吉通客戶服務(wù)中心推行工作流管理系統(tǒng)
2002/11/15
客戶服務(wù)中心在企業(yè)中擔(dān)負(fù)著承上啟下、內(nèi)外銜接的責(zé)任，作為企業(yè)客戶服務(wù)的窗口，它要受理客戶通過不同渠道辦理各種各樣業(yè)務(wù)的請求，為使這些業(yè)務(wù)得到準(zhǔn)確、及時(shí)的處理，避免客服中心和企業(yè)內(nèi)其它相關(guān)部門協(xié)作的脫節(jié)，吉通公司客服中心采用了工作流管理系統(tǒng)，以提高客服中心的響應(yīng)速度和解決客戶問題的效率。
在吉通客服中心，工作流的任務(wù)是以工單的形式體現(xiàn)的。客服中心業(yè)務(wù)代表接受客戶的業(yè)務(wù)申請，對于能夠當(dāng)時(shí)就在線處理完畢的業(yè)務(wù)（如業(yè)務(wù)咨詢、費(fèi)用查詢等），系統(tǒng)只做流水記錄到數(shù)據(jù)庫中。對于當(dāng)時(shí)不能在線處理完的業(yè)務(wù)，系統(tǒng)除了做流水記錄到數(shù)據(jù)庫中外，還要由座席業(yè)務(wù)代表手工生成一張工單。業(yè)務(wù)代表在接到工單后需要轉(zhuǎn)入工作流處理時(shí)，就將該工單標(biāo)記并保存。工作流管理系統(tǒng)將自動跟蹤并發(fā)送到客服中心協(xié)調(diào)員。客服中心協(xié)調(diào)員在接收到工單后可以：自行處理并結(jié)束該工單；中止該工單；發(fā)回業(yè)務(wù)代表修改工單；修改工單，填寫處理意見，交原業(yè)務(wù)代表或指定業(yè)務(wù)代表回復(fù)；選擇業(yè)務(wù)部門進(jìn)行處理。業(yè)務(wù)部門處理有多種模式，如可以由某個部門進(jìn)行處理，或必須通過幾個部門進(jìn)行處理。各業(yè)務(wù)部門接口有專人處理。
隨著業(yè)務(wù)的深化，客服中心與企業(yè)其它相關(guān)部門的協(xié)作將越來越廣泛。采用工作流管理系統(tǒng)將保證受理的用戶要求能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地在企業(yè)的各個部門得到流轉(zhuǎn)和處理，減輕客服業(yè)務(wù)代表一線工作負(fù)擔(dān)，保證客服中心在相關(guān)業(yè)務(wù)中的樞紐作用，是客服中心轉(zhuǎn)向深層次應(yīng)用的技術(shù)支撐平臺和有力工具。
中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
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