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天津移動(dòng) 將“客戶感知”納入考核

2003/04/10

　　為落實(shí)移動(dòng)集團(tuán)公司“雙領(lǐng)先”戰(zhàn)略，天津移動(dòng)今年以來實(shí)施了“感知服務(wù)工程”，將客戶對(duì)服務(wù)的感知作為衡量服務(wù)水平的重要標(biāo)準(zhǔn)，并將客戶感知納入考核體系。

　　天津移動(dòng)客服中心在原有的服務(wù)用語、回答準(zhǔn)確率等檢查內(nèi)容的基礎(chǔ)上，又增加了客戶“感受”滿意與否的內(nèi)容，如服務(wù)態(tài)度是否積極熱情，是否關(guān)心理解用戶，是否急用戶之所急，等等。在考核中，質(zhì)檢員以客戶身份對(duì)話務(wù)員進(jìn)行檢查，對(duì)服務(wù)的整體感受進(jìn)行評(píng)定打分，檢查結(jié)果納入當(dāng)月服務(wù)質(zhì)量的考核中，并與個(gè)人業(yè)績(jī)和效益掛鉤。客戶服務(wù)中心還將于近期推出普通客戶在接受服務(wù)后對(duì)服務(wù)滿意程度予以現(xiàn)場(chǎng)打分等措施，全方位進(jìn)行服務(wù)測(cè)評(píng)。

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