思安華勝李新：HMP 給保險行業(yè)的全新體驗

2006/10/19

。。2006年10月18日，2006保險業(yè)呼叫中心應用暨電話營銷高峰研討會在北京天鴻科園大酒店隆重召開，以下是K7主題演講實錄：

李新（思安華勝公司資深產品經(jīng)理）：

　　大家下午好！今天題目是“HMP給保險行業(yè)的全新體驗”。HMP是新的產品方向，這個產品一面世就得到大家的認可。從做呼叫中心的角度來說，產品帶給呼叫中心什么樣的東西？從四個方面進行說明：

　　保險行業(yè)業(yè)務現(xiàn)狀分析。

　　保險行業(yè)現(xiàn)在是激烈的市場競爭，隨著國外保險公司進入中國市場，競爭越來越激烈。中國保險市場逐步形成了多家公司競爭的格局。這就要求提高服務質量、產品不斷創(chuàng)新，這是各個保險公司首要考慮的工作。

　　保險業(yè)務也呈現(xiàn)了多樣化的趨勢，這種趨勢表現(xiàn)在保險品種越來越多樣化。面對這種情況，我們認為呼叫中心是保險行業(yè)高效的銷售平臺，首先從保險行業(yè)的業(yè)務特點說起，首先保險產品許多一般產品的外觀與質量，它的價值和使用價值只能通過客戶服務來體現(xiàn)，保險業(yè)務的提供，是通過和客戶簽訂保單實現(xiàn)的。

　　服務和特殊性方面，保險是一種非渴望產品，營銷需要通過人與人之間點對點的精確傳播，憑借信息傳遞的主動性以及對傳遞過程的操作能力來體現(xiàn)。

　　保險企業(yè)的業(yè)務推廣很大程度上取決于保險企業(yè)及保險業(yè)務人員與用戶的溝通。通過引入支持融合PSTN—IP的可靈活擴展的多媒體呼叫中心，使呼叫中心真正成為聯(lián)絡中心，拉近和客戶的距離，滿足廣大不同投保戶的多樣化需求，同時通過電話營銷方式銷售保險產品，使其保險條款相對更加通俗化，保險流程也比較簡單，消費者比較容易接受，可以使保險公司在較短的時間內簽訂保單。

　　融合IP—TDM全新呼叫中心是行業(yè)的需求。這PSTN和IP網(wǎng)絡的融合，VOIP技術的引入，使客戶真正的可以做到按照自己的意愿和方式進行聯(lián)絡、分布式技術的引入使人工坐席代表不必再集中于一個地方工作，網(wǎng)絡和通信方式的革命使呼叫中心不僅能處理電話，還能處理傳真、電子函件、WEB訪問，甚至是基于網(wǎng)絡的電話和視頻會議。HMP是最新語音處理技術和INTERNET計算技術完美結合的體現(xiàn)，它代表了融合通信的最新發(fā)展和未來的發(fā)展趨勢。HMP架構的優(yōu)勢在哪里呢，HMP是利用INTERNET架構的CPU來代替?zhèn)鹘y(tǒng)的DSP實現(xiàn)語音的高效處理，通過TDM接口卡來實現(xiàn)PSTN的接入和數(shù)字坐席，并通過傳統(tǒng)的網(wǎng)絡接口融合進了VOIP技術，真正實現(xiàn)了分布式。隨著INTEL多核超線程技術的不斷發(fā)展。

　　從四個方面實現(xiàn)了多樣化（圖）左下角是怎么接入公眾網(wǎng)，通過集合到里面的數(shù)字接口，可以把PSTN接進來。右下角是比如Avaya提供的數(shù)字話機，我們這個產品可以和大多數(shù)的廠商比如Avaya等數(shù)字話機集合進去。這樣我們的方案從整體架構來說是開放式的，比較靈活。從客戶來說是比較簡單的高性價比的。

　　講基于HMP呼叫中心平臺的形成。

　　FLEXCC多媒體呼叫中心系統(tǒng)是中科軟自主研發(fā)，具有支柱知識產權的多媒體呼叫中心處理軟件。FLEXCC由CTI、IVR、FAX、外撥和業(yè)務應用平臺組成，各平臺可以獨立與其他廠商呼叫中心軟件集成，也可以完全采用FLEXCC組建完整的呼叫中心。

　　IVR處理自動語音業(yè)務，IVR系統(tǒng)基于DIALOGIC系統(tǒng)板卡，最新采用DIALOGIC HMP2.0支持全雙工熱備功能。FAX處理傳真業(yè)務，基于DIALOGIC板卡開發(fā)，最新采用DIALOGIC HMP2.8。外撥系統(tǒng)支持預覽式外撥和預測式外撥，外撥可以設定獨立坐席，也可以和接入坐席混合。 FLEXCC應用平臺基于標準j2EE架構。 通信處理平臺是處理底層的通信交換機、板卡和HMP軟件。主要業(yè)務功能的實現(xiàn)：

1. 保險受理服務。


2. 咨詢服務。


3. 客戶投訴受理服務。


4. 查詢服務。


5. 預約投保受理服務。


6. 建立表揚。


7. 客戶回訪服務。
主要是外撥的，通過外撥服務可以了解客戶的需求，可以了解客戶對我們提供服務的質量，可以做一個評估和跟蹤。

8. 內部管理功能。主要針對呼叫中心內部的情況，比如呼叫中心內部管理。

　　系統(tǒng)拓撲圖（圖），整體架構相對比較簡單，但實際上是很高性價比的方案，滿足的功能很多。可是業(yè)務不是爆炸性的增長，這樣平臺跟業(yè)務可以同步建設呼叫中心，隨著業(yè)務的發(fā)展，架構可以不斷的擴大。

　　這是成功的案例，案例是配合中科軟件公司，目前在PICC公司在全國范圍內建的中心，不多說了。

　　我的演講就這樣。后面展示區(qū)搭建了一個平臺，從業(yè)務展示、接入都做了展示，歡迎家我展臺看看。謝謝！

本文根據(jù)大會記錄整理。

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