吉利汽車呼叫中心獲得CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心五星認(rèn)證
2009/11/12
近日，吉利汽車呼叫中心獲得中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會授予的五星級客戶服務(wù)中心，成為國內(nèi)汽車業(yè)首家獲此榮譽的自主品牌企業(yè)。
這是繼2007年12月被授予四星級客戶服務(wù)中心之后，吉利汽車再次通過CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。在國內(nèi)眾多汽車品牌以低價和頻推新品爭奪國內(nèi)市場的時候，吉利汽車通過改進(jìn)服務(wù)細(xì)節(jié)，目前客戶服務(wù)滿意度達(dá)95%以上。
過于標(biāo)準(zhǔn)和機械化的話術(shù)回答，給用戶冷冰冰的服務(wù)感受，這是目前國內(nèi)各行業(yè)大多數(shù)呼叫中心的通病，為了改變這一問題，吉利汽車呼叫中心在成立之初，對每一位應(yīng)聘人員都進(jìn)行溝通能力、語言組織能力、抗壓能力及綜合能力四方面的測試，招聘門檻的提高，雖然增加了招聘難度，但確保了每位新進(jìn)員工的職業(yè)素養(yǎng)，使其能更好的站在用戶的角度，靈活運用話術(shù)，增強服務(wù)的貼近性。
為了獲得用戶對吉利汽車服務(wù)水平更為真實的評價，吉利汽車呼叫中心在廣東推行了短信評價體系。用戶在結(jié)算時會收到呼叫中心發(fā)出的服務(wù)滿意度評價短信，用戶可根據(jù)實際情況將信息反饋至呼叫中心而不受外界的任何干擾。而當(dāng)有消費者欲購買吉利汽車詢問當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商的聯(lián)系方式時，呼叫中心不再是僅僅告訴致電者經(jīng)銷商的電話，而是詢問是否直接將電話轉(zhuǎn)至經(jīng)銷商處。諸多細(xì)節(jié)的改進(jìn)，是吉利汽車獲得五星服務(wù)中心的堅實后盾。
吉利汽車呼叫中心是2006年8月正式運營的，于今年6月三期擴(kuò)容后，目前已達(dá)百個坐席的規(guī)模，通過電話、傳真、郵件、網(wǎng)絡(luò)、短信等方式接收客戶信息，二十四小時不間斷提供服務(wù)，成為吉利汽車用戶、吉利近1000家銷售服務(wù)網(wǎng)點、吉利廠家三者之間溝通的橋梁。
目前國內(nèi)汽車行業(yè)獲五星認(rèn)證的汽車企業(yè)有上海大眾、一汽大眾、吉利控股集團(tuán)三家，其中，吉利控股集團(tuán)是唯一的自主品牌企業(yè)。
中國汽車交易網(wǎng)
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