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徐州鐵通客服中心推行五項(xiàng)舉措提升服務(wù)質(zhì)量

2011/07/21

　　為維護(hù)和提升鐵通徐州分公司的品牌形象，客服中心積極行動(dòng)，推行了五項(xiàng)舉措，促使服務(wù)質(zhì)量得到提升。

　　一是要求座席人員以飽滿的熱情，高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，優(yōu)質(zhì)快捷地受理好每一個(gè)電話，確保10050服務(wù)渠道的暢通；

　　二是針對(duì)服務(wù)與業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)與公司市場(chǎng)部等相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)處理，確保信息渠道的暢通；

　　三是客服中心針對(duì)目前高峰時(shí)段話務(wù)量高、客服人員少、客戶等待時(shí)間長(zhǎng)、人工接通率低等現(xiàn)象，適時(shí)增加值臺(tái)人員，選用合理的、有效的倒班制，從而提高人工接通率；

　　四是強(qiáng)化投訴處理的流程和時(shí)限，對(duì)投訴處理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)要嚴(yán)格把控，不得脫節(jié)和遺漏，按時(shí)限要求完成，處理、回訪、滿意“三率”必須達(dá)到100%，堅(jiān)決杜絕投訴升級(jí)。

　　五是重視處理投訴的技巧和方式，態(tài)度要誠(chéng)懇，解釋要合理，不能草率定論和輕易承諾，對(duì)集中投訴的問(wèn)題，要統(tǒng)一口徑，元旦春節(jié)期間，凡因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題造成的越級(jí)投訴和媒體曝光事件，一律嚴(yán)肅升級(jí)處理，并追究責(zé)任人和負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

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