廣東電信打造過硬客服隊(duì)伍10000號(hào)崗位練兵歷時(shí)7個(gè)月
2003/12/23
近日，廣東電信和省電信工會(huì)聯(lián)合舉辦的10000號(hào)客戶服務(wù)熱線崗位練兵競(jìng)賽降下帷幕。比賽歷時(shí)7個(gè)多月，全省1761名10000號(hào)崗位人員全部參加了書面考試，并經(jīng)過層層選拔，產(chǎn)生了15名優(yōu)秀選手和10個(gè)優(yōu)勝單位。
這次比賽根據(jù)集團(tuán)公司電信話務(wù)10000號(hào)教材確定測(cè)試提綱，于8月初在全省范圍內(nèi)開展培訓(xùn)學(xué)習(xí)。考評(píng)人員以用戶暗訪的方式，分別從業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理、主動(dòng)營(yíng)銷等六個(gè)方面，對(duì)各地市分公司10000號(hào)崗位人員進(jìn)行了遠(yuǎn)程技術(shù)撥測(cè)考核，該成績(jī)作為總分參評(píng)。“要想達(dá)到‘問不倒’的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)屬不易”，組委會(huì)的成員這樣評(píng)價(jià)。
這次競(jìng)賽活動(dòng)提高了廣東電信10000號(hào)客服熱線服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，加快了10000號(hào)話務(wù)平臺(tái)建設(shè)。考評(píng)小組對(duì)各分公司的撥測(cè)合格率從8月份初試階段的
20％，迅速提高到10月底復(fù)試階段的100％。
10000號(hào)平臺(tái)的建設(shè)，是中國(guó)電信集團(tuán)業(yè)務(wù)流程整合的一個(gè)重點(diǎn)。目前廣東全省10000號(hào)平臺(tái)建設(shè)基本上已按集團(tuán)及省公司要求達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化。本次崗位練兵競(jìng)賽也被列為廣東省職工職業(yè)技能大賽的內(nèi)容之一。
中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
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