砸完廣告砸服務(wù) 團(tuán)購(gòu)網(wǎng)重金打造豪華“呼叫中心”
2011/07/21
一出手就是5000萬(wàn)，這在即便是依靠客服的“傳統(tǒng)行業(yè)”銀行、電信，這筆支出，也算是對(duì)呼叫中心的一筆不小投資。而有意思的是，支付這筆巨額“呼叫中心”費(fèi)用的卻是“窩窩團(tuán)”。
窩窩團(tuán)重金打造的這套豪華的“呼叫中心”，甚至可以和國(guó)內(nèi)目前最好的呼叫中心們媲美。而實(shí)際上，國(guó)內(nèi)最早打造呼叫中心的是銀行。1992年，我國(guó)開(kāi)通了第一個(gè)電話銀行系統(tǒng)，客戶可以通過(guò)撥打電話，進(jìn)行部分原營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)。但時(shí)隔不久，原本單一的電話銀行系統(tǒng)已經(jīng)越來(lái)越不能勝任現(xiàn)有的工作，在“以客戶為中心”的營(yíng)銷時(shí)代到來(lái)的如今，需要一套統(tǒng)一的服務(wù)體系——呼叫中心，使得公司和客戶之間，建立更深層次的關(guān)系。
而“呼叫中心”，一時(shí)間甚至成為了銀行維持企業(yè)業(yè)績(jī)主要競(jìng)爭(zhēng)力。一套完整的呼叫中心，能提供在全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一分配、集中管理的功能，可以將“客戶服務(wù)中心”的建設(shè)提升到一個(gè)戰(zhàn)略高度。
以招商銀行95555呼叫中心為例，它們依靠華為公司的INtess呼叫中心平臺(tái)，建立自己的呼叫中心，使客戶可以方便地在任何情況下與銀行聯(lián)系。統(tǒng)一了網(wǎng)上銀行、電話銀行、移動(dòng)銀行等多種銀行業(yè)務(wù)的呼叫中心，為銀行提供了比以往更加高效的服務(wù)平臺(tái)，增加了客戶的黏性。除招商銀行以外，如今國(guó)內(nèi)各大銀行都紛紛建立完畢自己的呼叫中心，它成為了銀行業(yè)維護(hù)客戶生命周期的有效手段之一。有意思的是，相對(duì)招商銀行的呼叫中心來(lái)說(shuō)，這次窩窩團(tuán)配備的AVAYA呼叫系統(tǒng)，甚至更加國(guó)際范。
實(shí)際上，作為團(tuán)購(gòu)網(wǎng)，如今也急需一套完善的客服服務(wù)系統(tǒng)，來(lái)支撐如今越來(lái)越多的質(zhì)疑聲。作為新興的電子商務(wù)模式——團(tuán)購(gòu)，利用其提供的小到化妝品、寫(xiě)真照、看電影，大到酒店住宿、旅游、甚至買(mǎi)車等廉價(jià)信息，吸引著越來(lái)越多的人前來(lái)關(guān)注并使用。但在團(tuán)購(gòu)行業(yè)看似 “一片繁榮”的背后，其客服服務(wù)質(zhì)量卻良莠不齊，用戶身陷團(tuán)購(gòu)陷阱、售后無(wú)保障的情形時(shí)有發(fā)生。消費(fèi)者維權(quán)難、缺乏行業(yè)規(guī)范等質(zhì)疑聲也不斷涌現(xiàn)。
“服務(wù)”一時(shí)間，成為了國(guó)內(nèi)數(shù)千家團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的核心競(jìng)爭(zhēng)力。但傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)，無(wú)法提供針對(duì)團(tuán)購(gòu)，這種新形態(tài)的電子商務(wù)提供完美服務(wù)，搭建一套富有針對(duì)性的服務(wù)系統(tǒng)成為了勢(shì)在必行的，以窩窩團(tuán)為例，他們通過(guò)引入“銀行級(jí)”的呼叫中心，來(lái)完美解決如今所面對(duì)的問(wèn)題。
在筆者看來(lái)，從某種程度上來(lái)講，未來(lái)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，將體現(xiàn)在各自的客戶服務(wù)水平上，而呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理水平直接影響到團(tuán)購(gòu)網(wǎng)的客戶服務(wù)水平。呼叫中心將成為團(tuán)購(gòu)網(wǎng)的標(biāo)配，其將有助于團(tuán)購(gòu)網(wǎng)提高客戶忠誠(chéng)度、提高工作效率，甚至還有助于企業(yè)構(gòu)筑新的服務(wù)體系，發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)。
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