CCA調查：英國企業(yè)未充分利用呼叫中心的客戶信息

CTI論壇編譯 2011/07/15

　　 CTI論壇(ctiforum)7月15日消息（編譯/劉煜）:據(jù)英國媒體報道，英國企業(yè)目前并未充分利用呼叫中心的客戶信息，這樣這個信息就有挖掘的潛力，提供遺漏的，重要的情報。英國客戶聯(lián)絡協(xié)會（CCA）日前聲稱，這個強大的洞察力能告知來自客戶服務策略和產品開發(fā)的信息，以改善客戶體驗。然而，根據(jù)CCA最近針對高級客戶服務和呼叫中心管理進行的一項調查標明，（這個調查是Verint® Systems贊助的），只有1/5的企業(yè)在使用自己客戶的數(shù)據(jù)充分發(fā)揮其潛力方面感到滿意。

　　CCA調查的大部分受訪者認為他們能夠從其所持有的客戶服務數(shù)據(jù)中獲得更多的洞察力（79％的受訪者表示），82％的受訪者同意從客戶互動中收集的見解可能會影響他們公司所提供的產品。

　　這項研究還表明，客戶服務目前沒有按照一種有意義的方式進行評估。雖然近9成的受訪者（87％）使用放棄率，79％的受訪者使用呼叫等待時間作為關鍵指標，其企業(yè)的價值觀念是很低的，（見下表）。63％的受訪者說，他們通過他們的投訴程序評估客戶滿意度。相比較而言，只有2/5的企業(yè)使用專業(yè)組織的第三方調查來了解滿意度。

　　進一步研究客戶服務和其他業(yè)務的脫節(jié)成為大家關注的焦點。不到一半的受訪者（42％）同意，其管理團隊了解客戶服務，49%的受訪者說他們執(zhí)行團隊的業(yè)績是不與客戶滿意度指標掛鉤。此外，在呼叫中心的呼叫量減少10％的情況下，1/3的受訪者無法量化財務方面的節(jié)約。

　　Verint公司的EMEA地區(qū)常務董事和企業(yè)主管David Parcell說：“捕捉信息的公司每天的潛力都是巨大的—洞察客戶的感覺，使他們獲得更好的建議，通過社交媒體不良的信息來源，可以快速成為一個品牌的威脅。這項調查清楚地表明，企業(yè)（73％）正在努力，以更好地了解他們的客戶，想知道他們如何讓客戶快樂�！�

　　Parcell補充說：“采用更為定性的方法來評估客戶服務，可以提供更大的價值，Verint公司可以幫助企業(yè)收集和分析寶貴的客戶交互數(shù)據(jù)，并轉化為可操作的情報以檢測趨勢，并提供早期預警，以改善客戶服務�！�

　　CCA首席執(zhí)行官Anne Marie Forsyth在評論這個研究指出：“公司現(xiàn)在可以預測客戶與他們通過通信媒體的全方位參與互動，其中包括今天增長的和廣泛深遠的社交媒體渠道。當它涉及到客戶體驗，緊靠結構化數(shù)據(jù)和簡單的指標不再足以得出結論。企業(yè)處理當今復雜的、迅速發(fā)展的通信環(huán)境，必須采取新的戰(zhàn)略。他們需要收集、分析和解釋所有客戶數(shù)據(jù)以便從中提取情報，它可以驅動業(yè)務決策，改善客戶體驗，并實現(xiàn)增長和盈利目標�！�

　　幫助捕捉、分析和處理結構化和非結構化客戶反饋，是強有力的VoC分析技術。有了這樣的解決方案，企業(yè)可以部署一個靈活的平臺，提供跨渠道的客戶洞察力和反饋。例如，Verint公司的VoC Analytics 旨在將所有的客戶互動數(shù)據(jù)資源整合到一個單一平臺，以跟蹤個人客戶的互動和查看跨渠道客戶的旅程，提供自動趨勢分析，結合根源分析，提供預測客戶行為的能力。它可以幫助企業(yè)了解關鍵的客戶體驗信息，隨著情緒的分析和情感檢測，為他們提供收集、分析和提出自動化和智能化的手段，根據(jù)客戶的情報采取行動，否則他們不會知道。

　　表：比較客戶服務使用的指標，他們感知的商業(yè)價值：

指標	使用的(% 受訪者)	價值(% 受訪者)
放棄率	86.6%	54.9%
呼叫等待時間	79.3%	51.2%
響應時間	79.3%	40.2%
平均處理時間(AHT)	75.6%	42.7%
首次通話解決率	70.7%	73.2%

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