福建移動狠抓1860客戶服務人工臺取得明顯成效

2002/11/26

　　福建移動狠抓1860客戶服務人工臺建設取得明顯成效，近日更是經受了媒體記者暗訪的“考驗”，獲得好評。

　　日前，福建省內主流媒體之一的《東南快報》發(fā)表文章，刊出其對福建省內五家電信運營商客服電話人工臺1000、1001、1003、10050、1860突擊調查的結果，指出五家客服電話人工臺的接通率參差不齊，其中對中國移動1860的測試撥打全部接通，接通率為100％，沒有明顯的延時接通現(xiàn)象，話務員接聽電話態(tài)度良好，而其余的幾家電信運營商均出現(xiàn)不同程度的打不通或無人接聽的現(xiàn)象。

　　福建移動認真落實“服務與業(yè)務領先”戰(zhàn)略，十分重視1860客戶服務人工臺的建設，不斷擴充服務臺，增加話務人員，僅福州1860就有話務員160名，同時公司不斷優(yōu)化業(yè)務受理流程，適當增加話務員受理權限，制訂應急疏忙方案，確保人工服務臺的高接通率。另一方面，公司重視對話務員的業(yè)務培訓，加強對話務員隊伍的管理和考核，建立積極向上的企業(yè)文化，不斷提高服務水平。公司1860話務員曾多次因服務熱情、態(tài)度好、業(yè)務熟練受到客戶的廣泛好評。

　　此前，在福建省通信管理局組織的對電信企業(yè)的客戶服務電話進行撥測的檢查中，中國移動1860人工服務臺以95％以上的接通率位居全行業(yè)首位。

中國信息產業(yè)網(www.cnii.com.cn)

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