美公司向外轉(zhuǎn)移呼叫中心 4年內(nèi)減少14萬工作機(jī)會
2004/08/27
據(jù)市場調(diào)查公司Datamonitor本周發(fā)表的一份研究報告稱，在今后四年里美國將有14萬個呼叫中心工作消失，因為很多公司為降低客戶服務(wù)成本而將工作轉(zhuǎn)移到加拿大和其他勞動力成本較低的國家。該報告預(yù)計，到2008年美國的呼叫中心數(shù)量將減少6%，從現(xiàn)在的50600個下降到47500個。同時加拿大將新出現(xiàn)800個呼叫中心，并增加93000個呼叫工作。
不過加拿大不是唯一的呼叫中心轉(zhuǎn)移的受益者，美國公司也準(zhǔn)備在印度、墨西哥和菲律賓開放電話呼叫業(yè)務(wù)。吸引美國公司的是這些地區(qū)有大量講英語的人和低廉的工資。呼叫中心的轉(zhuǎn)移是受到新技術(shù)和年初美國制定了“不要打電話給我”規(guī)定的影響。高科技的呼叫中心系統(tǒng)允許呼叫者在支付費(fèi)用或改變地址時不需要與呼叫中心聯(lián)系，這意味著公司的呼叫中心不再需要那么多的人手。
根據(jù)Datamonitor本月早些時候發(fā)表的另一份報告說，同樣的事情也在英國出現(xiàn)了。在英國有業(yè)務(wù)的公司正在準(zhǔn)備將呼叫中心轉(zhuǎn)移到東歐(包括捷克、匈牙利和羅馬尼亞)及北非國家。這種現(xiàn)象有時被稱為外包，允許公司向海外轉(zhuǎn)移工作，同時應(yīng)盡量減少在全球進(jìn)行重新布置呼叫中心時突然出現(xiàn)的客戶服務(wù)問題。例如戴爾公司停止了印度班加羅爾市呼叫中心的一些美國技術(shù)支持服務(wù)，因為有客戶抱怨存在語言障礙和技術(shù)人員遲到的問題。
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