亭县|
宝应县|
深水埗区|
苍山县|
三穗县|
徐水县|
通化县|
商河县|
新干县|
禹城市|
清流县|
乾安县|
柯坪县|
武邑县|
曲阳县|
修文县|
新龙县|
大姚县|
龙州县|
项城市|
虎林市|
张北县|
筠连县|
吉安县|
砚山县|
乌审旗|
永川市|
朔州市|
富裕县|
五常市|